Психологический комфорт

С одной стороны, понятие психологического комфорта охватывает все перечисленные выше параметры комфорта, так как при отсутствии хотя бы одной из перечисленных составляющих настроение клиента будет испорчено.

Однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к правилам обслуживания, и их выполнение целиком зависит от персонала - это уважение и гостеприимство. В рамках создания психологического комфорта должны проводиться специальная политика обучения и даже, в некоторой степени, воспитания персонала, который должен понять, что относиться к клиенту с пренебрежением не только недопустимо, но и невыгодно. Так как именно клиент приносит предприятию денежные средства, из которых складывается заработная плата сотрудников. В связи с этим следует делать все, чтобы клиент постоянно возвращался в их фирму и перешел в категорию постоянных, лояльных клиентов.

Качество услуги имеет разные уровни выраженности:

высший,

средний,

низший; в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель.

Н: на морском транспорте эта сторона качества отражена в наличии кают разной классности; на ж/д транспорте – разных типов вагонов; в системе гостеприимства – гостиниц разного класса; в общественном питании – ресторанов различных категорий.

При этом качество в каждом классе услуг должно быть наилучшим, отвечая определенному уровню стандартов.

В сфере туристского обслуживания используют следующие категории стандартов:

- Международные (ISO 9000).

- Национальные (государственные) -.

- Внутрифирменные (предприятий).

Международные и государственные стандарты устанавливают общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения услуг, а так же рекомендательные требования к видам услуг, включая систему обслуживания.

Стандарты предприятий (корпоративные) устанавливают требования на конкретные услуги, включая условия обслуживания, организацию управления, техническое оснащение, технологические процессы и методы, применяемые только на данном предприятии.

Наряду со стандартами предприятий допускается разработка технологических инструкций, регламентов, карт, технических описаний конкретных услуг.

фирменный стандарт (корпоративный стандарт) – система инструкций, предписаний, которые обязан выполнять каждый сотрудник фирмы с целью:

- исключения типовых, воспроизводящихся ошибок;

- увеличения надежности и КПД бизнес-процессов;

- превращение удачных ситуаций в тиражируемую технологию.

В профессиональном стандарте отражаются интересы не только работодателя, но и работника. Стандарт фиксирует:

- виды ответственности,

- функции,

- компетентность,

- требуемые квалификационные способности, навыки и умения.

Это позволяет избегать конфликта компетенций за счет четко определенных видов ответственности и иметь конкретную базу для оценки стоимости видов работ.

Требования к внутрифирменным стандартам:

1. Стандарты должны быть документированы, обеспечены всей необходимой нормативной документацией и отчетными формами.

Там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, каждый сотрудник работает по своим правилам, принципам и доводам. В итоге уровень качества услуг нестабилен, происходят постоянные разногласия и путаница. В результате снижается эффективность деятельности предприятия в целом. А ведь еще древние римляне говорили: «Храни порядок и порядок сохранит тебя». Применимо это выражение и к современному бизнесу.

2. Они должны быть внедрены приказом по фирме.

3. Сотрудники должны быть информированы о наличии и перечне действующих внутрифирменных стандартов.

4. Пакет действующих документов должен быть доступен руководителям и исполнителям.

5. Внутрифирменные стандарты, методики и инструкции должны регулярно актуализироваться (обновляться, пересматриваться) в соответствии с изменениями в нормативной документации, структуре потребительского спроса, изменениями условий на рынке туруслуг.

Детальная разработка фирменных стандартов возможна лишь под конкретный заказ, но можно выделить несколько типовых элементов, которые в них входят:

1. Миссия фирмы (философия, дух, организационная культура).

2. Бренд и фирменный стиль (логотип, визитки, бланки, сайт и т.п.).

3. Стандарты технологии обслуживания.

