Лекция №5. Психологиялық қабылдау ретінде әңгімелесушіні тыңдау

Психологиялық қабылдау ретінде әңгімелесушіні тыңдау

Жоспар:

1. Сұрақтардың қойылуы және сұраққа жауап беру техникасы

2. Активті және пассивті тыңдау

3. Психологиялық қатынас

4. Сұрақ қою мен жауап беру техникасы

Қолданылған әдебиеттер:

1. Кузин Ф.А. Культура делового общения М.:Тандем, 2006

2. Баева О.С. Ораторское искусство и деловое общение М.: Просвещение, 2003

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения М.: Просвещение 2005

Тыңдай білу мәдениеттің ең басты көрсеткіші болып табылады. Әсіресе бизнесте басты орын алады. Себебі іскерлік әңгімелесу мен коммерциялық келіссөздерде тыңдаушыға көңіл бөлу мен тыңдай білу арқылы алдағы іскерлік қатынастар жүзеге асырылады. Тыңдау – қажетті ақпараттар мен түсіністікке зейін қою арқылы төлеу.Кез-келген әңгімелесуші шыдамды әрі әңгімеңізге зейін қоятын тыңдаушыны ұнатады.

Тыңдай білу өте қиын, күш-жігерді қажет ететін шаруа. Себебі онсыз да сіздің басыңыз сан-қилы жұмыстарға толы. Егер де сіз дұрыс тыңдаушы бола алмасаңыз көптеген мүмкіндіктерден айрыласыз. Нәтижесінде тек алтын уақытыңыздан ғана емес, жақсы қарым-қатынастан да қол үзесіз.

Психологтардың зерттеулері бойынша адамдардың 10% ғана тыңдау қабілетіне ие екен. Тыңдай алмайтын адамдарға тән қасиет: әңгімені жете түсінбеу, жекелеген дәлел мен ақиқатты субъективті қабылдау, айтылған әңгімеге кері әсер қайтару. Мұндай қасиеттен арылып, ақпаратты объективті қабылдау үшін тыңдауға өзіңді бағыттау, ішкі сезімдерді шығармау қажет.

Тыңдаудың активті және пассивті түрі бар. Пассивті, яғни, әңгімеге араласпай, тыныш тыңдау(«бұл өте қызық», «мен сізді түсінемін» деген тіркестерді қоспағанда). Пассивті тыңдау ескертілген антиконфликтті әрекет сияқты. Әсіресе әңгімелесуші өз ойын толық жеткізгісі келгенде пассивті тыңдау өте тиімді. Активті тыңдауға: әңгімелесушінің сөдерін «выявление» немесе «толықтыру» («әрі қарай не болады...», «сіздің сонымен айтқыңыз келгені...», «сіз... дейсіз ғой»,), түйіндеу («Сонымен...», «айтқандарыңызды қорытындылағанда....», «менің түсінігімше, сіздің басты ойыңыз...»).

Тек қана өз фирмасы мен өзі туралы айтатын бизнесмен нәтижелі жетістікке жете алмайды.

Әңгімелесушінің ойымен келіспеген жағдайда оның сөзін міндетті түрде бөліп, өз ойыңызды айтқыңыз келеді. Алайда, ешқашан мұндай әрекетке бармаңыз. Шыдамдылықпен тыңдап, жақындық танытыңыз. Сіздің сатқыңыз келген тауар туралы өзі бастауына мүмкіндік беріңіз. Тауарды өзі сатып алғысы келетіндей жағдай қалыптастыру қажет.

Көптеген серіктестер асқан қызығушылықпен өздерінің соңғы келісімді сөздерін айту үшін әңгіменің соңын күтеді. Есте сақтайтын жай, егер де сіз әңгімелесушіге ойын аяқтатқызбасаңыз, ол сізді құқығынан айырды деп түсінеді. Жақсы тыңдаушы қандай шарттарды ескеруі қажет?

1. Жағымсыз ойлардың болмауы. Себебі ми жылдамдығы сөзден төрт есе жылдам. Естігеніңізді анализдеуге «бос уақытты пайдаланыңыз».

2. Тыңдау барысында контраргумент айтпаңыз, тіпті келесі сұрақты да ойламаңыз

3. Зейініңіз айтылып жатқан әңгіме аясында болсын. Кез-келген жағдайда серіктесіңіздің ойын білгеннен кейін келіссөз сізге жеңілдей түседі.

Көп жағдайда мұқият тыңдағаныңыз үшін серіктесіңіздің ыстық ықыласына ие болып, жұмысыңыз жеңілдей түседі.

Серіктесін тыңдаушыда қандай кемшіліктер жиі кездеседі?

