Пример описания бизнес-процесса

Графические описания бизнес-процессов в виде различных диаграмм пользуются сейчас наибольшей популярностью, учитывая возможности компьютерной графики. Существует несколько широко распространенных нотаций или языков графического описания бизнес-процессов. С наиболее популярными из них мы познакомимся ниже (Главы 5-6).

Форматы описания бизнес-процессов

Все средства для описания бизнес-процессов можно разделить по формату представления на текстовые, табличные и графические. У каждого формата есть свои преимущества и недостатки (табл. 2.1).

Таблица 2.1. Свойства форматов описания бизнес-процессов

Формат описания бизнес-процессов	Преимущества	Недостатки
Текстовый	Простота, нет необходимости в обучении	Низкая степень формализации, плохая структурированность
Табличный	Хорошая структурированность	Слабые возможности для отражения ветвлений процесса
Графический	Наглядность, наилучшее восприятие	Необходимость обучения использованию формата

Текстовый формат описаниявдетальных пояснениях не нуждается. Это описание бизнес-процесса с использованием текста. Основное преимущество таких описаний - гибкость в выражении любых нюансов процесса средствами языка. Фактически для текстовых описаний бизнес-процессов не существует определенных стандартов, и предприятие может использовать любую удобную для него форму структурирования текстовой информации. Из этого следует и основной недостаток - слабая формализация описаний.

Для описания процесса в таблицах можно использовать формат, представленный таблицей 2.2. Графа «№» показывает порядковый номер функции (действия, шага процесса). Для описания декомпозиции процесса можно использовать разряды номера функции. Например, у функции № 7 есть три подфункции, их номера начинаются с номера декомпозируемой функции: 7.1; 7.2; 7.3. Графа «Наименование функции» включает название работы/ операции. Графа «Исполнитель» обозначает сотрудника (должность или ФИО) выполняющего соответствующую работу. Графы «Ресурсы» включают всю совокупность используемых в процессе предметов и средств труда, а также документов. Лучше всего использовать табличный формат для описания простых линейных процессов или для сбора информации для последующего графического описания.

Таблица 2.2. Табличный формат описания бизнес-процесса

№ шага, действия, события	Наименование функции, действия	Исполнитель (роль)	Ресурсы (в т.ч. документы, программы)
Входящие	Исходящие

Любое завершенное описание реального объекта (как части реальности с определенными свойствами) является новым объектом, называемым моделью. Модель – проекция объекта на задачу. То есть модель, кроме того, что она является упрощением оригинала, – ещё и субъективна, так как она решает определенную задачу, стоящую перед ее создателем(ями). То есть необходимо учитывать влияние человеческого фактора на адекватность модели решаемой задаче.

В качестве примера рассмотрим бизнес-процесс обслуживания клиента ремонтным сервисным центром (РСЦ), специализирующимся на ремонте малогабаритной техники [32]. Назовем этот бизнес-процесс «Сервис-ремонт».

Взаимодействие РСЦ с клиентом начинается с того, что клиент приходит в РСЦ со своим неисправным устройством. Менеджер заполняет заказ на ремонт, указывая данные клиента (ФИО, адрес, телефон) и данные об устройстве (наименование, марка, заводской номер, неисправность со слов клиента, наличие гарантии), а также дату приема заказа. Затем инженер проводит диагностику устройства с целью выявить причину неисправности (дефект), срок исполнения и стоимость ремонта. Результатом диагностики может быть выявление того, что устройство не подлежит ремонту, и, соответственно, – отказ от ремонта. В случае положительного результата диагностики необходимо согласовать с клиентом условия ремонта (сроки, стоимость). Это делает менеджер, дозваниваясь до клиента. Если клиент согласен с условиями, то инженер выполняет ремонт. После этого клиент приходит в РСЦ за устройством. При этом менеджер получает от него оплату за услугу РСЦ, указывает дату закрытия заказа, выдает клиенту отремонтированное устройство и, тем самым, закрывает заказ. Если клиента не устраивают условия ремонта, то он тоже приходит в РСЦ за своей техникой, и менеджер закрывает заказ, возвращая неисправное устройство.

Описываемый бизнес-процесс охватывает несколько подразделений. При этом необходимо заметить, что если человек обратился в РСЦ, значит, у него – проблема, он недоволен. Плохо построенный бизнес-процесс только ухудшит его настроение, т.е. усугубит ситуацию. Поэтому в организации работы РСЦ особенно важно быть открытым клиенту и облегчить ему ведение дел с предприятием.

Точка ветвления/ объединения ветвей (переходов к шагам)

Действие

Результат действия

Данные

Материальный объект

Документ

Х

Исполнитель  

Переход

Рис. 2.6. Графическая нотация к рис. 2.7 (близкая к BPEL)

Представление нашего процесса в виде графической диаграммы приведено на рис. 2.7. Для этой цели выбрана графическая нотация (рис. 2.6), обладающая общими для процессной методологии выразительными особенностями.

Дополним графическое описание рассматриваемого процесса структурированным текстом.

Дата добавления: 2014-01-20