Психологическая характеристика процесса общения: понятие, структура, виды общения

Лекция 1

Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни.

Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если – не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание.

Общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди (рис.1).

В психологии выделяют пять функций общения:

• Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.

• Формирующая функция общения проявляется в процессе формирования и изменения психического облика человека.

• Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях.

• Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связано с оцениванием людей и установлением определенных эмоциональных отношений - либо позитивных, либо негативных по своему характеру.

• Внутриличностная функция общения реализуется в общение человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога).
В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов общения (таблица 1).

Таблица 1 - Виды общения

по содержанию	по средствам общения	по видам общения
материальное/ обмен предметами и продуктами деятельности когнитивное/ обмен знаниями кондиционное/ обмен психическими или физиологическими состояниями мотивационное/ обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями деятельностное/ обмен действиями, операциями, умениями, навыками по целям биологическое/ необходимо для поддержания, сохранения и развития организма социальное/ преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида, в целом процесса социализации	непосредственное/ осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д. опосредованное/ связано с использованием специальных средств и орудий прямое/ предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения косвенное/ осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди вербальное невербальное	Деловое Личностное Целевое инструментальное

Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.

• Обсуждение интересующей проблемы.

• Решение проблемы.

• Завершение контакта (выход из него).

Структура общения включает в себя три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Схема коммуникаций

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания передаваемой информации, со стороны её получателя (рис. 2- схема).

Общение людей друг с другом - чрезвычайно сложный и тонкий процесс Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения, например, умения ориентироваться и вести себя в конкретной ситуации. Отсутствие желаемого результата может быть вызвано недостаточным самоконтролем, например, из-за неумения справиться с перевозбуждением, импульсивностью, агрессией и т. д. Каждый из нас учится ему в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который часто строится на ошибках и разочарованиях.

Исходя из трех сторон общения (коммуникативной, перцептивной и интерактивной) можно выделить три группы базовых коммуникативных умений парикмахера:

• умения межличностной коммуникации;

• умения восприятия и понимания друг друга;

• умения межличностного взаимодействия.

Умения межличностной коммуникации включают в себя:

• умение передавать информацию;

• умение пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи информации;

• умение организовывать и поддерживать диалог;

• умение активно слушать клиента.

Среди перцептивных умений важное значение имеют:

• умение ориентироваться в коммуникативной ситуации взаимодействия;

• умение распознавать скрытые мотивы и психологические защиты;

• умение понимать эмоциональное состояние клиента и др.

Вертикальные и горизонтальные коммуникации

В рамках вертикальных коммуникаций информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. При этом информация может передаваться по нисходящей и по восходящей.
По нисходящей, информация передается с высших уровней на низшие, выполняя роль прямой связи. Таким путем мастера получают план-задание на месяц, изменения в технологии и др.

Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, выполняют функцию обратной связи, информируют руководителей о состоянии дел на нижних уровнях. Таким образом, мастера информируют начальника об уровне выполнения плана, об отклонениях от плана, о проблемах и возможных путях их разрешения. Эта информация по восходящей обычно передается в виде отчетов, предложений и объяснительных записок.

Горизонтальные коммуникации. Организация состоит из большого числа подразделений, тесно взаимосвязанных между собой. Координация деятельности всех подразделений помимо нисходящей и восходящей вертикальной информации нуждается в горизонтальных коммуникациях. Общая тенденция заключается в усилении роли непосредственного координирования действий несоподчиненных подразделений организации.

Именно информация, проходящая по горизонтальным коммуникациям, т. е. коротким каналом связи, обеспечивает качество поступающей информации (достоверность и своевременность). Она формирует равноправные отношения между партнерами и поэтому является важной составляющей удовлетворенности работников организации.

Рассмотренные вертикальные и горизонтальные коммуникации действуют в рамках официальной структуры организации по линии формальной иерархии подчиненности и делегирования полномочий, а также по линиям формальной подчиненности горизонтального взаимодействия.

