Орытынды. Қорыта келе, күнделікті тәжірибеде туроператор мен турагент арасындағы нақты айырмашылықты олардың ұқсас

Қорыта келе, күнделікті тәжірибеде туроператор мен турагент арасындағы нақты айырмашылықты олардың ұқсас міндеттерді орындай алуына байланысты тұжырымдау қиынға соғады. Туристік ұйым бір мезгілде турагент те, туроператор да бола алады. Мысалы, кәсіпорын туроператор ретінде маршруттар жасап, оларды туристер мен басқа да агенттіктерге сатады; дәл сол уақытта аталған туристік ұйым турагент ретінде басқа кәсіпорындардың турына ие болып, оларды туристерге сатады.

Туризм индустриясының қарқынды дамуы, туристік нарықтағы бәсекелестіктің пайда болуы мен күшеюі – барлығы да туроператор құрылымына әсер етіп, оның әрі қарай мамандануын алдын ала анықтады.

Дәрістерге әдістемелік нұсқау

Тақырыпта туроператорлардың қызметін ұйымдастырудың нысандарын, олардың атқаратын функцияларының ерекшелігін талдап, турагенттермен салыстыру.

Әдебиеттер:

1. Ильина Е. Н., Туроперейтинг: организация деятельности, Москва, 2005

2. Ушаков Д.С, Туроперейтинг, «Март», Москва, 2004

Қосымша әдебиеттер:

1.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов, М., 2004

Дәріс 3. Туристік өнімнің жасалу концепциясы

Мәселелік дәріс

Дәрістің мақсаты: турөнімнің қалыптасу процесі, тартымды тур өнімді құру міндеттері, туроператорлардың қызмет көрсету ерекшеліктерін анықтау.

Дәріс сұрақтары:

1.Тартымды тур өнімнің қалыптасуы

2.Қонақжайлылық концепциясы

3.Қызмет көрсету кластары

Тақырып бойынша негізгі түсініктер: қонақжайлылық концепциясы, турөнім, қызмет көрсету тәртібі, мәдени шок.

Туроператор қызметінің негізгі міндеті қызмет көрсету бағдарламасына сәйкес бекітілген турды жасау болып табылады. Ол туроператордың нарыққа шығарушы ең басты тур өнімі. Тартымды тур өнімді құру туроператордың ең бірінші және маңызды міндеті болып табылады. Бұл туристік фирмалардың қызмет саласы өндірістік үрдістермен тікелей байланысты. Олардың тауарлық саясаты өндіріс пен коммерция, сонымен қатар турлар ассортиментіне қатысты қызмет көрсету бағдарламасы мен туристік өнім санының арасындағы келісілген шешімді талап етеді.

Туристік пакет қызметінің құрамы тұтынушының сұранысына тәуелді. Ол қызметтің кең спектрін, я болмаса ең аз бөлігін қамтуы мүмкін. Оның жеке сипаттамасы тауар саясатының туризмдегі күрделілігін қамтамасыз етеді.

Туроператордың тауарлық номенклатурасы төмендегідей сипатталады:

· Қызмет көрсету бағдарламасының ұсынылған нұсқаларының санымен;

· Орналастырудың әрбір бағытының, курортқа, туристік орталыққа деген ұсынылған нұсқаларының санымен;

· Қызмет деңгейі мен категориясының үйлесімділігімен, бағдарлама түрімен, бір деңгейлі қызметте әр категория бойынша тур пакеттің жинақталу мүмкіндігімен;

· Оператордың жұмыс жасау бағытының санымен.

Тауарлық номенклатура мен ассортимент саласында туроператордың тауарлық саясаты қызмет ретінде қабылданған. Сондықтан ол тұтынушылықтың жоғары бағалау динамикасын тұрақты қамтамасыз етуші маркетингке бағытталуы керек.

Стандартты турөнім саласындағы зерттеулер соңғы уақытта массалық бағыт бойынша тур пакет қызметтің төменгі жиынтығына тартылатындығын көрсетуде. Алайда жеке туристік сұраныс пен сатуды ескеретін болсақ, күшейтілген және эксклюзивті тур пакетті қарастыруға болады.

Туристік өнімді жасауда туристің не сатып алатынын алдын ала білу қажет. Себебі турист белгілі бір жерде болғаны үшін төлеп қана қоймай, бөтен жермен таныса отырып, жаңа сезімге ие болады, мейрамханада тамақтанып қана қоймай, жайлылықты, назарды сезіне алады. Ол үшін тұтынудың дағдыларын ұмытпау керек. Сондықтан туристік өнімді жасау оның тұтынушылық сапасы мен қасиетін оқып үйренуден басталады. Себебі олар тур өнімді жасау мен жүзеге асырудағы бағыттар болып табылады.

