Оформление деловых писем зарубежным партнерам

ПЕРЕПИСКА С ЗАРУБЕЖНЫМИ ПАРТНЕРАМИ

Деловые письма могут быть формальными (официальными) и неформальными. Последними обычно обмениваются люди, хорошо знакомые друг с другом.

Такое письмо (или только обращение) может быть написано от руки, тогда как официальное обязательно должно быть напечатано (кроме некоторых особых случаев, о чем будет сказано ниже). Автор неформального письма может написать в обращении не «Уважаемый господин Смит», а «Дорогой Билл». Адрес получателя пишется только на конверте. Адрес отправителя — и на конверте, и на странице с текстом (в правом верхнем углу). И неформальные, и формальные письма должны быть написаны без помарок, на чистом, аккуратно обрезанном листе.

Тем, кто обычно печатает неформальные письма на машинке или компьютере, следует отказаться от этой замечательной техники, если нужно отправить благодарственное письмо, приглашение, поздравление или соболезнование. И, конечно, во всех случаях письмо должно быть подписано от руки.

В развитых странах очень большое внимание уделяется формальной стороне официальной деловой переписки. Отсутствие, например, традиционного комплимента в конце письма существенно меняет тональность послания и может серьезно задеть адресата. Этикет деловой переписки необходимо строго соблюдать, если вы не хотите испортить отношения с зарубежными партнерами.

1. Деловые письма принято писать на отпечатанных типографским способом бланках фирмы (организации, учреждения). Бланк содержит наименование и адрес отправителя. Эта информация должна легко читаться и при этом быть оформленной профессиональным дизайнером. Мнение получателя письма о вашей фирме зависит, помимо прочего, от внешнего вида бланка, уровня полиграфического исполнения, качества бумаги.

Реквизиты на бланке, предназначенном для переписки с иностранными партнерами, должны быть на английском языке (можно продублировать на государственном). Кроме полного адреса фирмы, должны быть указаны номера телефонов, телекса и факса. Деловые письма следует писать только на лицевой стороне, будь то фирменный бланк или обычный чистый лист.

2. Если письмо занимает более одной страницы, то в конце ее пишут: «продолжение следует» («continued over»). В международной деловой практике текст, как правило, умещают на одной странице.

3. Для нумерации пользуются арабскими цифрами, на первой странице цифра не ставится.

4. Письмо должно быть напечатано на машинке или компьютере. Ширина поля с левой стороны — не менее двух сантиметров (для того, чтобы удобнее было подшить). Текст печатается через два или хотя бы полтора интервала. Абзац начинается с красной строки — пять интервалов от поля. Обращение к адресату принято писать без абзаца. Переноса слов следует избегать.

5. Исправления в тексте письма, даже самые аккуратные, не допускаются.

6. Желательно, чтобы письмо в конверте было согнуто не более, чем один раз (текстом внутрь). Для особо важных писем подбирают конверт такого формата, чтобы лист остался несогнутым. На конверте можно разместить все реквизиты, имеющиеся на бланке, включая фирменный знак. Большие конверты, в которых письма отправляются несогнутыми, должны быть из плотной бумаги, чтобы их содержимое не измялось при пересылке.

7. Траурные конверты (с черной подкладкой внутри) следует использовать по прямому назначению.

8. Резолюции на полученной корреспонденции принято делать только карандашом. Если — чернилами, то резолюция должна быть на отдельном листе, который подкалывают к письму.

9. Ответ на телеграфный запрос должен быть дан в течение трех дней. На письмо — до истечения 10 дней. Если нет возможности вовремя дать подробный, исчерпывающий ответ, то следует в течение трех дней сообщить, что письмо принято к сведению, а окончательный ответ дать не позднее, чем через 30 дней.

Деловое письмо состоит из заголовка, даты, наименования и адреса получателя письма, вступительного обращения, указания на общее содержание письма, основного текста, заключительной формулы вежливости, подписи. Структура письма позволяет также включать ссылку на конкретных лиц, данные о наличии копий.

Заголовки. В деловом письме заголовком служит наименование и адрес фирмы-отправителя (напечатанные типографским способом на фирменном бланке).

Если вы печатаете письмо на чистом листе, то в правом верхнем углу напишите свои имя и фамилию, под ними — номер квартиры, дома, название улицы и района; еще ниже — название города, почтовый индекс, название государства.

Дата ставится справа, двумя интервалами ниже заголовка. Сокращение дат (25.06.2000) в международной переписке не допускается. Месяц и число года нужно писать полностью, например: 25 июня 2000 г. В США принято ставить сначала месяц, а затем день и год: июнь 26, 2000.

