Обслуживание потребителей в цепях поставок

Запас как фактор повышения качества логистического обслуживания

В современных условиях развития рынка, особенно товаров и услуг широкого потребления, где обострение конкуренции ощущается крайне остро, бизнес связывает укрепление своих конкурентных преимуществ в первую очередь с предоставлением своим потребителям высокого уровня логистического сервиса. Оно является составной частью общей политики обслуживания компании.

Маркетинг диктует, какой следует быть логистике. Важнейший стратегический вопрос заключается в том, чтобы найти такую комбинацию услуг и уровень сервиса, которые содействовали бы заключению прибыльных сделок.

Хотя почти никто из руководителей фирм не отрицает важного значения сервиса, но большинство затрудняется объяснить, что же это такое. Обычно предлагают два определения: то, что облегчает ведение бизнеса, и отзывчивость к нуждам потребителей. Обе эти формулировки верны, но довольно трудно выразить их словами, что они должны значить для компаний, которые ежедневно имеют дело с множеством клиентов. Для разработки стратегии сервисного обслуживания потребителей необходимо четкое рабочее определение этого понятия.

Обслуживание в цепях поставок можно трактовать следующим образом:

1) сфера деятельности – такое понимание предполагает возможность управления этой деятельностью;

2) набор количественных показателей хозяйственной активности – такое восприятие уместно при условии, что показатели поддаются количественному измерению;

3) философия управления – такой взгляд отражает значительную роль ориентированного на потребителя маркетинга.

Все три представления важны для понимания того, что нужно для успешного обслуживания потребителя. Исходя из этих трех точек зрения, можно дать следующее определение:

Обслуживание в цепях поставок – это процесс создания в логистической цепи существенных выгод, содержащих добавленную стоимость, при поддержании издержек на эффективном уровне. Сервис на транспорте отражает тенденцию рассматривать обслуживание потребителей как процесс, нацеленный на управление снабженческо-сбытовой цепочкой.

Для формирования системы логистического сервиса необходимо решать следующие задачи:

– Оценивать возможности и перспективы создания добавленной стоимости для всех участников логистической цепочки, что, в свою очередь, возможно только при достаточно высоком качестве сервиса.

– В планах обслуживания должны быть определены и распределены по значимости все виды деятельности, важные для выполнения поставленных задач. В таких планах должны быть предусмотрены количественные показатели для оценки результатов.

– Результаты надо оценивать по степени достижения и по степени обоснованности целей.

Ключевой вопрос при планировании стратегии оказания сервиса на транспорте: «Действительно ли затраты, выделенные на оказание особых услуг, представляют собой обоснованные инвестиции, и, если да, тем ли потребителям они предназначены?».

Дата добавления: 2014-01-20