Он может включать в себя должностные инструкции, технологические карты, чек-листы, папки техпроцесса, стандарт комплиментов и т.д. К ним хорошо прилагать фото – Н: раскладки туалетных принадлежностей в отеле или стандарт комплектования тележки, при этом лучше всего раскладку обсудить совместно с персоналом – такое привлечение персонала к принятию решений является дополнительной мотивацией к работе, так как сотрудники будут понимать, что их мнение значимо.

Важным внутрифирменным документом является спецификация на услугу, содержащая описание услуги, а также все предъявляемые к ней требования, поддающиеся непосредственной оценке со стороны потребителя. При этом в спецификации указываются допустимые параметры по каждой характеристике. Одновременно со спецификацией на услугу составляется спецификация на способ предоставления услуги, она включает:

- описание этапов предоставления услуги с указанием использующихся при этом методов, а также описание требований, мероприятий и процедур управления качеством;

- характеристики способа предоставления услуги для последующего определения показателей качества, подлежащих непосредственной оценке туристами;

- требования к материальному обеспечению процесса предоставления услуги, включая тип и количество оборудования, оснащение помещений, требования к квалификации персонала.

Все эти документы стандартов для каждого предприятия должны разрабатываться индивидуально. Конечно, можно воспользоваться какими-то удачными, наработками других фирм. Но для того, чтобы и должностные инструкции и внутренние стандарты обслуживания реально работали в организации, нужно самим пройти все стадии развития, отлично представлять портрет своего потребителя и понимать чего он хочет.

2. Стандарты внешнего вида персонала.

Внешний вид персонала создает для клиента первое впечатление о предприятии. Поэтому все сотрудники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными – это является своеобразным знаком уважения к своим клиентам.

Несмотря на то, что часть сотрудников никогда не появляется перед клиентами, они также обязаны следить за своим внешним видом и соответствовать уровню компании. Ведь случайно замеченный неприятно одетый сотрудник может сразу же изменить в худшую сторону самое прекрасное впечатление.

3. Стандарты поведения обслуживающего персонала.

Говоря о стандартах поведения работников сферы сервиса хочется вспомнить девиз известной гостиничной сети Ритц, который гласит: Леди и джентельменов обслуживают леди и джентльмены.

В связи с этим хочется остановиться на основных правилах поведения персонала:

- Турпредприятие является организацией, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных клиентов. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми.

- Необходимо постоянно проявлять заботу о клиенте, потому что он – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.

- Клиент – это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он – главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание клиентов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это клиенты оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

- Работник фирмы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику.

- Для работника сферы туризма очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с клиентами, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение складывается из ряда факторов:

Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства, нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость, нельзя показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, расспрашивать гостей об их личной жизни и т.д.

При этом нельзя:

*Показывать клиенту нравится он вам или нет

*Читать нравоучения

*Расспрашивать о личной жизни

*Прислушиваться к разговорам клиентов

*Высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента

*Разговаривать и тем более ругаться с коллегами в присутствии клиентов

*Высказывать свое неодобрение клиенту

- Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Сотрудникам необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие – искусство.

- На вопрос клиента, даже если он нетипичен, нельзя отвечать прямым отказом. Это индустрия, определяемая словами, «все, что могу, я сделаю», а выражения, подобные «это не относится к моим обязанностям», никогда не должны звучать. Служащие должны уметь брать на себя ответственность в нестандартных ситуациях. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.

- сотрудник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, не повышая голоса, не высказывая неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой

4. Стандарты общения – речевые модули.

- Приветствие (доброе утро/день/вечер, мы рады вас приветствовать в нашей фирме, чем могу быть полезна?.....мы желаем вам приятного отдыха, если мы сможем что-то сделать для вас, пожалуйста, обращайтесь в любое время).

- Прощание (до свидания, господин… счастливого пути, будем очень рады увидеть вас снова, нам было приятно вас обслуживать)

- Презентация – описание и представление предприятия должно осуществляться всегда в единой форме по стандарту, не должно быть расхождений в названии (отель, пансионат, гостиница и т.д.) в разговорной речи, документах, должна содержаться точная информация о об услугах, которыми можно воспользоваться.