Сондықтан туроперейтингтің бірінші постулаты: «Қызмет көрсетудің тәртібі мен стандарты ұлттық нарықта тур өнімді жүзеге асырушы туроператордың жағына бағытталады» деген сипаттамаға ие.

Ынталы туроператор (турагент) туристерді қабылдау мен қызмет көрсетуге талап қойса, рецептивті (қабылдаушы) туроператор бұл талаптарды қызмет көрсетудің жабдықтаушыларымен келісіп шешеді. Сондықтан мамандар туристік өнімнің бірнеше тұтынушылық қасиетін атап көрсетті:

· Дәлелділік, яғни ұсынылатын барлық қызмет саяхаттың мақсаты мен сәйкес шарттарымен қамтамасыз етілуі керек.

· Сенімділік – өнімнің нақты мазмұнының жарнамамен сәйкес болуы, ақпараттың анықтылығы;

· Тиімділік –туристің өз жағынан аз шығын жұмсауы үшін оң нәтижеге қол жеткізу;

· Тұтастық – өнімнің аяқталуы, оның туристік сұранысты толық қанағаттандыра алу қабілеттілігі.

· Анықтылық – өнімді тұтыну, оның бағыттылығы туристке және қызмет көрсетуші персоналға да түсінікті болу керек.

· Иілгіштік – өнімнің қабілеттілігі мен қызмет көрсету жүйесі тұтынушының басқа типіне бейімделеді.

· Пайдалылық- қабілеттілік бір немесе бірнеше мақсаттарға қызмет етеді, туристің басқа да сұранысын қанағаттандырады.

· Қауіпсіздік- өмір, денсаулық, туристің мүлкі мен қоршаған ортаны қорғау.

Бұл қасиеттерді жүзеге асырудағы бақылауды қамтамасыз ету- ол туристің саяхаттан кейінгі (сұрау, сауалнама жүргізу)қанағаттанушылық дәрежесін зерделеу, бірақ туристік өнім сапасына бақылау туристік өнімді жоспарлау кезеңінде басталады.

Қонақжайлылық. Тартымды туристік қызмет көрсету концепциясын қарастыру барасында туристік өнімнің қонақжайлылық деген маңызды қасиетіне тоқталмау мүмкін емес. Онсыз кез келген жетілген туристік өнім иесіз көрінеді және турист өзінің сұранысына өзі күткендей қанағаттана алмайды. Туристік индустрия саласындағы қонақжайлылық – ол кәсіби талап пен адамдарға қуаныш сыйлау өнері болып табылады.

«Қонақжайлылық» сөзіне жай ғана түсінік берілмейді. Бұл кешенді түсінікке бірнеше құраушылар кіреді. Егер қонақжайлылықты тұрмыстық деңгейде айтатын болсақ, ол қонақтың келгеніне ризашылық білдіру, оған жайлы болу үшін және қонақ өзін үйіндегідей сезіну үшін тырысу.

· «Қонаққа риза болу» - ол жергілікті және аймақтық туристік нарықтың демалу, таным мен көңіл көтеру сияқты мүмкіндіктері туралы және туристерді қарсы алу үшін дайындық жасау туралы анық ақпарат секілді.

· «Жақсы және жайлы»- ол қазіргі кездегі әр түрлі деңгей мен типтегі қонақ үйлердің пайдалануға берілуі, қолайлы транспорттын, ұсынылатын қызмет кестесінің ыңайлылығы, сапалы қызмет көрсетудің («бәрі клиент үшін» қағидасы бойынша) ұсынылуы.

· «Қызықты әрі ұнамды»- ол тартымды экскурсиялық-танымдық, мәдени- көңіл-көтеру бағдарламалары, туристік қызмет көрсетудегі анимациялар.

· «Үйдегідей оңай»- туристерді жаңа жерде хабардар болуы үшін қажетті ақпараттармен қамтамасыз ету, көзбен шолу ақпаратының ыңғайлы жүйесі, анықтамалық қызметтер, гидтертің шығарып салуы, саяхаттағы психологиялық, тілдік және басқада кедергілерді алып тастау.

Қонақжайлылық сонымен қатар персоналдың ықыластылығы, құрметі, сыпайылығы болып табылады.

