Комунікація у кризових ситуаціях

Ключовий принцип комунікації під час кризи - «не замикатися», коли сталося лихо. Найефективнішим в умовах кризи є спілкування, яке швидко надає відверті та повні відомості засобам інформації, що знаходяться в епіцентрі подій. У більшості випадків найперше міркування, що виникає у керівництва, таке: «Давайте почекаємо, доки з'ясується ситуація». Але мовчання викликає підозру до того, що ор­ганізація вже прийняла якесь рішення. Це роздратовує засоби інформації, і проблема ще більше загострюється. У кризовій ситуації мас-медіа можуть виступати в ролі друга або в ролі ворога. Жорстка ситуація робить ще жорсткі­шими взаємовідносини з пресою. У даному разі працює при­слів'я "Дружба — дружбою, а служба — службою", хоча заз­далегідь вибудувані добрі стосунки з пресою, звичайно, при­несуть користь і тут. Проте, з іншого боку, ще більше зло - недосвідчені речники, які нервово висловлюють здогади або користуються дуже емоційно забарвленою мовою. Американські спеціалісти з ПР пропонують в подібній ситуації враховувати такі позиції ¹⁷⁹:

· фраза "без коментарів" тільки посилить ворожість;

· завжди старайтеся допомогти;

· знайте про час виходу теленовин і газет, не збирайте прес-конференції, коли цей строк залишається позаду;

· знайомтеся із журналістами заздалегідь, це допоможе вам дізнатися про технологію їхньої роботи, а вони будуть знати про вас і вашу компанію.

Більшість професіоналів-піарменів вважають, що найголовнішим правилом кому­нікації в ході кризи має бути: скажи все і скажи це негайно!

Коли інформація поширюється швидко, вона, як правило, припиняє розповзання чуток і заспокоює нерви громадськості.

Одна з найважливіших умов оволодіння кризовою ситуацією - планування. Найбільшу шкоду плануванню готовності до кризи зав­дає поширена легковажна думка, мовляв, що «цього не може бути».

Саме так трапилося з НАСА, яке потрапило в складну ситуацію внаслідок трагедії американського космічного корабля «Челенджер» у 1986 році. Величезне і потужне Національне американське агент­ство з космічних досліджень фактично виявилося безпомічним перед лицем катастрофи.

Ще більша непідготовленість спостерігалася під час Чорнобиль­ської трагедії. Не тільки на даній АЕС не існувало плану дій на випа­док аварії такого масштабу, а й уся галузь атомної енергетики і вслід за нею й найвищі урядові та політичні кола колишнього СРСР вияви­лися, з точки зору завчасного планування сценаріїв розв'язання як техногенних катастроф, так і великомасштабних ПР-криз, абсолют­но непідготовленими і безпорадними. Але найбільшим злом, зробле­ним владними структурами того часу, було тривале замовчування самого факту трагедії, що сталася 26 квітня 1986 року.

Уперше у світі офіційно довідалися про аварію глобального мас­штабу на Чорнобильській АЕС лише 28 квітня 1986 року з короткого повідомлення ТАРС, що прозвучало у програмі «Час» через 68 годин після того, як сталася трагедія. Щоправда, перше коротке оголошен ня по прип'ятській радіотрансляційній мережі про збір і тимчасову евакуацію мешканців міста було передано на 36-й годині після аварії на четвертому енергоблоці, хоча на той час про різке підвищення рів­ня радіації вже було відомо в ряді країн Західної Європи.

27 квітня, в неділю, о 22 годині контрольна апаратура на території Швеції почала фіксувати підвищення рівня радіації. Підозра спершу впала на завод, що розташований на сході країни, у Форсмарку, де наступного ранку о 8 годині було помічено особливо високий сплеск радіоактивності. Через півгодини в цьому районі Швеції була оголо­шена тривога і розпочалася евакуація робітників заводу, які й справ­ді допускалися думки, що десь на їх підприємстві стався витік радіо­активних речовин.

У ході чотиригодинної евакуації про тривогу було повідомлено Наг­лядову раду Швеції з питань ядерної енергії, яка ще через чотири годи­ни надіслала інформацію до шведського агентства новин. Через дві го­дини після цього офіційний представник уряду Швеції повідомив ре­портерові агентства Асошіейтид Прес, що джерело радіоактивності роз­ташоване не на заводі у Форсмарку, а на схід від Швеції і Фінляндії, до­давши: «Ви розумієте, що я маю на увазі». Через десять хвилин міністр енергетики Швеції скликала прес-конференцію, де підтвердила, що джерело радіоактивності знаходиться десь далеко на сході і що питан­ня, де саме це джерело, з'ясовується в країні, розташованій у цьому нап­рямку. У Швеції за місцевим часом була 18 година 28 квітня. Із моменту виявлення підвищення рівня радіоактивності на території Швеції прой­шло двадцять шість годин. Через три години після прес-конференції, о 21 годині за московським часом, СРСР зробив перше офіційне повідом­лення про місце аварії, назвавши Чорнобильську катастрофу «бідою».

Навіть таке коротке відтворення перебігу подій, пов'язаних із Чор­нобильською катастрофою, показує, наскільки низькою тут була куль­тура паблик рілейшнз у кризових ситуаціях. Але насправді причина була набагато драматичнішою. Ця катастрофа в багатьох аспектах оголила закритий характер і взагалі глибоку кризу існуючої політич­ної системи, яка невдовзі зазнала повного краху.

Піармени-професіонали доводять, що, як тільки вибухає криза, ор­ганізація повинна всебічно оцінити свої канали комунікації, особливо з точки зору задоволення запитів засобів масової інформації. Для цього їй варто поставити собі такі запитання:

• Яка користь від співпраці із ЗМІ? Якщо інтерв'ю абсолютно не дає користі для організації, тоді не треба давати його зовсім.

• Який ризик? Відповідь залежить від того, які відносини склалися із ЗМІ, хто бере штерв'ю, скільки часу є на підготовку до нього, яка міра юридичної відповідальності, які втрати матиме організація, якщо те, що треба було сказати, стане відомим і без інтерв'ю.

• Чи є змога донести повідомлення? Чи дозволить даний інформа­ційний канал чітко донести зміст повідомлення організації до ві­дома громадськості?

• Чи заслуговує дана аудиторія таких зусиль? Часто конкретний те­леканал або певна газета, що розповсюджує повідомлення, мо­жуть виявитися далекими від того сегменту громадськості, який цікавить організацію.

• Як реагуватиме керівництво? Важливим фактором при оцінці не­обхідності виходу на аудиторію є ймовірна реакція на це керівниц­тва. Врешті-решт однаково доведеться йому давати пояснення з приводу тих чи інших рекомендацій і дій.

• Чи дозволяють офіційні повноваження задовольнити громадський запит? Інколи в цьому полягає справа, хоча юрисконсульти компа­нії часто з цим не погоджуються.

Чи існує кращий шлях? Це принципове запитання. Якщо існує мож­ливість уникнути інтерв'ю неконтрольованому засобу інформації, не треба його давати. Проте вихід на потрібну громадськість за допомо­гою преси часто є найкращим засобом комунікації в умовах кризи.

Дата добавления: 2014-01-11