Барьеры общения и их преодоление

Семантический барьер возникает тогда, когда деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Причины возникновения этого барьеры различны. Чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера, использовать понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять, в каком смысле то или иное слово вы использовали.

Неумение выражать свои мысли (логический барьер) очень мешает общению. Гельвеций говорил: «Требуется гораздо больше ума, чтобы передать свои идеи, чем чтобы иметь их.… Это доказано тем, что существует много людей, которые считаются умными, но пишут очень плохие сочинения». Необходимо набраться терпения и использовать все свое умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера необходимую информацию.

Плохая техника речи (фонетический барьер) очень мешает эффективному общению. Но если вы заинтересованы в контакте именно с этим партнером, придется приспосабливаться к его манере говорить и не показывать вида, что вы чем-то недовольны.

Неумение слушать проявляется в том, что партнер перебивает, начинает говорить о своем или уходит в собственные мысли и вовсе не реагирует на ваши слова. Компенсировать неумение партнера слушать, можно только своим искусством говорить.

Барьер модальностей возникает тогда, когда человек не задумывается о приоритетном канале восприятия информации. Знание того, что у каждого человека есть определенный приоритетный канал восприятия, делает нас терпимее, а умение его определять позволяет найти адекватный язык общения с конкретным собеседником, сделать контакт с ним не только бесконфликтным, но и эффективным. Для того чтобы в коммуникации не возникал барьер модальностей, нужно передавать информацию в той модальности, в которой ее легче всего воспринимать партнеру, в той форме, в которой она ему понятна.

Барьер характера тоже создает сложности в общении. У каждого человека свой характер, но воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы их характер не был источником конфликта. Не все, однако, хотят и умеют разобраться в себе и контролировать себя. Люди с ярко выраженными особенностями темперамента могут быть неудобными собеседниками.

Невежливость – это тот барьер, который мешает и правильно воспринимать партнера, и понимать, что он говорит, и взаимодействовать с ним. К сожалению, проявления невоспитанности нередки даже в деловой коммуникации. Невежливое обращение можно пресечь спокойной, без раздражения, собственной вежливостью.

Средства общения: язык и невербальные средства общения

Язык существует и реализуется через речь. Слова в языке являются носителями понятий, благодаря чему возможно осмысленное отражение действительности, хранение и передача информации, управление человеческим поведением.

Основные функции языка:

1) средство существования, передачи и усвоения культурно-исторического опыта, без чего невозможны ни самоидентификация индивида, ни его социализация;

2) средство общения (коммуникации);

3) орудие интеллектуальной деятельности (восприятия, памяти, мышления, воображения).

В истории философии существуют различные концепции языка, в которых он обретает онтологический (бытийственный) статус. Так, Мартин Хайдеггер считал, что язык – не только средство общения, но, прежде всего – основной и даже единственный способ бытия человека («язык – обитель бытия»). Это означает, что без языка и вне его нет ни человека, ни культуры.
Кроме вербального общения существует и невербальное. Невербальное общение – это «язык жестов», включающий такие формы самовыражения, которые не опираются на слова и другие речевые символы.

Функции невербальной коммуникации:

1) дополнение речи,

2) замещение речи,

3) репрезентация эмоциональных состояний партнёров по коммуникативному процессу.

Виды невербальной коммуникации:

1) оптико-кинетическую систему знаков (жесты, мимика, пантомимика);

2) паралингвистическая система – это система вокализации, то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком;

3) экстралингвистическая система - включение в речь пауз, других вкраплений, например покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи;

4) проксемика как специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в настоящее время большим экспериментальным материалом.

5) «контакт глаз» частота обмена взглядами, "длительность" их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д.

Восприятие партнёра по общению

• Один из механизмов межличностного познания как раз и состоит в том, что человек делает выводы о мыслях, чувствах, интересах, целях партнера по общению, отождествляя себя с ним. Этот механизм получил название идентификация и представляет собой чисто рациональный процесс погружения индивидом себя на место партнера.