Қонақжайлылық концепциясы үш негізгі құраушыдан тұрады:

· Гуманитарлық- мінез-құлықтық стандарт- тілектестік, қызмет көрсетудің бірлескен жүйесі, персоналдың сыртқы бейнесі;

· Эстетикалық- интерьер, жайлылық, сұлулық, пайдаланудағы ыңғайлылық;

· Коммерциялық – қызмет динамикасы мен дифференциациясы (ажыратым), баға динамикасы мен дифференциациясы, клиенттің қайтадан келуі;

Қонақжайлылықтың стратегиясына:

· Қоршаған орта экологизациясы,

· Қонақ үй, транспорттық, экскурсиялық және көңіл-көтеру қызметтерін стандарттау, халықаралық сапа стандартын сақтау, ұлттық стандарттың халықаралық стандартқа келтіру.

· Турдың сатылу сәтінен саяхаттың аяқталуына дейінгі барлық үрдісті сипаттайтын қызмет көрсету сапасының жүйесін енгізу.

· Сатылым (броньдау мен сақтау жүйесі, клиентке деген олардың ақпараттық ашықтық, буклеттер, каталогтар ұсыну)мен қызмет көрсету (анықтамалар, буклеттер, жолсілтеушілер, пиктограммалар) кезіндегіақпараттық жүйенің енгізлуі мен жүзеге асуы қатысты.

Қонақжайлылық концепциясымен жұмыс істеу кезінде туристердің таңдауына әсер етуші факторларды ескерген жөн. Сонымен қатар Карл Густав Юнг өткен ғасырдың басында психоанализ туралы жұмысында былай деп жазған: «Адамдардан ерекше шешімді талап етуші көптеген әрекеттер, қорқыныш пен қауіптің ықпалымен жасалады».

Сараптама үрдісінде саяхаттың жүзеге асуымен байланысты барлық қорқыныш пен қауіпті алты кедергіге бөлуге болады. Олардың әрқайсысы психологиялық кедергілермен сипатталады. Олар:

· Физикалық кедергі климаттық адаптациямен, жаман көңіл-күймен, төзімсіздікпен, ұзақ орын ауыстырудағы үреймен байланысты қауіппен сипатталады.

· Психоэмоционалды кедергіжүйке жүйесіне қысым келуден, реніштен, стрестік жағдайлардан пайда болады.

· Психологиялық кедергі ресми көздерден алынған ақпараттар мен сол ел немесе басқа елде болған адамдардың ұнамсыз пікірлері негізінде қалыптасады.

· Коммуникативті кедергі тілді білмеу, жергілікті орын ауыстыру құралдарын пайдалана алмау және болған елдегі жағымсыз қылмыстық әрекеттерге деген үрейден пайда болады.

· Экономикалық кедергі алдағы уақыттағы қаржылық шығындармен байланысты қорқыныш пен саяхат барысындағы ақшаның жетіспеуімен сипатталады.

· Мәдени кедергі білместіктен немесе төзімсіз ұлттық-мәдени ерекшеліктерден (Қиыр шығыс Азия мен Таяу Шығыс елдеріне барушыларға тән) қалыптасады.

Мәдени шок /культурный шок/

Егер әңгіме шет ел туристерін қабылдау жайында болса және сіз қонақжай болғыңыз келсе, онда «мәдени шок» атты түсінікті біліп, қызмет көрсету бағдарламасын жоспарлауда ескергеніңіз жөн.

«Мәдени шоктың» төмендегідей белгілері бар:

· жат мәдениеттен сақтанудан туған психологиялық күйзеліс;

· жақындарынан және достарынан қол үзуден пайда болған абыржу;

· тұрғын халықтың өмір сүру бейнесін қосқандағы жат мәдениетің күштеп басып алуы;

· жаңа қоршаған ортаны қабылдай алмау

Мамандардың пікірі бойынша, шет елдіктердің жат мәдениетті қабылдауын 6 сатыға бөліп қарастыруға болады. Олар:

1. Энтузиазм (әбден көңілі толу, ішкі жан дүниенің көтеріңкі жағдайы-1,5 -2 күн)

2. Басылу (спад)- тұрғылықты халықпен тіл табысудағы шиеленістің пайда болуы, жат мәдениет элементінің басып алуы, күйзеліс-3-6 күн;

3. Екінші түйсік – елдің мәдениетімен, тұрғын халқымен, тұрмысымен жақын танысу-7-12 күн;

4. Оғаштық сезімі-12-30 күн;

5. Жат мәдениетке деген тең қарым-қатынас.