1. Әңгіменің түп негізін жою, нәтижесінде мазмұнын дұрыс түсінбеушілік

2. Зейіннің негізсіз ділелдерге ұшталуы. Олар, әрине, дұрыс, бірақ көп мән берудің қажеті жоқ. Плихологтардың айтуынша ең ақылды адамның өзі бес айғақты ғана есте сақтай алады екен. Сондықтан тек қана қажетті жайттарға тоқталған жөн.

3. «Әлсіз жерлер». Көп адамдар үшін бұл қалыпты жағдайдан шығаратын «сын сөздер». Мысалы, «баға өсуі», «инфляция», «айлықтың шектеулігі», «жұмыстан шығу» секілді сөздер адамдарды жайсыз күйге, яғни, қарсылыластық ниет тудырады. Осындай жағдайда адамдар өзгелердің не айтып жатқанына көңіл аудармайды.

Серіктесті тыңдау барысында әңгімесіне сүйеу ретінде «ия...», «сізді түсінемін...», «бұл қызық...», «бұны есту ғажап...» тіркестерін қолданған дұрыс. Қосымша айғақтар алып, серіктестің ойын ұғу үшін талпынуға да болады: «өтінемін, толықтырып жіберсеңіз...», «тағы да қайталап жіберсеңіз...», «мынаны түсіндіріп жібермес па екенсіз...». Жақындасуға мына тіркестер көмек береді: «сіздң түсінуімше...», «қатемді туралап отырсаңыз...», «басша айтқанда сіз «былай» ойласыз ғой».

Жоғарыда айтылғандарды ескере отырып, мына шарттарды орындау барысында дұрыс психологиялық қатынас орнатуға болады:

- Тыңдап отырып жиі күлімсіреңіз, басыңызбен изеңіз, әңгімелесушінің көзіне тура қараңыз

- Тыңдау барысында өзіңіз тіл қатпауға тырысыңыз. Тыңдау арқылы немесе естігеніңізге ойыңызды білдірумен қатар мұқият тыңдау қиын

- Мүмкіндігінше жиі сұрақ қойып, анықтап отырыңыз. «сіздің айтқыңыз келгені...», «түсінуімше...» секілді сұрақтарды қоймас бұрын әңгімелесушіні толық түсінгеніңізге көз жеткізіңіз

- Тыңдай отырып, кемшіліктерді іздемеңіз, керісінше әңгімелесушіні жете түсінуге тырысыңыз. Ешқашан естігеніңізге баға бермеңіз. Әңгімелесуші аяғына дейін сөзін бітірсін

- Әңгімелесушінің қиындықтарына ортақтаса біліңіз. Ол үшін сол әңгімелесушінің орнына өзіңізді қойып көріңіз

- Әңігіме барысында мұқият болып, әңгіме тақырыбын жоғалтып алмаңыз. Оның айтқандарын ойлап отырыңыз

- Егерде әңгімелесу сізге ұнамаса да, ішкі сезімдеріңізді ұстаңыз. Жағымсыз сезімге беріліп, өз ойыңызды дұрыс түсіндірмеуіңіз мүмкін

- Шыдамды болыңыз. Әңгімелесушінің сөзін бөлмеңіз, сағатқа, өз құжаттарыңызға жиі қарамаңыз

- Әрдайым әңгімелесушіні аяғына дейін тыңдаңыз. Сізге айтқысы келгендерін аса мұқияттылықпен тыңдаңыз. Бұл тек қана зейін қойғандық емес, сонымен қатар бизнес саласындағы кәсіби қажеттілік

Сонымен, қорытындылай келгенде: әңгімелесушіні тыңдай біліңіз. Әдетте тыңдай білу сөйлей білуге қарағанда бағалырақ болады. Басқаларға алдымен өз ойларын білдіруге мүмкіндік беріңіз.

Тиісті жауап алу үшін, сұрақтың қойылу техникасын білу қажет. Жалпылама мәлім айғақтар: дұрыс сұрақ қойған, дұрыс жауап алады. Сондықтан әңгімелесушінің сұрақтары өте маңызды. Сұрақтардың мүмкіншіліктері:

- Ақпараттардың берілуін өзіңіздің жоспарларыңыз бен қалауыңызға сәйкестендіріп бағыттаңыз

- Әңгіменің ықпалды жақтарын ойда сақтау

- Әңгімелесушіні белсенді әңгімеге және диалогқа тарту

- Әңгімелесушіге өзіңізді таныту және оның қажетті ақпараттарды бере алатындығын көрсету

Адамдардың көпшілігі тікелей қойылған сұрақтарға ақан ыждақаттылықпен жауап бермейді (пәнді толық меңгермеу, қате ақпараттар беруден қорқу, іскерлік шектеулер, мазмұндағы қиындықтар). Сондықтан әңгімелесушіні қызықтыру қажет, яғни, не себепті сіздің сұрақтарыңызға жауап беруі керектігін. Сонымен қатар, не себепті сізге осы айғақ қызық болып жатқандығын және қандай мақсатты пайдаланғыңыз келіп жатқандығын да айтып өткен жөн. Әңгімелесуші де өзіне «неге олар білгісі келіп жатыр? Не себепті қызығып жатыр?» деген сұрақтарды міндетті түрде қоятындығын есте сақтаңыз.

