Внутрифирменная система качества

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха любого предприятия, в том числе и сфер туризма и гостеприимства. Оно оказывает самое непосредственное влияние на жизнеспособность организации, так как высокий уровень сервиса делает ее конкурентоспособной, увеличивает количество лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, и т.д. Все это в совокупности приводит к росту финансовых показателей компании и способствует достижению ею лидирующего положения на рынке.

К сожалению, в нашей стране, в сфере туризма качество обслуживания является одной из центральных проблем. Это снижает привлекательность отечественных турпродуктов. В результате российские туристы предпочитают отдых за рубежом, а уровень востребованности туруслуг у зарубежных туристов – достаточно искушенных и требовательных в части качества услуг – остается не таким высоким, как хотелось бы. В связи с этим вопросы повышения качества услуг в туризме и гостеприимстве сегодня стоят на первом месте.

Под качеством туристской услуги понимается – совокупность характеристик услуги, определяющая ее способность удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям туриста.

Критериями качества услуги являются:

- количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

- особенности протекания технологического цикла выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

- информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

- период времени обслуживания потребителя с его участием или срок в течение которого услуга выполняется без его участия;

- длительность и надежность использования результатов сервисной деятельности;

- характеристики, связанные с санитарией, гигиеной. Порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

- экологические характеристики услуги, процесса обслуживания;

- характеристики, связанные с безопасностью потребителя и обслуживающего персонала;

- численный состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики; включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

- этические качества обслуживания – ответственность, вежливость, чуткость и др.;

- эстетические качества обслуживания – внешнее оформление товара, дизайн интерьера, внешний вид персонала.

- Помимо физических свойств обслуживания не менее важное значение для оценки качества услуги имеют потребительские свойства. Они выражают реальное качество слуги и могут быть определены потребителем лишь в ходе обслуживания или после него. Потребитель является главным экспертом в определении реального качества услуги. Именно он выступает фигурой, на которую направлено обслуживание.

Качество услуг напрямую зависит от методов управления, которые в свою очередь, определяются поставленными целями и задачами.

С этой точки зрения, согласно различным исследованиям, выделяются следующие основные причины несоответствия качества услуг их эталону:

- Неэффективные связи между различными подразделениями и уровнями организации – приводят к сбоям в работе (сбой в одном подразделении влечет за собой сбои в работе других).

- Существование только прямой односторонней связи между предприятием и клиентом без эффективной обратной связи.

- Оценка персонала по его активности, а не по фактическим результатам.

- Реакция на симптомы, а не причины. Так, ошибкой в реагировании на претензии и жалобы клиентов на качество обслуживания является поиск виновных, а не выявление причин и следствий, их анализ и устранение.

- Слабая оценка труда и отсутствие поощрений.

- Слабая организационная культура – в результате отсутствие «чувства локтя» порождает индивидуализм, конкуренцию среди руководителей и служащих.

- Управление с помощью репрессий, когда руководитель, не нашедший эффективного метода управления в фирме, становится на путь расправы с неугодными служащими без выявления причин допущенных ошибок.

-Слабое использование инновационных методов и технологий в работе.

- Недостаточное внимание высшего руководства вопросам качества, отсутствие четко сформулированных управленческих целей, стандартов, четкого распределения обязанностей и др. Следствием этого является то, что не все сотрудники одинаково понимают, что и как должно быть выполнено. В результате уровень обслуживания может быть неравномерным и нестабильным. Успех же компании в первую очередь определяется как раз стабильностью качества обслуживания.

Помимо этого, проблема качества услуг в сфере туризма обусловлена спецификой самого турпродукта, который имеет сезонный характер спроса, неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как:

- особенности воспитания;

- возраст;

- культурные традиции народа, представителем которого является клиент;

- понятие о комфорте;

- привычки;

- самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги;

- рекомендации друзей и знакомых;

- предшествующий опыт и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии:

1. Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

- максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

2. Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

- эргономичность рабочих мест;

- четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

- четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса;

- мотивация персонала на заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

- система повышения квалификации персонала.

3. Третье - оптимизация организационной структуры предприятия, предоставляющего туруслуги:

- Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

- При этом необходимо повышать эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

4. Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

- участие потребителя в оценке качества и контроле за ним;

- создание систем самоконтроля персонала;

- применение четко сформулированных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

- участие персонала в создании систем и критериев качества;

- создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники функциональных служб.

При этом контроль должен быть:

- непрерывным,

- возвратным, т.е. обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг через создание специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Также важно помнить, что ключевыми факторами, формирующими понятие качества, для потребителя являются:

- наиболее полное удовлетворение его потребностей,

- а также соблюдение необходимых параметров комфортности, к которым относятся следующие элементы:

Дата добавления: 2014-01-20