Психологиялық қабылдау сатысынан басқа сатыға ауысу үшін қанша уақыт керек екені адамның жеке бас ерекшеліктеріне байланысты болып келеді. Алайда психологтар аз уақыт басқа елде болудың өзі күйзеліске алып келуі мүмкін деп есептейді.

Австралияда демалушы неміс туристері арасында жүргізілген зерттеулер туристерге жат мәдениет ықпалының жоғары психологиялық әсерге алып келетінін көрсетті. Жат мәдениет ықпалының әсерінен саяхаттаушыларда пайда болған күйзеліс алкогольді көп қолдануға, тіпті психикалық бұзылуға алып келген. Шығыс Африкада демалушы АҚШ туристерінің арасында жүргізілген зерттеулер туристерге жат мәдениеттің өте қатты ықпал ететіндігін дәлелдеп берді.

Көріп отырғанымыздай шетелдік мәдениеттің ықпалы денсаулыққа, күнделікті тағамның болмауы мен санитарлық жағдайлардың орындалмауына әкеліп соқтырады.

Жат мәдениетке деген туристің көзқарасы жеке бас қабілеттілігіне тәуелді, сондықтан маршрут құру барысында төмендегідей жағдайларды ескерген жөн:

· Саяхаттаушы қалай және неге осы маршрутты таңдап алды;

· Туристің психикалық және физикалық жағдайы қандай;

Туристің психикалық ерекшелігі төмендегідей топтастырылады: ұлттық, әлеуметтік-экономикалық, жас, тілдік, білім беретін және жеке туристік тәжірибемен байланысты.

Туристердің жат мәдениетке бейімделуіне әсер етуші факторлар

Ұлттық ерекшеліктер. Жаңа мәдениетке бейімделу мәдениеттер айырмашылығына кері пропорционал. Басқа сөзбен айтқанда, туристің демалуға барған жағы өзінің отанына туыстас болуы, оған жат мәдениетке бейімделуіне оңай болады.

Саяхаттаушының әлеуметтік-экономикалық жағдайы- өте маңызды фактор болып табылады. Зерттеушілердің пікірі бойынша бұл фактордың ықпалы төмен болған сайын, өзгермелі шарттарға бейімделуде төмен болмақ.

Тілдік кедергі. Егер адам персоналмен отельде, дүкенде, мейрамханада еркін сөйлесе алса, онда ол өзін жайлы сезіне алады. Бірақ шет тілін еркін меңгерген күннің өзінде сөйлесу барысында әр түрлі диалектер, акценттер сияқты қиындықтар орын алуы мүмкін.

Жас, жыныс және білім. Зерттеулер көрсеткендей жоғары білімді жас ер азаматтар шет ел мәдениетін жай қабылдаса, ал әйелдер, сонымен қатар «университетті бітірмегендер» жандарынан бөтен адамдарды көргенге бейім болып келеді екен.

Жеке туристік тәжірибенің көп болуы туристік жеке бас қасиеттерімен байланысты.

Кедергілер мен «мәдени шокты» жою тәсілдері

Жоғарыда айтылғанмен қоса халықаралық туризмде туристерге төмендегідей назар аударатын белгілер бар:

· Әр туристке қонақ үй қызметінен бөлек құттықтау кәдесый сыйлау. Көбінесе кәдесыйлар саяхаттың мақсаты мен турдың типіне байланысты болып келеді. Мысалы, іскерлік турлар үшін іскер жобалар, арнайы жалаушалар т.б.

· Демалыстың алғашқы күндерінің бірінде қосымша қызметті түсіндіру үшін және қажетті ақпарат алу үшін туристерді гидпен кездестіру. Мұндай кездесулердің видео ақпаратпен түсіндірілгені қызықтырақ болады. Кейбір кездесулерде туристерге жергілікті сусындар ұсынылады.

· Тур аяқталғаннаң кейін туристерге арнайы әзірленген дипломдар, құттықтаулар, жүрген маршрут бойынша төс белгілер беру.

· Туристерге демалыс орны туралы анықтамалар, жол сілтеуіштер, буклеттер, мүмкіндігінше олардың туған тіліндегі тегін жарнама қағаздарын ұсыну.

Мұның бәрі туристерді қонақжайлылықпен қарсы алуға көмектеседі. Қызмет көрсетуді ұйымдастыруда «босату» принципін ескерген жөн, яғни клиент барлық жағымсыз және қиын жағдайлардан (транспорттық билеттерге, театрға, концерттік билеттерге тапсырыс беру, ұйымдық ауыртпалықтар) бос болуы керек.

