Правила ведения деловых переговоров с клиентами

Петер Деринг сформулировал основные задачи продавца товара (услуги), торгового агента:

1. Находить заинтересованных и делать их своими клиентами на длительный срок, так как любое дело живет благодаря постоянным клиентам.

2. Профессионально консультировать заинтересованных клиентов, т. е. знать разницу между предлагаемым вами товаром и товарами других производителей, уметь предлагать товары (услуги) и обосновывать свои аргументы в пользу того или иного из них, быть по отношению к клиенту внимательным, заинтересованным, дружелюбным и т. д.

3. Удовлетворять возможно большую часть потребностей клиента, так как покупателю компьютера, например, потребуются также специальный стол, стул, бумага и многое другое.

4. Удерживать клиентов, которые хотят отказаться от ваших услуг, путем предложения дополнительных выгодных условий сделки и услуг.

К числу специфических приемов работы с ‘клиентом относится:
“Принять первое предложение партнера”. Этот прием может применяться, когда предложение вполне приемлемо и у другой стороны нет намерения улучшать его; при опасности ужесточения партнером своей позиции; если есть основания полагать, что клиент не пойдет ни на какие уступки. В случае принятия первого предложения переговоры сразу переходят на этап согласования позиций.

«Сыграть на интересе”. Этот прием предполагает стимулирование желания клиента совершить покупку в конкретный момент времени, убедив его в том, что иначе упустит возможность удовлетворить свою потребность с наименьшими затратами.

“Отскок”. В ходе переговоров сделайте нечто такое, что заставит партнера снова прийти к вам. Это может быть скидка, дисконтная карта, особые привилегии или гарантии, подарочные сертификаты в счет последующих соглашений и т. д. Партнер не захочет терять эти льготы и продолжит сотрудничество с вами.

“Постепенное повышение сложности”. Сначала следует обсудить более простые вопросы. Их решение, скорее всего, будет найдено, что позволит создать благоприятную деловую и психологическую атмосферу. В результате появляется реальная возможность достижения соглашения. В этом смысле использование данного приема может быть весьма продуктивным.

“Изюминка”. Психика людей устроена таким образом, что их реагирование на какое-либо товарное предложение определяется характером его выделяемости и заметности.

“Утечка информации”. Пущенная и просочившаяся к клиенту информация может укрепить вашу позицию. Здесь срабатывает психология: люди могут не поверить вам, но поверят тому, что говорят о вас другие.

“Сознаться вочевидном”. Если у вас есть заведомо слабые места, которые невозможно скрыть, расскажите о них клиенту до того, как он сделает это сам. Обратите внимание: речь идет только об очевидных вещах, которые все равно будут вскрыты. Честные переговоры вовсе не требуют полного раскрытия других замыслов.

“Крайний срок”. Этот прием предполагает использование крайнего срока, до истечения которого партнеру необходимо решить вопрос о приобретении товара. Когда надо срочно погасить задолженность, продать дом или сдать “горящий” объект, — крайний срок заставляет проявлять поистине чудеса изобретательности.

“Особая срочность”. Когда есть выбор, людям свойственно оттягивать решение серьезного вопроса. Поэтому иногда полезно создать атмосферу срочности, дать клиенту повод действовать незамедлительно, а не откладывать решение. Так, изготовитель мебели на переговорах с потенциальным оптовиком может заявить: “Мы снизили себестоимость этих моделей, и у нас нет проблем со сбытом. Сейчас мы не можем предложить вам партию мебели для продажи, поскольку все делается по предварительным заказам. МЫ уже заканчиваем формировать портфель заказов на ближайшие полгода. Я бы советовал вам поспешить, поскольку завтра все будет закончено и мы не сможем выполнить ваш заказ:
наши мощности, к сожалению, ограничены”.

В подобных случаях потенциальный партнер начинает действовать быстрее из опасения, что он может упустить свой шанс и в результате заплатить больше, чем сейчас, и т. д.

“Ограниченное предложение”. Мы все знакомы с этим приемом, ибо встречаемся с ним практически ежедневно, особенно в торговле. Примеры можно найти в газетных объявлениях: “Только по четвергам”, “Специально по выходным”, “Скидки до 25 апреля” и т. д.

