Культура обслуживания. Дизайн помещений и атмосфера ресторана

Восприятие качества ресторанных услуг потребителем.

Внутреннее и внешнее (заметное потребителю) качество ресторанных услуг.

При характеристике качества ресторанных услуг выделяют такие аспекты:

1. Внутреннее качество (незаметное потребителю), которое проявляется в организации производства, технического обслуживания оборудования, качества продукции;

2. Материальное качество (заметное потребителю) отображается в наличии отдельных групп помещений и их площади, дизайне помещений, мебели, посуды, ассортименте блюд;

3. Нематериальное качество (заметное потребителю) представлено в виде музыкального сопровождения, комфорта, оформления блюд, наличия и достоверности рекламы;

4. Качество обслуживания (заметное потребителю) включает сервис и технику обслуживания;

5. Психологическое качество (заметное потребителю) проявляется в гостеприимности, вежливости, компетентности при встрече, обслуживании и расчете с потребителями.

Один из важнейших коммуникативных инструментов, которые влияют на восприятие качества и обеспечивает продажу ресторанных услуг, является меню ресторана. Гость, как правило, не может судить о качестве блюд до их потребления, ему приходится полагаться на информацию в меню.

От того, как представлены блюда в меню, зависят ожидание клиента и его выбор, а значит, прибыль ресторана. Художественное оформление, полиграфическое выполнение, текстовое содержание, иллюстрации, специальные графические элементы, последовательность представления блюд - все это важные факторы, которые влияют на процесс общения с гостем, и опосредованно - на политику продаж ресторана. Внешний вид меню влияет на первое впечатление об учреждении и его атмосфере.

Меню - это фирменный проспект, который рекламирует как кулинарные достижения ресторана, так и его дополнительные возможности (предложения для взрослых и детей, подарочные талоны, организация вечеринок, обслуживание банкетов). Во вводной части целесообразно изложить философию предприятия, его историю. Желательно включить в меню тематические рубрики, например "Рекомендация шефа", "Фирменные блюда учреждения". Учитывая возможность влияния на спрос определенных категорий клиентов, необходимо с помощью графики рекламировать привлекательные для гостей и удобные для ресторана товары, для того чтобы увеличить их продажу.

В условиях рынка основное внимание следует уделять именно потребительским оценкам качества услуг. Рассмотрим наиболее важные ее составляющие.

Качество обслуживания на предприятии ресторанного хозяйства рекомендуется использовать 10 основных показателей:

1) доверие - на компанию и ее служащих можно положиться, так как они действительно стремятся удовлетворить любые запросы потребителей;

2) безопасность - оказываемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

3) доступность - услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

4) коммуникабельность - описание услуги выполнено языком потребителя и является точным;

5) понимание (знание) проблем потребителя - служащие стараются как можно лучше понять нужды потребителя и каждому из них уделяют внимание;

6) ощутимые характеристикам - компоненты услуги, которые верно отражают ее качество;

7) надежность - услуги оказываются аккуратно и на стабильном уровне;

8) скорость реакции - служащие чуткие, творчески и быстро подходят к решению проблем и удовлетворению запросов потребителей;

9) компетентность - обслуживающий персонал имеет необходимые навыки и знания;

10) вежливость - персонал радушный, уважительный и заботливый.

Эстетическое оформление зала создает комфортные условия потребления и характеризуется наличием панно, других художественных произведений, присутствием в оформлении интерьера оригинальных декоративных элементов, качеством и размещением мебели.

Санитарно-гигиенические условия на предприятии ресторанного хозяйства характеризуются групповыми показателями санитарного состояния торговых помещений и столовой посуды, приборов, столового белья. При оценке санитарного состояния столовой посуды, приборов, столового белья учитывают обеспеченность моющими средствами, способ обработки посуды и столовых приборов; профессиональное мастерство операторов посудомоечных машин, их заинтересованность в улучшении результатов своей работы. Санитарное состояние торговых помещений зависит от профессиональных качеств уборщиков торговых помещений, обеспеченности и качества моющих средств и средств для уборки и др.

На продолжительность обслуживания влияет метод расчета и скорость расчетного узла, способ доставки пищи на раздачу и в зал, обеспеченность обслуживающего персонала посудой, инвентарем, сноровка поваров-раздатчиков и официантов.

Немаловажным при оценке качества услуг является показатель профессионального мастерства обслуживающего персонала и конкретные личностные качества работников и др.

В условиях рынка, развития разнообразных форм собственности и конкуренции потребители стали чаще обращаться к оценке культуры поведения обслуживающего персонала, которая характеризуется уровнем выполнения этических и эстетичных требований обслуживающим персоналом в процессе предоставления услуг относительно себя, а также относительно потребителя.

Качество музыкального обслуживания зависит от квалификации музыкальных работников, их профессионального мастерства, качества музыкальных инструментов, репертуара музыкальных произведений и т.п.

Выше указанные показатели учитывают мнение большинства потребителей о качестве одной и той же услуги.

Разные предприятия, исходя из конкретных стратегических целей своей деятельности, могут включать в систему показателей для оценки качества услуг разные по составу показатели.

Дата добавления: 2014-01-20