Лекция 2. Коммуникация как процесс

Некоторые распространенные проблемы коммуникации

Невербальной коммуникации

Положительные сигналы	Отрицательные сигналы
Человек, выступая с докладом
Использует пространство	Не использует пространство
Демонстрирует спокойствие	Демонстрирует нервозность
Удобно стоит	Крутит какие-то предметы
Имеет контакт глазами с аудиторией	Дотрагивается до лица
Держит ладони открытыми	Сжимает кулаки

Существуют различные зоны визуальной коммуникации:

1. Интимная зона (15-45 см) - допускаются только самые близкие люди. В каждой культуре свой размер интимной зоны.

2. Личная зона (45-120 см) - общение деловых партнеров.

3. Социальная зона (120-350 см) – общение в малой группе (10-15 чел.). Пресс-конференции, круглый стол, семинар и т.д.

4. Публичная зона (от 350 см) - общение с большой группой людей, массовой аудиторией.

Соблюдение зон и границ взаимодействия является элементом делового этикета. Знание зон позволит правильно построить коммуникацию и достичь наибольшего эффекта.

Коммуникативные процессы можно классифицировать по следующим основаниям:

По природе происхождения – экологические, биологические, духовные

По характеру общения – межличностные, деловые, социальные

По масштабу взаимодействия – групповые корпоративные, массовые

По содержанию – образовательные, культурные, идеологические

По времени протекания – краткосрочные, долгосрочные, постоянные

По пространству – локальные, региональные, межгосударственные.

В настоящее время очень часто проблемы на работе или в личной жизни описываются таким термином, как «проблема коммуникации»

Коммуникация – сообщать, участвовать, разделять.

Коммунис – от лат communis – общий. Использовалось к общественным землям, пользоваться которыми мог каждый. Отсюда коммуны, коммунальная квартира…

Таким образом, коммуникация имеет достаточно широкое значение.

Изначально под коммуникацией понимался обмен материальными объектами: общее использование чего-либо, или передача воды например на орошаемые поля.

С течением времени этот термин стали использовать как передача нематериальных или абстрактных вещей. Например словами или смыслами.

Но материальное и нематериальное – эти аспекты взаимодействуют между собой. Яркий пример подарки. Подарки дарятся со смыслом. За подарком стоит намерение. Этот процесс редко бывает сознательным.

Например: подарок на новый год. Вы его получаете, он завернут в красную оберточную бумагу с серебристой ленточкой и к нему приложена открытка. – Такой подарок автоматически будет относиться к категории подарков.

Теперь другой пример: девушка обнаруживает у двери квартиры цветы и коробку с подарком и записку. Она понимает, что за это не нужно платить. Она понимает, что этот подарок от нового знакомого. Но она не уверена что заинтересовала своего нового знакомого до тех пор, пока она не обнаружила этот подарок. Но далеко идущих выводов девушка не делает пока. Затем следует звонок от нового знакомого и он интересуется по душе ли ей пришелся подарок и могут ли они встретиться. И вот здесь обратите внимание как быстро слова начинают играть главную роль. Сам по себе подарок может ничего не значить. Но сначала записка, а затем телефонный звонок. И подарок превращается в смысл.

Когда речь идет о коммуникации, самым мощным набором символов является язык, то есть слова и цифры. Слова являются материальными или ощутимыми, но только в абстрактном смысле. Воспринимая слова, вы слышите звуки, которые являются материальными, поскольку они формируются воздухом, проходящим через голосовые связки и рот собеседника. Но физические характеристики являются несущественными по сравнению с символической ролью этих связанных между собой и модулированных звуков. И если вы не знаете языка собеседника, то воспринимаете его речь как тарабарщину, как поток ничего не значащих звуков. В древности греки называли соседние народы варварами, потому что их речь казалась им набором бессмысленных звуков, похожих на «вар-вар». А пришедшие в Южную Африку голландцы назвали народность нама готтентотами из-за характерных щелкающих согласных звуков, присутствующих в их языке.

Коммуникация обычно подразумевает как намерение, так и смысл. Если попытаться дать определение, то под коммуникацией понимается способность человека вступать в контакт с другими людьми и добиться того, чтобы его поняли. Более научным языком коммуникация это процесс, посредством которого люди сообщают друг другу смысл, используя при этом общепринятый набор символов.

Таким образом, намерение и общепринятый набор символов являются чрезвычайно важными факторами коммуникации. Но они далеко не исчерпывают ее.

