Тема 1. Процесс коммуникации и его проблемы

Pаздел 5. Коммуникация

ЛЕКЦИЯ №6

Управление в организации осуществляется через людей, вступающих во взаимодействия, и многое зависит от способности руководителя передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное ее восприятие.

На представленной модели (рис. 1.1) процесс коммуникации рассматривается с двух позиций: по составляющим элементам и по этапам осуществляемых действий. Красными точками отмечены те места в процессе коммуникации, где возможны сбои.

Рис.1.1 Модель процесса коммуникации

Кодирование связано с умением личности подбирать правильные слова, логично и последовательно излагать свои мысли. Если словарный запас мал и речь не развита, даже очень умные мысли передать не удастся. Передатчик зависит от используемого канала коммуникации, например, при устной речи это модуляция голоса, умение говорить, отсутствие таких дефектов речи как заикание, невнятное произношение и тому подобное.

Значительным источником помех выступает внешняя среда. Для обозначения многочисленных помех, искажающих процесс коммуникации, используется термин шумы. Приемник так же связан с используемым каналом, например при письменной передаче информации преградой может стать ослабленное зрение у реципиента. Проблемы декодирования связаны не только с тем, что в послании могут быть использованы незнакомые слова, но и с тем, что получатель информации может иметь другой опыт и потому воспринимать сказанное иначе. Например, для современной молодежи служба в армии крайне нежелательный вид деятельности, а для людей старшего поколения это связано с чувством долга. Считалось, что парень, не отслуживший в армии, неполноценный, в чем-то ущербный.

Таким образом, в процессе коммуникации имеется, как минимум, пять точек возможных сбоев. Понимая, уязвимость этого процесса, современная теория не ставит себе целью создать организацию с прекрасными каналами коммуникации, наоборот, она утверждает, что это невозможно. Она обращает внимание на проблемы и призывает будущего руководителя осознанно противостоять им.

С этих позиций рассмотрим более детально возможные преграды на пути успешной коммуникации.

1. Помехи, связанные с внешней средой

1.1.Современное общество использует огромные массивы информации. Так, например, объем информации в сети Интернет удваивается каждые 100 дней. Каждый из нас ежедневно многократно встречается с той или иной рекламой. Информационная перегрузка приводит к тому, что мы «убегаем» от информации. В то же время в случае необходимости в ней тратится значительное время на поиск.

1.2 Последние годы прослеживается тенденция к значительному усложнению информации, к широкому использованию узкопрофессиональных терминов. Это затрудняет распаковку и снижает результат. Получатели, лишь догадываются о том, что хотел сказать отправитель. Понимая это обстоятельство, руководитель должен использовать узкие термины только в профессиональной среде, для широкой аудитории следует говорить доступным языком.

1.3.Следует помнить о наличии межличностных барьеров, которые могут возникать по многим причинам. Например, различия в восприятии, связанные с разным образованием и опытом; различия в эмоциональном восприятии, культурные различия.

2. Помехи, связанные с потребителем и получателем.

2.1. Физические недостатки и неумение говорить и слушать (руководителю следует осознавать их и исправлять, например, учиться выступать, писать статьи в газету и т.д.).

2.2. Определенные ограничения накладывает выбор канала коммуникации. Руководитель должен знать особенности разных каналов коммуникации и учитывать их при использовании.

2.3.Целый ряд проблем создает использование языка. При живом общении мы используем одновременно два языка: вербальный и невербальный.

Вербальный язык – это все то, что мы передаем при помощи слов. Здесь могут возникнуть следующие преграды.

2.3.1.Слова и выражения могут иметь двойной смысл. В деловой речи и переписке такие слова и выражения находятся под запретом, а вот для людей, занимающихся рекламой они находка потому, что позволяют привлечь внимание. Например, реклама мобильного телефона. На плакате милое женское лицо с телефоном у щеки и надпись: «связь без брака».

2.3.2. Слова и выражения могут иметь эмоциональную окраску. Это явление обозначается термином семантика языка. Существует правило: слова с эмоциональной окраской в деловой речи не употребляются. Например, одно и то же действие можно передать с помощью следующих выражений, и каждый раз у получателя информации будет возникать разный образ: «Я ем. Я кушаю. Я жру». Первое выражение является нейтральным, второе – несколько жеманным, а третье – резко эмоциональным, для деловой речи неприемлемым).

2.3.3. Способ подачи информации может искажать смысл и изменять акценты. Как, например, в песенке о прекрасной маркизе, у которой случилось много неприятностей. Несмотря на это, слуга уверяет ее, что «в остальном, прекрасная маркиза, все хорошо, все хорошо». Руководитель должен понимать, что если подчиненный стал использовать такую возможность языка и сознательно искажать смысл передаваемой информации, то руководит теперь вами он, а не вы.

Невербальный язык – это любые символы кроме слов. Этот язык весьма разнообразен (смотри таблицу1.1), но главное, что большинство людей доверяет ему больше, чем языку вербальному, поскольку он опирается на бессознательную основу.

Таблица 1.1

Дата добавления: 2014-01-15