Сұрақтың бірнеше тобы бар. Югославиялық психолог Предград Мицич сұрақтардың мынадай түрлерге бөледі:

«Жабық сұрақтар» - «ия» немесе «жоқ» деп жауап қайтарылатын сұрақтар. Мұндай сұрақтар әңгімені жағымсыз қалыпқа әкеледі. Мұндай сұрақтар қойылғанда әңгімелесуші өзін тергеп жатқандай сезінеді. Әңгіменің маңыздылығын өзіңізге бұрып алып, нәтижесінде әңгімелесуші өз ойын жеткізе алмайды. Жабық сұрақтар алдын-ала жасалған келісімдерге нақты жауап алу үшін қойылады.

«Ашық сұрақтар» - «ия» немесе «жоқ» деген жауаптар қайтарылмайтын, міндетті түрде түсіндіруді қажет ететін сұрақтар. Әдетте мынадай сөздерден басталады: «не», «қалай», «қанша», «неге», «сіздің ойыңызша қалай». Әңгімелесуші дайындықсыз сізге айтқысы келеген ақпаратын таңдап, айта алады. Мұндай сұрақтар қажетті мәліметер керек болғанда және әңгімелесушінің ойын түсіну үшін қолданылады.

Аса маңызды әңгіме үшін риторикалық сұрақтар қойылады. Бұл сұрақтарға тікелей жауап беру мүмкін емес. Себебі бұл сұрақтардың мақсаты – шешілмей жатқан мәселелерге сұрақ қойып, әңгімелесушіні құптау. Мысалы, «біз бұл жайды қалыпты деп санай аламыз?», «осы мәселе бойынша біздің ойымыз бір жерден шығады ма?».

«Өзге сұрақ» әңгімені қатаң бір бағытта өрбітеді немесе жаңа мәселелерді қозғайды. Мұндай сұрақтар белгілі бір мәселе бойынша өзіңізге қажетті мәліметтерді алып, басқа бағытта әңгіме өрбіткіңіз келген жағдайда немесе әңгімелесуші тарапынан туындаған қарсыластықты жеңу мақсатында қойылады. Әңгімелесушінің мұндай сұрақтарға жауабы оның әлсіз жақтарын көрсетеді. Мысалы: «сіз қалай ойлайсыз,... қажет пе?», «іс жүзінде сізде қалай болады?», «сіз қалай елестетесіз?». к

Қатысушыларға сұрақ қоймас бұрын, өзіңізді солардың орнына қойып көріңіз және оларды не қызықтыруы мүмкін, немен келіспейді немесе немен келісетіндігін анықтап алған дұрыс. Әңгіме басында «жабық сұрақтардың» көмегімен әңгімеге жағымды орта қалыптастырыңыз. Алайда тиісті, нақты жауап алатындай сұрақтар қойылуы керек. Бұлайша сіз әңгімелесушінің келісімі мен сеніміне ие бола аласыз.

«Жабық сұрақтарға» мысал ретінде:

- «қалай ойлайсыз, сіз дайынсыз ба...» - мүмкін жауап «ия»

- «сізді... қызықтырады ма» - мүмкін жауап «ия»

Келесі кезеңде ақпарат беру аясы кеңейіп, пікірлер алмасады. Бұл жағдайда «ашық сұрақтар» қойылғаны дұрыс. Әрі қарай алынған ақпараттарды тексеру кезеңі басталады. Мұнда риторикалық сұрақтар мен ойланатын сұрақтар қойылады. Әңгіме соңында жаңа мәселелерді қозғап, «өзге сұрақтарды» қойыңыз. Алдын-ала кез-келген маңызды сұрақтарға дайын болыңыз. Әңгіме барысында көп мәліметтер алуыңыз керек болса, маңызды сұрақтарды жазып алыңыз. Алдын-ала өзіңізге енгізіп қойыңыз:

- Әңгімені қалай бастаймын

- Қандай айғақтар келтіремін

- Қандай қарсылықтарды күту қажет

- Қалай әшкерелеймін

- Қандай қорытынды айғақтар қолданамын

Бақылау сұрақтары:

1. Активті тыңдау дегеніміз не?

2. Пассивті тыңдау дегеніміз не?

3. Әңгімелесушіні дұрыс тыңдау шарттары қандай?

4. Бағыттаушы сұрақтар дегеніміз не?

Дата добавления: 2014-01-15