Дата обозначает день отправки, а не написания письма.

Наименование и адрес получателя. Эта часть письма повторяет данные адресата, указанные на конверте.

Данные адресата пишутся слева, двумя интервалами ниже ссылки (если она есть). Перед фамилией лица, которому адресовано письмо, пишутся его инициалы, а перед инициалами необходимо поставить одно из сокращений: «Г-ну» («Господину», по-английски — «Mr.») или «Г-же» («Госпоже», по-английски — «Mrs.»). Слова «господин» и «госпожа» всегда пишутся сокращенно.

Если у адресата есть титул или звание, то вместо обращения, например «М-ру В. Смиту», следует указать: «Проф. В. Смиту». В Германии используется формула: «господин + титул» или «звание + фамилия». Игнорировать дворянские титулы, воинские и академические звания невежливо. Низшие академические звания — бакалавр и магистр — употребляются редко.

Иногда (в США — крайне редко) вместо «Mr.» после полного имени адресата ставится «Esq.» («Esquire» — «эсквайр»), как знак уважения.

При наличии нескольких титулов или званий употребляется только один из них. Наиболее почетные звания и титулы, такие, как полковник, генерал, академик, президент и т. п., желательно писать полностью, особенно на конверте. Во второй строке пишется должность адресата. В третьей — наименование фирмы. Ниже — почтовый адрес получателя: номер дома, название улицы, города, штата (графства, провинции, округа, префектуры и т. п.), почтовый индекс и название страны назначения. Если адресат имеет почтовый ящик, то вместо номера дома и названия улицы указывается номер почтового ящика. Порядок написания адресных данных должен строго соблюдаться.

Иногда частное письмо человеку, адрес которого неизвестен, отправляется по адресу фирмы, в которой он работает.

Пометка «Личное» («Private») после фамилии означает, что вскрыть письмо может только тот, кому оно адресовано. В США в этом случае пишут «Personal». Пометка «Конфиденциальное» («Confidential») означает, что письмо может распечатать также личный помощник или секретарь адресата.

Вступительное обращение дублирует фамилию (или имя и фамилию), указанную в адресе. Если имя адресата неизвестно и не указывалось выше, можно использовать следующие (строго официальные) варианты обращения: Sir, Madam, Dear Sir, Dear Madam. Если отправитель письма лично знаком с адресатом или хочет установить с ним дружеские отношения, следует писать так: «Уважаемый м-р…» («Dear Mr.»).

Вступительное обращение в письме, адресованном двум или более мужчинам, фирме (организации, учреждению), выглядит так: «Sirs» или «Gentlemen». «Sirs» более популярно в Великобритании, «Gentlemen» — в США.

Если письмо адресовано двум или более женщинам или фирме (организации, учреждению), полностью состоящей из женщин, употребляется обращение «Mesdames», в США может быть также использовано обращение «Ladies».

Обращение в письме, которое вы собираетесь отправить в Германию, необходимо строить по формуле: «Уважаемый господин профессор + фамилия».

После вступительного обращения ставится запятая (в Европе) или двоеточие (в США).

Указание на общее содержание письма пишется под вступительным обращением, начиная с левого края листа (не считая поля) и, в отличие от адреса получателя и вступительного обращения, не заканчивается на середине листа. Указание на общее содержание письма обозначается сокращением слова «Касательно» («Reference») — («Re:»). Например: Re: «В ответ на ваше письмо от 10 июня 1998».

В настоящее время получила распространение иная форма — указание на общее содержание пишется заглавными буквами под обращением или подчеркивается. Например:

Уважаемый г-н Смит,

О Ваших предложениях

по доставке диагностической аппаратуры.

Основной текст печатается на два интервала ниже предыдущей информации, без абзаца. В последнее время довольно большое распространение получил цельноблочный стиль, при котором новый абзац не обозначается отступом на 5 знаков, а отделяется от предыдущего 3–4 интервалами (вместо традиционных двух).

Первый абзац письма обязательно содержит вступительный комплимент. Если вы впервые пишете данному адресату, уместно начать с фразы о том, что он является известным производителем в своей области.

В ответном письме вступительный комплимент может выражать благодарность за полученную корреспонденцию. Распространенный комплимент в переписке между давними партнерами выражение признательности за содействие в каком-либо деле.

Далее следуют основные положения. Заканчивать основной текст следует комплиментом. Это может быть традиционное выражение надежды на дальнейшее сотрудничество:

«Пользуясь случаем, еще раз примите наши уверения в готовности к дальнейшему взаимовыгодному сотрудничеству», «Мы с надеждой смотрим на перспективы, нашего дальнейшего сотрудничества» и т. п.