“Особое предложение”. Этот прием — разновидность предыдущего. Он очень эффективен при работе с нерешительным клиентом, склоненным откладывать решение о принятии вашего предложения, которое его устраивает. Требуется немного подтолкнуть такого партнера, чтобы он решился вложить деньги или предпринять усилия. допустим, вы сделали практически все возможное, клиент почти согласен, но колеблется, и соглашения как не было, так и нет. Вот тут наступает подходящий момент для “особого предложения” — своего рода подарка фирмы, который возможен только сегодня. Это по-иному окрашивает ситуацию. Вы говорите потенциальному клиенту, что только сегодня (или в устраивающий вас срок) он может воспользоваться вашим предложением и получить подарок от фирмы.
“Особое предложение” — всегда мелочь по сравнению с основным предложением, но предоставляется бесплатно. В России, и не только, это очень важно. Услуга в несколько долларов может перевесить чашу весов, и партнер заключит с вами соглашение на несколько тысяч долларов.

“Выбор без выбора”. Вы делаете два разных предложения. Клиент, естественно, выбирает то, которое его устраивает, и игнорирует другое. Усиленный вариант этого приема — вы сознательно делаете два предложения, подталкивая клиента выбрать меньшее “зло”.

“Уступать оправданно”. Уступки — неотъемлемый элемент переговорного тактического арсенала, поэтому необходимо использовать их грамотно. Делать уступки следует постепенно, учитывая обстоятельства и их предполагаемую эффективность. Нельзя забывать, что каждая уступка может указывать не только на ваше благородство, но и на ослабление ваших позиций. Существует несколько фундаментальных правил, регулирующих процесс уступок: сделайте так, чтобы все ваши уступки выглядели логично; никогда не показывайте, что действуете под нажимом, — это может повлечь дальнейшее давление; сделайте уступки минимальными; делайте только по одной уступке за раз.

“Уступка за уступку”. Крайне нежелательно делать уступки, не получая что-либо взамен. С каждой уступкой соглашение становится все менее привлекательным и выгодным. Следовательно, вы просто обязаны за каждую уступку получить что-либо. Уступки могут быть незначительными, но важно дать понять клиенту, что они чрезвычайно ценные и он обязан также позитивно отреагировать.

В практике переговоров рассматриваются и приемы “обратного метода”.

Эксклюзивность репутации. В этом случае предприниматель в ходе переговоров дает понять: “Наша компания разрешает лишь очень немногим представителям (магазинам) торговать этим видом продукции. Мы стремимся поддерживать свою высокую репутацию производителя и не хотим, чтобы ее подорвали второстепенные торговые предприятия. По нашему мнению, ваша фирма (магазин) достойна торговать нашей продукцией”.

Эффект недоступности. Для человека очень характерно желать то, чего у него нет или что трудно получить: деньги, здоровье, любовь. Это обстоятельство вполне можно использовать в переговорах, применив обратный метод. Так, убедительным примером силы эксклюзивности и недоступности являются закрытые клубы, доступ в которые чрезвычайно затруднен и которые успешно и дорого продают свою исключительность.

Демонстрация солидности. Вести себя как солидный бизнесмен — одна из разновидностей обратного метода. Вместо того чтобы “натирать яблоки до блеска”, как поступают третьесортные продавцы, профессионал преподносит себя как важную персону и солидного партнера.
Уважающий себя профессионал в любой сфере — бизнеса, политики, науки, дипломатии — не станет покорно ждать полтора часа в приемной потенциального партнера (партнер, кстати, и не заставит ждать столько). Вместо этого он ждет лишь несколько минут, а затем поднимается и говорит секретарю: “Извините, но у меня очень плотный график, и дела не позволяют мне ожидать дольше”. После этого он назначает день и час следующей встречи. Потенциальный партнер вынужден уважать ценящего свое достоинство и время человека. Можно быть уверенным, что секретарь отнесется к нему более внимательно в следующий раз.

В немалой степени способствуют формированию солидного имиджа аккуратный внешний вид, дорогой и изысканный костюм, несуетливая манера поведения, спокойная уверенная речь, качественно выполненная визитная карточка с продуманным указанием должности или звания, дорогие и изящные ручка, органайзер и т. д. Произведя впечатление на потенциального партнера, вы оказываетесь в более сильной позиции, что, безусловно, влияет на ход переговоров.

Дата добавления: 2014-01-20