• Познание другого человека далеко не всегда является рациональным. Общаясь, мы сопереживаем своему собеседнику, перенимает его эмоциональное состояние, «заражаясь» им, радуемся или печалимся вместе с ним. Эмпатия (от греч. empatheia — «сопереживание») представляет собой эмоциональный отклик на ситуацию партнера, внерациональное, чувственное понимание.

• В процессе общения большое значение для индивида приобретает то, как партнер его поймет, какое впечатление о нем сложит, как проинтерпретирует его поведение. Осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению, известно в социальной психологии как рефлексия.

• Каждый человек, несмотря на отсутствие необходимой информации о намерениях партнера и обстоятельствах, в которых он действовал, пытается объяснить себе его поведение. Процесс правдоподобного объяснения самому себе причин наблюдаемых событий и фактов известен в психологии как «каузальная атрибуция» (от лат. causa — «причина», attribution — «приписывание»).

Искажения восприятия

Восприятие является очень сложным и неоднозначным процессом, зависящим от влияния многих факторов, в частности предыдущего опыта, текущего состояния человека, воздействия внешней среды, оно зачастую может быть ошибочным.

Стереотипизация. Стереотипизированное восприятие приводит к неверным выводам, создает неверные ожидания и порождает не адекватные действительности реакции и поведение человека. Негативными проявлениями стереотипизированного восприятия в жизни организации являются априорная оценка и априорный взгляд на людей с позиции отнесения их к определенным стереотипизированным группам. Это может приводить к дискриминации по половому, возрастному или национальному признаку, ущемляя права человека и нанося ущерб деятельности организации.

Перенос и обобщение оценки отдельных черт человека может играть сильную негативную роль во взаимодействии человека и организационного окружения. В частности, это может оказывать большое негативное влияние на выполнение работником своих ролевых обязанностей.

К серьезному искажению восприятия окружения приводит проекция человеком своих собственных чувств, настроений, переживаний, опасений, мотивов деятельности и т.п. на других людей. Люди могут объяснять мотивы действий других в соответствии с тем, почему они сами осуществляют аналогичные действия, и впадать при этом в глубокое заблуждение. Негативным проявлением проекции в организационном поведении является ложное представление человека о том, что окружающие хотят того же, чего хочет он. Это порождает неадекватные ожидания и действия, которые приходят в противоречие с организационным окружением.

Сильное влияние на восприятие человека или определенной действительности может оказывать первое впечатление. Зачастую бывает так, что все дальнейшее видение человека или, по крайней мере, достаточно долгосрочное его восприятие находится в плену у первого впечатления. Оно может способствовать сохранению аналогичного восприятия, даже если оно и не соответствует действительности. Но может приводить и к резкой смене восприятия, что также может быть не адекватным реальности.

Правила эффективного общения

1) Не спешить. Дайте человеку возможность высказаться. Не перебивайте на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняйте и не заканчивайте за него фразы. Задав вопрос, дождитесь ответа, а не выдвигайте собственные версии.

2) Проявить заинтересованность. Смотрите на собеседника. Даже если вы очень внимательно его слушаешь, но при этом любуетесь видом из окна, ваш визави, скорее всего, расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивайте и вставляйте краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывайте беседу длинными лирическими отступлениями.

3) Уточнять. Причиной многих конфликтов становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».

4) Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, вы сможете проверить, насколько уверен в себе ваш визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для вас.

5) Говорить негромко и спокойно. Старайтесь высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помните: ваши аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими.

6) Не переборщить с улыбками. Если ваш рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что вы, либо разыгрываете дружелюбие, либо несерьезно относитесь к словам визави и обсуждаемому вопросу.

7) Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым вы непрозрачно намекаете: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допустить возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».

8) Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так вы сохраните доброжелательную атмосферу, и заставите собеседника искать компромисс.

Дата добавления: 2014-01-20