В английском варианте основного текста с заглавной буквы пишутся имена, адреса, обращения, каждое слово оригинального названия фирмы (организации, учреждения), каждое слово названия должности, названия объектов переписки (договор, проект и т. д.). Не допускается использование сокращенных форм модальных и вспомогательных глаголов.

Заключительная часть. Ее следует помещать справа, на два интервала ниже основного текста. Заключительная формула вежливости должна согласовываться с приветствием. Если письмо начинается обращением «Уважаемый господин» («Dear Sir») или «Уважаемая госпожа» («Dear Madam»), то в заключение необходимо писать «Преданный вам» («Yours Faithfully»).

Вступительным обращениям «Dear Mr.» и «Dear Mrs.» соответствует заключительная фраза «Искренне Ваш» («Yours sincerely»). Если письмо начинается неофициальным обращением, например, «Дорогой Вильям» («Dear William»), то и заканчивается оно дружеской фразой, например: «С сердечным приветом» («With best regards»), часто в сочетании с выражением «Искренне Ваш».

В США, в отличие от Великобритании, деловые письма часто заканчиваются таким выражением: «Truly yours», «Yours very truly», «Very truly yours».

Подпись должна стоять под заключительной формулой вежливости, на правой стороне листа.

В Германии, в отличие от большинства стран мира, заключительную формулу вежливости принято ставить слева, и подпись, соответственно, также ставится с левой стороны листа.

Между автографом автора письма и заключительной формулой вежливости иногда, в зависимости от конкретных обстоятельств, помещается наименование фирмы-отправителя. Для подписи отводится четыре интервала. Проставляется она обычно черными чернилами перьевой ручкой. Ниже подписи печатается имя и фамилия автора. Еще ниже — его должность.

В нижней части письма может быть напечатан постскриптум. Его обозначение общеизвестно — «P.S.». Постскриптум добавляется для того, чтобы сообщить адресату о важных событиях, произошедших после написания основного текста письма. В некоторых случаях постскриптум служит для того, чтобы подчеркнуть какой-либо важный момент.

Постскриптум рекомендуется использовать только в исключительных случаях.

Иногда в структуру письма входят различного рода указания. Например, между заголовками (наименованием и адресом отправителя) и датой может быть помещено указание на ссылку.

Ссылка включает инициалы составителя письма и/или инициалы машинистки. В ссылке обычно даются буквенные и/или цифровые обозначения отдела или сектора отправителя, номер дела и т. д. В США указание на ссылку помещается в левом нижним углу листа.

Между адресом получателя и вступительным обращением может быть проставлено указание на конкретных лиц. Такое указание используется в письме, адресованном фирме (организации, учреждению), если отправитель хочет, чтобы письмо было прочитано конкретным лицом или отделом в этой фирме. Указание на конкретных лиц выражается фразой: «Вниманию г-на…» («Attention of Mr…» или «For attention of Mr…»). Указание на конкретных лиц может выглядеть по-разному, например:

For attention of Mr. Smith, или Attention: Mr. Smith, или Attention: Sales Manager, или Attn.s: Mr. Smith, или Att.: Mr. Smith.

Если письмо отправляется с приложением (какими-либо материалами или документами), в левом нижнем углу листа, под обозначением должности и автора помещается указание на приложение. Сначала пишется слово «Приложение(я)» («Enclosure(s)»). Справа от него, в той же строке, обозначаются конкретные приложения, например:

Приложение: 1. Договор

Используется довольно много типов обозначении приложения:

Enclosure(s): Two enclosures, или Enc.(s): Encs.(2), или End: End.(2).

Указанием на приложение может также служить диагональная черточка (/), горизонтальная линия (-) или ряд точек (…) в левом поле, напротив строки, в которой упоминается приложение. Иногда приложение обозначается прикреплением наклеек и к приложению, и к письму.

Ниже, отдельной строкой может быть сделано указание на рассылку копий («Carbon copy», сокращенно — «СС» или «с/с»). Например: с/с: Mr. John Brown.

Деловой этикет и предметно-пространственная среда учреждения социально-культурного сервиса и туризма.

Сегодня модно работать много. Для большинства офис стал даже не вторым, а первым домом. Практически вся жизнь проходит на рабочем месте. Так стоит ли жить по образу и подобию советской конторы?

