Система менеджмента качества коммерческого банка

Менеджмент качества коммерческого банка это процесс создания услуг высокого качества, основанный на:

• понимании и выполнении требований к качеству;

• постоянном улучшении процессов;

• удовлетворении заинтересованных сторон.

Менеджмент качества коммерческого банка подразумевает то, что качество нельзя сводить только к качеству банковского продукта, услуги или производственного процесса: необходимо охватить полный цикл работы продукции для потребителя и создавать услуги высокого качества, основанные на понимании и выполнении требований к качеству, постоянном улучшении процессов, удовлетворении заинтересованных сторон.

Критерии, формирующие понятие качества деятельности коммерческого банка для различных групп заинтересованных сторон:

Для клиента: получение продукта (услуги) с желаемыми характеристиками, с допустимым для себя риском и приемлемым качеством обслуживания.

Для инвестора/акционера: устойчивость и абсолютная величина темпов увеличения рыночной стоимости (капитализации) бизнеса.

Для менеджмента банка: долговременная конкурентоспособность и стабильное развитие банка (во всех аспектах).

Для органов государственного надзора и регулирования: соблюдение интересов общества и государства.

К заинтересованным сторонам функционирования коммерческого банка относятся акционеры (руководство) банка, персонал банка, партнеры, клиенты, регулирующие органы (рисунок 3).

Рисунок 3 – Заинтересованные стороны СМК коммерческого банка

При рассмотрении менеджмента качества банка с точки зрения международных стандартов (система стандартов ISO 9000), выделяют шесть ключевых положений, которым должен следовать коммерческий банк и на которых должно концентрироваться руководство банка:

- сосредоточение внимания на клиентах как на центральном звене предполагает ставить во главу угла любого принимаемого решения степень удовлетворения их потребности сегодняшними или будущими коммерческими продуктами и услугами банка;

- сосредоточение внимания на управлении процессами предполагает, что деятельность банка по производству и реализации клиентам коммерческих продуктов (услуг) и по обеспечению хозяйственной деятельности представляет собой комплекс процессов, призванных удовлетворить наилучшим образом современные потребности клиентов, а качество конечного продукта или услуги зависит от качества каждого отдельного процесса и их сопряжения друг с другом (процессы обеспечивают качество банковских услуг);

- выработка и принятие решений, основанных на фактах, предполагает, что качество продуктов (услуг) банка определяется качеством управления, что, по сути, представляет собой непрерывный цикл принятия и реализации различных управленческих решений, в которых наивысшее качество продуктов (услуг) может достигаться только, если эти решения принимаются на основе проверенных данных и фактов;

- сосредоточение внимания на проведении непрерывных улучшений предполагает постоянное и повседневное осуществление деятельности, направленной на обеспечение максимального соответствия потребительских свойств коммерческих продуктов (услуг) постоянно меняющимся потребностям клиентов и на устранение несоответствий («узких» мест) в организационно-технологических, кадровых, информационных и финансовых характеристиках организационной системы, т.е. приведение в сбалансированное состояние компонентов организационного потенциала;

- максимальное вовлечение сотрудников в обеспечение качества предполагает обеспечение качества конечной продукции через грамотную «расстановку» персонала по работам и задачам с соответствующими им (работам и задачам) квалификационными требованиями и необходимыми полномочиями, а также – через стимулирование сотрудников;

- использование системного подхода при проектировании организационной системы и в управлении ею предполагает, что обеспечение качества возможно лишь при учете всех влияющих на него факторов в их взаимосвязи и взаимодействии.

Выделяются внутренние и внешние предпосылки внедрения системы менеджмента качества для банка (таблица 4).

Таблица 4 - Предпосылки внедрения СМК в коммерческом банке

Внешние	Внутренние
снижение доходности банковских операций	приспособление к внешним требованиям регулирующих и надзорных органов, а так же к требованиям клиентов
переход конкурентной борьбы в сферу сервиса	стремление перейти от заботы о качестве конкретных услуг к созданию всеобъемлющей системы, обеспечивающей качество услуг и процессов
мировые тенденции клиенто-центричности, постоянно растущие требования потребителей	желание укрепить взаимосвязь с клиентами, требующую системного подхода
повышенные требования со стороны ЦБ к системе управления банком	потребность в интеграции проектной деятельности по созданию новых продуктов и услуг, которая бы предусматривала контроль над обратной связью с потребителями
интеграция в мировое сообщество и связанные с этим требования международных органов	необходимость системы, обеспечивающей управление изменениями в банке
	желание сформировать клиентоориентированную корпоративную культуру.

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 менеджмент качества объединяет следующие компоненты: политика в области качества; планирование качества; управление качеством; обеспечение качества; улучшение качества. Под менеджментом качества коммерческого банка следует понимать организационную деятельность его руководителей в области качества, которая направляет человеческие, материальные и финансовые ресурсы туда, где они дадут наилучшие результаты во благо потребителей, работников банка и общества.

Модель системы менеджмента качества коммерческого банка в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Модель системы менеджмента качества коммерческого банка

Создание системы менеджмента качества в коммерческом банке имеет ряд особенностей. Обычно в банках очень хорошо организованы процедуры связанные с ведением, хранением и т.п. записей по качеству и управлению документацией. Не возникает вопросов с вопросами политики и целей в области качества, анализа со стороны руководства, а также обеспечения ресурсами, управления инфраструктурой и производственной средой. Сложности при создании СМК в банке возникают из-за динамичности изменения видов продукции, а также наличия филиалов. Неоднозначно могут быть решены вопросы управления несоответствующей продукцией, корректирующие и предупреждающие действия. Для управления процессами банка и установки критериев результативности можно использовать как инструменты контроля и управления качеством, так и статистически методы. Особое внимание при создании СМК отводится корпоративной культуре, вопросам связи с потребителями, а также оптимизации бизнес-процессов.

Таблица 5 – Российские банки, сертифицировавшие систему менеджмента качества в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО серии 9000.

Год сертификации	Наименование банка	Город
2003 г.	«Банк 24.ру» (ОАО)	Екатеринбург
2006 г.	КБ «Финансовый стандарт» (ООО)	Москва
2008 г.	ОАО КБ "Эллипс банк"	Ниж. Новгород
2009 г.	ОАО КБ «ФорБанк»	Барнаул
2011 г.	ЗАО АКБ «НОВИКОМБАНК»	Москва
2011 г.	КБ «Ренессанс Капитал» (ООО)	Москва

Таким образом, особенности управления качеством банковской сфере и специфика показателей качества банковских бизнес-процессов, их определяющих, должны непременно учитываться при формировании системы менеджмента качества в коммерческом банке. При построении системы менеджмента качества банку необходимо руководствоваться требованиями стандартов ИСО серии 9000, а также стандартами качества банковской деятельности.

Дата добавления: 2014-01-15