- Язык – следует договориться о принятии основных правил стандартизации языка при описании услуг предприятия и обращении к клиентам (произносите имя клиента, улыбайтесь, избегайте фраз – извините, но; к сожалению, нет;) и т.д. не только устно, но и при переписке.

5. Стандарт телефонного этикета.

(снимать трубку до 3 звонка, улыбаться)

стандарт ведения телефонных переговоров включает:

- как отвечать на внешние звонки

- как отвечать на внутренние звонки из отделов

- как переадресовать звонок

- как принять, как запрашивать информацию во время приема сообщения

- если звонящий просит соединить его с кем-либо

- как звонить в другой отдел

- как взять трубку в режиме ожидания

- как завершить беседу

Должны быть разработаны стандартные фразы, которые персонал должен заучить. Затем проводится тренинг на их произнесение, отрабатывается интонация.

Максимальная стандартизация процедур предоставления услуг позволяет повысить качество обслуживания, проблема которого остро стоит в сфере туристского бизнеса. Эта проблема чаще касается отечественных предприятий, которые не являются сетевыми.

Чем выигрывают сети перед не сетевыми предприятиями? Тем, что они работают по жестким стандартам. В несетевых предприятиях зачастую до сих пор существует проблема хорошей и плохой смены. Где самое главное для клиента, попасть в хорошую смену.

Н: Вы живете в гостинице и на ресепшн вам сочувствуют: Вас сегодня плохо обслужили? Просто вам не повезло. Сегодня была плохая смена. Вот если бы вы в другую смену попали… Там у нас такие хорошие работники! Но в хорошую смену попасть сложно, потому что график работы – сутки через трое. Поэтому у гостей вызывает недовольство качество обслуживания.

В каждом предприятии бывают хорошие работники и плохие. Стандарты же отличаются тем, что там не может быть хорошей смены и плохой смены. Потому что в стандарте прописаны все процедуры. Обслуживать нужно с улыбкой, помещение должно быть чистым, персонал – вежливым – это прописные истины. А как этого добиться?

Стандарт – это расписанные пошаговые процедуры для каждой службы и сотрудника. Поэтому в сетевой гостинице не может быть хорошей или плохой смены. Все сотрудники любой смены делают всегда все одинаково, за них все уже прописано. Не может быть ничего такого, что оставалось бы на усмотрение сотрудника: он может сделать это так, а не иначе.

При этом стандартизация не означает обезличенности сервиса, так как красной нитью всех стандартов обслуживания проходит персонализация сервиса, т.е. индивидуальный подход к каждому клиенту, на основе чего строится концепция клиенториентированного сервиса. Она включает в себя:

1. Изучение потребностей клиента.

2. Разработка комплекса услуг, удовлетворяющих потребности клиента.

3. Утверждение, что: Каждого первого клиента мы должны сделать повторным, каждого повторного – постоянным. Здесь очень важным является произвести хорошее впечатление на гостя.

В связи с этим хочется вспомнить девиз Московской гостинице Националь, который гласит: Вам никогда больше не представится второй возможности для того, чтобы произвести хорошее первое впечатление. Очень точно сказано. Если гость впервые остановился в какой-либо гостинице, получил плохое обслуживание, он уже никогда не рискнет воспользоваться ею еще раз.

4. Следующее утверждение гласит: Более преданным клиентом будет не тот, с кем не было проблем, а с тем, чьи проблемы мы быстро решили.

5. Клиент всегда должен быть доволен.

6. Каждый клиент должен быть встречен одинаково, независимо от его внешнего вида.

7. Необходимо учитывать менталитетные особенности клиентов

Н: при поселении в номер (китайцам не предлагать № 4, одним и тем же иероглифом пишется слово смерть, японцы – если живут по двое, то всегда с номерами с раздельными кроватями, в ванной комнате обязательно должна быть ванна, а не душевая кабина).