За рубежом давно поняли: офис — один из основных инструментов ведения бизнеса. Это значит, что, если у ваших сотрудников неудобные рабочие места, производительность труда будет падать. А если ваш офис имеет непрезентабельный вид, вы не сможете произвести благоприятное впечатление на клиентов и партнеров. В России только начали приходить к осознанию этой стороны дела. Подобно тому, как ваша речь и внешний вид должны соответствовать представлениям об образе перспективного слу­жащего, так и интерьер рабочего помещения относится к области делового этикета. Практически любой служебный интерьер отражает имидж компании. По виду кабинета можно достаточно точно определить, какой вы работник и даже чем занимаетесь. Многие в деловом мире стремятся к тому, чтобы заказчики или покупатели (как постоянные, так и потенциальные) сами приходили к ним: заполучить человека "на свое поле" — значит доказать, что вы более могущественны. Таким образом, надо стремиться к тому, чтобы ваше "поле", т. е. то место, где вы принимаете людей, произвело на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способствовала вашей служебной карьере, а не тормозила бы ее. Из всего этого следует, что кабинет должен соответствовать нормам, принятым в вашем учреждении, а также вашему положению в рамках фирмы и роду вашей деятельности. Если предполагается, что в ваш офис одновременно могут приходить много незнакомых друг с другом клиентов или покупателей, которым в ожидании предстоит провести вместе в одном помещении от нескольких минут до часа, не рекомен­дуется ставить диваны. В этом случае более подойдут кресла для посетителей. Диваны создают определенную проблему: на них незнакомые люди вынуждены сидеть слишком близко, может быть, даже вплотную друг к другу, а это стесняет людей. В такой ситуации лучше подойдут кресла, расставленные буквой "Г", так что если вы хотите сесть с кем-то рядом, вполне можно это сделать, если вы хотите сесть подальше от остальных, вы сможете найти и такое место. Рядом с креслами для посетителей рекомендуется разложить на выбор множество журналов, которые можно полистать. Там же можно поставить телефон, которым клиент может воспользоваться, чтобы позвонить в то или иное место (в пределах города). В рабочих помещениях необходимо соблюдать элементарный порядок. Беспорядок делает труд малоэффективным, портит мнение о компании. Он совершенно недопустим в служебном кабинете, поскольку одно из правил делового этикета гласит: бизнесмен должен выглядеть как человек, который контролирует ситуацию.

Кабинет – это, прежде всего, «лицо» самой фирмы. По кабинету начальника судят о фирме, о том, как идут в ней дела, какой в ней психологический климат. Большинство заказчиков соглашались пожертвовать личными пристрастиями, поскольку имидж фирмы оказывался значимее. Не лучшее впечатление производят и офисы, куда слишком много личного внесли их владельцы. Например, настоящим вторжением в частную жизнь хозяина кабинета выглядит любой разговор, если в помещении расположено множество личных фотографий в рамочках – от состава семьи бизнесмена до его домашних питомцев. Демонстрация личной жизни в кабинете приводит не к сближению с посетителями, а к страшной неловкости.

Так же нехороша и демонстрация увлечений делового человека, она отвлекает мысли от всякого дела. Свое хобби нужно оставить для более личной сферы, то есть для дома. Офис – не музей, не будуар, не семейная экспозиция. Но и сплошным графикам и диаграммам тут тоже не место. Хозяин должен стремиться продемонстрировать деловые качества и успехи фирмы. Но для этого достаточно одной-единственной картинки, показывающей успех, или одного-единственного символа успеха (например, награды на выставке).

Кабинет оформляется по-деловому просто, хотя каждый элемент оформления тщательно отбирается. Каждый элемент в оформлении несет необходимую нагрузку. Мебель выбирается согласно общей тонировке помещения. Красивое сочетание дает белая или черная мебель, если выбрана кремово-желтая гамма кабинета. Для холодных тонов лучший эффект даст мебель цвета натурального дерева или светлая теплых оттенков. В больших кабинетах допустима и мебель темного цвета, дополненная стеклянными деталями (стекла тонированы темным цветом).

По большому счету, мебель может быть выбрана, исходя из приоритетного стиля и поставленной сверхзадачи. Если сверхзадача – показать, что дела идут превосходно и владелец быстро богатеет, то выбирается мебель из дорогих пород дерева, основательная, внушающая уважение и доверие. Если желательно показать мобильность владельца, то мебель выбирается достаточно простая, но с обилием современных материалов – стекло, металл. Самыми важными элементами мебели будут стол и кресла или стулья, поскольку переговоры вы будете вести за столом, предложив посетителю сесть. Размер и форма этой мебели для посетителей очень и очень важны.