Қызмет көрсетудің тиімділігі- қонақжайлылыққа тікелей қатысты маңызды тұтынушылық қасиет. Ол төмендегідей түсіндіріледі:

· Қызмет көрсетудің бір деңгейіне қызметтің барлық түрінің сәйкес келуімен;

· Тур тематикасына барлық қызметтің сәйкес келуімен;

· Бағдарламалардың иілгіштігімен;

· Бір жақтылықтың болмауымен;

· Ұсынылатын қызметтер саны бойынша қызмет көрсетудің ұтымды мазмұнымен.

Бұл принциптерді туристік өнімді әзірлеу этабында ескерген жөн. Себебі, дұрыс әзірленбеген өнім тек сұранысқа ие болмай, әлеуетті клиенттерді жоғалтуға алып келуі мүмкін. Сапалы және қонақжай туристік өнімді жасауда туристерге қызмет көрсету класстарын еске алу керек.

Туристік өнім әртүрлі қызметтер жиынтығынан құралатындықтан кешенді болып табылады. Қызмет көрсету бағдарламасы мен тур кластарын орнату жөніндегі нормативті стандарттар біздің елімізде де халықаралық нарықтада жоқ. Сондықтан туроператорлар мен турагенттер туристік өнімді сату мен жылжытуда тур бойынша қызмет көрсету деңгейін келесі категорияларға: «люкс», «бірінші клас», «туристік клас», «экономикалық клас» бөледі.

«Люкс» класc. Бұл клас бойынша турды ұйымдастыруда жоғарғы кластың қызметтері назар аудартады. 5* категориялы қонақ үй және категориядан тыс салтанатты отельдерде орналастыру, бірінші класта ұшу немесе бизнес класты ұшақпен ұшу, сәнді мейрамханада тамақтану, міндетті қызмет көрсетулер, жеке трансфер, гидтердің жеке қызметі т.б.. Мұндай турға VTP дәрежелі қызмет көрсету ұсынылады.

Бірінші класс- 4-5* қонақ үйлерде орналастыру, бизнес-класпен ұшу, керемет асхана мен тағамдардың еркін таңдауы, шведттік үстел, жеке трансфер, гид қызметі қарастырылған қызмет көрсетудің жоғарғы деңгейі.

Туристік класс- 2-3* қонақ үйде орналастыру, тұрақты әуерейстеріндегі экономикалық класпен ұшу, шведтік үстел түрі бойынша тамақтану, топтық трансфер(туристерді қонақ үйге жеткізуші автобустар күтіп алады) қарастырылған қызмет көрсетудің массалық нұсқасы.

Экономикалық класс - қызмет көрсетудің ең арзан нұсқасы. Көбінесе оны студенттер мен аз қамтылған адамдар қолданады. Бұл кластың бағдарламасында төмен деңгейлі қызметтер қарастырылады. 1-2* қонақ үйде орналастыру қарастырылған, хостелде, жатақханада, кіші жеке немесе кооперативті қонақ үйлерде орналастыру, өз-өзіне қызмет көрсету принципі бойынша сервистің болады, тамақтану ұсынылмайды, таңғы ас шведтік үстел типі негізінде қарастырылуы мүмкін, ұшу, чартерлік әуерейс, кездесулердің қоғамдық транспортта ұйымдастырылады. Бір сөзбен айтқанда бәрі арзан, әрі үнемді. Кез келген жағдайда турды сатып алу кезінде әр қызметтің деңгейін және оның нақты мазмұнын анықтап алған жөн.

Туроператорлар мұндай сұрақтармен жұмыс жасай алуы керек. Сонымен қатар нақты әрі туристерге кең көлемді ақпарат берулері керек.

Туроперейтингтің екенші постулаты: «Туристік өнім бір деңгейдегі қызметтен тұруы керек» деп тұжырымдалады.

Бақылау сұрақтары

1.Туроператордың тауарлық номенклатурасы қандай көрсеткіштермен сипатталады?

2.Туроперейтингтің бірінші постулатының тұжырымдамасы қандай?

3.Туристік өнімнің негізгі тұтынушы қасиеттерін атаңыздар және оларға сипаттама беріңіз

4.Туристік қызметтегі қонақжайлылықтың негізгі базистік концепцияларының тұжырымдамасына тоқталыңыз

5.Қонақжайлылық түсінігі қандай фактор арқылы жинақталады?

6.Қонақжайлылық концепциясының 3 негізгі құраушысын атаңыз?

7.«Мәдени шок» дегеніміз не?

8.Қызмет көрсету кластары дегеніміз не?

9.Туроперейтингтің екінші постулатының тұжырымдамасы қандай?

Дата добавления: 2014-01-20