Например, эмоции и чувства это не материальные объекты. Но и их можно передать в процессе коммуникации – иногда сознательно, но чаще бессознательно. В этом случае не используется общепринятый набор символов. Эмоции не нуждаются в словах. И вы всегда должны помнить о таком широком аспекте коммуникации, который включает в себя такое явление, как непосредственная передача настроения или чувств.

Как еще мы можем передать наши эмоции? С помощью поэзии. Характерной особенностью искусства является то, что оно передает больше чем изначально замышлял автор, даже если его намерения были абсолютно ясны. Читатель или слушатель может обнаружить в стихах тот смысл, который не закладывался поэтом, по крайней мере, сознательно. Такое явление становится возможным потому что наш разум переходит из состояния сознания в состояние подсознания. Подсознание способно к анализу, синтезу и оценке, это не просто хранитель воспоминаний и источник сновидений. Поэтому подсознание может разрешать наши проблемы, принимать решения и генерировать новые идеи. Иногда коммуникация направлена именно на эти уровни сознания и воспринимается именно ими. Поэзия разговаривает с нашим подсознанием с помощью образов и метафор.

Посмотрите внимательно на рисунок коммуникации на различных уровнях. Эта модель демонстрирует, что когда два или более человек попадают в «магнитное поле» друг друга, становится возможной коммуникация на различных уровнях. В этом смысле мы похожи на радиоприемники с различным набором каналов и частот.

Но давайте вернемся к основному определению коммуникации как к процессу передачи смысла и обмена понятиями. Вы можете заметить, что этот процесс состоит из четырех элементов. Это нечто большее, чем просто сумма отдельных частей, но каждая играет важную роль.

Итак, главное должен быть кто-то кто хочет что-то передать кому-то. То есть самый главный элемент это наличие социального контакта. Коммуникация не возможна без контакта с другим человеком. Если, например, в джунглях Южной Америки и существуют неизвестные племена или инопланетяне в космосе, то ни вы, ни я не имеете возможности общаться с ними. Потому что у нас отсутствует контакт. Наиболее очевидная форма контакта – это физическая близость, то есть физический контакт в буквальном смысле или его возможность. К этой категории относятся члены нашей семьи, коллеги по работе, учебе, соседи. То же самое можно сказать о человеке, который остановил вас на улице, чтобы спросить дорогу, или о сантехнике, который пришел починить ваш кран.

Если вы находитесь за границей, то оказываетесь в состоянии физической близости с большим количеством абсолютно незнакомых людей, отличающихся от вас языком и обычаями. Современные технологии изменили мир и сделали возможным установить контакт и осуществить коммуникацию, преодолевая пространство и время. И следствием этих технологических нововведений явился целый ряд слов, которые начинаются с «теле». С греческого переводится как далеко. К этой же категории относится связь посредством радио, кино, видео, магнитной ленты, компакт диска, телекса, факса и компьютера.

Исторически первым из этих революционных изобретений была письменность. Иногда когда вы читаете какое-то произведение художественное, у вас может возникать ощущение что у вас с писателем установилась какая-то связь. Суть этого явления состоит в том, что коммуникация формирует взаимоотношения. Чем больше вы общаетесь с человеком, тем выше вероятность развития позитивных взаимоотношений. И наоборот, чем сильнее, лучше и глубже отношения, тем выше вероятность успешной коммуникации.

Следующий ключевой элемент коммуникации это общее средство передачи информации. То есть вы должны пользоваться общим языком или общим средством коммуникации.

Средство – это способ передачи сообщения, коммуникационный канал. Для нас, людей, наиболее очевидным средством коммуникации является язык. Он неотделим от личности. Мы обладаем врожденной способностью овладения языком, хотя языки на которых мы говорим, отличаются друг от друга. Они отражают культуру и эпоху, в которых мы родились и воспитывались. В некоторых языках важную роль играет генетика. Например, не все люди могут освоить тональные переходы китайского языка и щелкающие согласные в языке бушменов. И несмотря на различие многие языки похожи. Например, русский и болгарский языки обладают 90 % прозрачностью.

Еще один ключевой элемент коммуникации: передача информации. Тут имеется в виду качество передачи. Сообщение должно быть четко передано. При наличии социального контакта, непосредственно или на расстоянии, а также с помощью языка, который должен быть понят обеими сторонами, сообщение должно быть передано наиболее эффективным способом. Это требует преодоления физических препятствий и четкого выражения своих мыслей.

Для того, чтобы преодолеть физические преграды мы часто используем такую просьбу как: говорите громче. Для того чтобы вас поняли, необходимо чтобы вас услышали. Ясная и отчетливая речь повышает вероятность того что вас поймут. В прошлом до изобретения микрофона, выступление перед большой аудиторией требовало специальной подготовки, которую сейчас получают только актеры. С развитием техники качество коммуникации постоянно улучшается. Возможно когда-нибудь мобильные телефоны будут иметь и функцию микрофона (усилителя нашего голоса).