Когда вы предлагаете человеку сесть, то предложенное посадочное место должно располагать к беседе, то есть оно должно быть удобным, но в то же время не расслабляющим. Для этой цели подходят неглубокие кресла, полукресла или мягкие стулья с удобной спинкой. Поскольку ваши посетители могут быть разной комплекции, то на всякий случай нужно кроме стандартной мебели иметь и нестандартную. Ее предлагают посетителям основательной конституции, которым неудобно сидеть на более хрупких конструкциях.

Стол можно использовать как тот, за которым вы работаете, но лучше, если у вас будет специальный стол для ведения встреч. Это может быть дополнительная приставка к рабочему столу или же полноценный стол, лучше округлый, чтобы посетитель не ощущал вашего давления (за круглым столом расстояние между вами и вашим посетителем в любой его точке останется приблизительно одинаковым). Если вы хотите создать иллюзию особой заинтересованности, то выберите стол с закругленными углублениями (в виде «восьмерки»), тогда вы сядете друг против друга по обе стороны стола и придадите встрече элемент интимности.

Если посетителя нужно «поставить на место» или вы ничего хорошего от такого визита не ждете, можете отдалить визитера, усадив его далеко от себя. Для этой цели больше подходит овальный длинный стол, дающий иллюзию вашего миролюбия (скругленные углы) и дистанцирования (большое расстояние между собеседниками). В этом случае посетителю лучше предложить стул с прямой спинкой и жестким сиденьем.

Рядом с вашим столом или за спиной у вас желательно разместить шкафы с бумагами. Во-первых, это сразу покажет, что вы человек деловой (за стеклами должны быть видны папки и необходимая литература, а не сувениры). Во-вторых, вам будет удобно во время разговора быстро находить необходимые бумаги.

На рабочем столе должны находиться только необходимые постоянно предметы: телефоны, компьютер, ежедневник и все, что требуется для ведения записей. Некоторые деловые люди считают, что на столе должны быть папки с документами. Но на самом деле посетители воспринимают такое рабочее место только как неухоженный стол, заваленный бумагами. И создается ложное впечатление, что хозяин кабинета «потонул в делах», а потонувший в бумагах человек не может быть успешным, не окажется он и мобильным, что важно для возможного клиента. Так что аккуратный стол сразу покажет, что вы не тянете с делами, не любите волокиту, ваши действия обоснованны и быстры. Для впервые встретившегося с вами человека это очень хороший знак, стимул для продолжения сотрудничества.

Но и не оттолкните человека совершенной пустотой своего стола. Тогда может возникнуть несправедливая мысль, что вы вообще делами не занимаетесь. Особенно избегайте груды разноцветных журналов, которые обычно выкладываются для посетителей. Во-первых, такие журналы должны находиться в приемной, а не в кабинете, они должны быть свежими и их не должно быть много. Во-вторых, журналы хоть как-то должны соответствовать сфере деятельности вашего офиса. Иначе посетитель решит, что своим делом вы занимаетесь лениво, а все время убиваете на чтение глупостей или решение кроссвордов. Журналы и издания, которые могут находиться в вашем личном кабинете, прежде всего, должны быть солидными и отвечать вашим прямым занятиям. Журналы «с картинками» обычно к таковым не относятся.

В кабинете, если позволяет освещенность, очень желательно поставить хоть парочку растений. Это приятно оживляет любую самую официальную атмосферу и украшает кабинет. Но избегайте изобилия растений, если не желаете превратить офис в филиал ботанического сада.

Если офис небольшой, а иногда приходится вести переговоры со значительным числом участников, то желательно иметь специальное помещение для переговоров. Оформить его желательно просто и в стиле самого кабинета, создав максимально уютную деловую обстановку. Стол для помещения выбирают овальный или круглый. Последний предпочтительнее, но подходит далеко не для всякого помещения. Если стоит выбор – круглый или овальный стол, но круглый неудобен (помещение вытянутое), то используйте овальный, но не слишком вытянутой формы. Рассаживая посетителей, не садитесь на вытянутом конце стола, а ориентируйтесь на его середину. Напротив себя посадите самого значимого для вас посетителя. Положение визитеров за таким столом должно соответствовать убыванию их значимости (чем менее важен для вас посетитель, тем дальше от центра он должен находиться). Если выделить специальное помещение для переговоров невозможно, используйте переносные перегородки. В этом случае «большой стол» может служить и местом для обсуждения рабочих вопросов с собственными сотрудниками.

Дата добавления: 2014-01-20