Требование четкой передачи мысли выполнить гораздо сложнее. Это связано с природой языка. Многие слова имеют множество значений, а потому не могут передать четкий смысл. Для этого необходимо помнить об ограничениях, присутствующих в любом языке и тщательно выбирать слова, чтобы передать точный смысл сообщения и при необходимости объяснять в каком значении используется то или иное слово. Если, например, вы предлагаете любовь для представителя противоположного пола, то необходимо пояснить что означает это слово по отношению к данному конкретному человеку. Возможно, в природе существует золотой стандарт для любви, но даже в одной и той же культуре можно найти очень много интерпретаций этого понятия и нельзя надеяться что представление о любви другого человека будет совпадать с вашим.

С другой стороны, есть мнение что в английском языке не существует синонимов. И каждое слово имеет свой скрытый нюанс, а значит наиболее точное значение. Хороший словарь должен познакомить своего пользователя с этим значением.

Но помимо словаря необходимо также иметь информацию о приемнике. Поскольку в повседневной жизни общаемся, как правило, с людьми одного с нами языка и культуры, то в основном мы можем надеяться на то что будем поняты правильно. И личные взаимоотношения повышают эту вероятность. Но когда мы обращаемся к людям малознакомым эти шансы существенно снижаются. Такое бывает также когда мы читаем с вами какую-либо книгу в переводе. Конечно мы понимаем, что многое зависит от переводчика, но что-нибудь обязательно потеряется.

Очень сложно передать всю поэтичность и музыкальность Евгения Онегина для иностранного читателя.

Если говорить о смыслах слов, то они могут иметь большое значение для бизнеса и организации в целом. Пример: подарок из Британии – подарок на всю жизнь. Такой слоган компания взяла, не проведя дополнительного исследования и понадеявшись на то, что они имели большой успех а самой Британии и в Соединенных штатах Америки. Но не учли что слово gift имеет совершенно иное значение в немецком. Оно означает яд. Теперь представьте как поэтично звучит: «Яд из Британии – яд на всю жизнь».

Чтобы понять язык необходимо понять культуру и наоборот. Создается впечатление что большинство людей рассматривают устное общение как передачу сообщения другому лицу: «Вы говорите им то, что они, по вашему мнению, должны знать». Эта концепция предусматривает односторонний поток информации и подчеркивает передачу сообщения от одного мозга к другому. Но коммуникация – это процесс двусторонний. Он предполагает взаимную активность. Помимо того что один человек говорит, предполагается что второй должен его внимательно слушать.

Главная ошибка при взгляде на коммуникацию как на дорогу с односторонним движением. Одним из внешних признаков убежденности, что процесс коммуникации представляет собой диалог, является желание человека как можно больше узнать о собеседнике – не меньше чем о предмете обсуждения. Следовательно, восприятие собеседника как личности или как активной стороны коммуникации, а не как пассивного приемника, является внутренним аспектом, который может воздействовать на любую форму коммуникации.

То значение, которое в настоящее время придается обратной связи, обусловлено представлением о коммуникации как о диалоге. Обратная связь – это термин. Означает частичный возврат результатов процесса к его источнику. Если вы поднесете микрофон слишком близко к губам то можете ощутить этот процесс.

Там где коммуникация является намеренной и ставит своей целью достичь определенного результата – обратная связь, как правило, не предполагается. В эту категорию попадает большая часть инструкций, с которыми мы встречаемся ежедневно. Например, остановись, дальше хода нет. Все эти инструкции требуют действия, а не подтверждения или отклика. В высших или более полных формах коммуникации отклик, как правило, либо ожидается, либо требуется. Будет ли ответная реакция это зависит от характера коммуникации. Если просто спросить собеседника тчо он думает о вашем предложении, то получите отклик. Но будет ли результат – это совсем другое дело.

Есть такая притча. Отец подошел к старшему сыну и отправил его поработать в винограднике. Тот ответил: «не пойду». Но затем раскаялся и подчинился отцу. Отец сказал то же самое младшему. Сын согласился, но никуда не пошел. Кто из сыновей выполнил волю отца?

Эта притча хорошо иллюстрирует разницу между откликом и результатом. Первоначальный позитивный или негативный отклик – или обратная связь – никак не был связан с эффективностью коммуникации. Мораль этой истории такова: лидер всегда обязан оценивать коммуникацию не по отклику а по результату. И обратная связь остается очень важной.

Дата добавления: 2014-01-20