При этом всегда необходимо помнить, что плохое обслуживание вызывает большую реакцию, чем хорошее. Когда с клиентами обращаются плохо, они чаще рассказывают об инциденте, чем о хорошем обслуживании. Уже доказано, что если человека обслужили хорошо, он расскажет об этом пятерым. Если же человек получил отрицательный опыт, он сообщит об этом десятерым. И в результате потеряв одного клиента мы потеряем примерно 60 потенциальных клиентов.

Чтобы этого не произошло весь персонал, абсолютно все сотрудники – должны приложить усилия, чтобы клиент ушел довольный. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую разумную просьбу формируют общее впечатление о предприятии. У всех у нас порой бывают семейные неприятности, недомогания, все мы порой куда-то спешим, и у клиента тоже бывают эти же проблемы, но поскольку наше благосостояние зависит от клиентов, то именно их проблемы и нужды являются приоритетными. Мы должны относиться к клиентам так, как нам бы хотелось, чтобы к нам отнеслись, когда мы сами окажемся в положении клиентов другого предприятия этой же индустрии. Проще говоря, надо чаще ставить себя на место клиента. Персонал должен давать понять каждому гостю, что он самый главный для них.

Это прописные истины, о которых знают все, но на деле про них почему-то забывают.

Западные специалисты считают разумным обеспечить возможность служащим, наиболее контактирующим с клиентами, побыть в роли клиентов своего предприятия – Н: увидеть культурные программы, проводимые в отеле, пообедать в ресторане, ознакомиться с меню, съездить в тур или на экскурсию. Это делается для того, чтобы сотрудник почувствовал себя в роли клиента, почувствовал свое предприятие как потребитель. Тем самым служащие при общении с клиентами сами могут рекламировать то или иное мероприятие, услугу, помочь в выборе. Естественно, такие мероприятия нужно проводить вне рабочего времени и очень продуманно. Необходимо привить коллективу понятие, что все сотрудники являются членами одной команды. В этом случае если какой-либо служащий ошибется, другие должны исправить его ошибку тотчас, не дожидаясь, когда ее заметит клиент.

Важным направлением в деятельности предприятия сервиса является работа по построению долгосрочных отношений с клиентами. Каждое современное предприятие имеет свои подходы и свою тактику в осуществлении этой работы, свою концепцию и рекламную политику. Однако есть основные принципы, которыми должны воспользоваться все участники туристского бизнеса, начиная с маленьких предприятий и заканчивая огромными корпорациями. Девиз любого турпредприятия должен звучать следующим образом: «Каждый клиент – самый главный», самый важный и самый желанный, независимо от того, какими услугами он воспользовался. Сотрудники своим отношением к клиенту должны подчеркивать свое уважение к нему и свою благодарность за то, что он предпочел именно их предприятие, что он оплачивает их услуги. В связи с этим существует масса знаков внимания к клиентам.

Но, для того, чтобы система комплиментов работала более эффективно необходимо собирать информацию о тех, кто уже не первый раз пользуется услугами предприятия. Опытные менеджеры заводят так называемые «персоналии», где отражают привычки и предпочтения постоянных клиентов. В некоторых предприятия на каждого клиента уже после первого его посещения заводится profile. Информация о клиенте собирается ото всех служб и сотрудников, имевших с ним контакт. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы. При повторном обращении клиента т.о. сотрудникам уже известны его предпочтения и особые пожелания. Это значительно повышает качество обслуживания.

Н: Представьте, как будет приятно постоянному клиенту, который обычно останавливается в вашем отеле, получить любимую газету без напоминания, или дополнительную подушку и одеяло, которые он просил в предыдущий свой приезд.

Желательно также помнить имена постоянных клиентов и обращаться к ним, называя по имени.

Руководству фирмы необходимо поддерживать контакт с их клиентами по почте или по телефону, сообщая им о предложения по скидкам, направлять поздравления с днями рождения, с крупными праздниками. Если день рождения клиента выпадает на период обслуживания в вашем предпритии, необходимо уделить ему максимум внимания. Как правило, это событие сопровождается поздравлениями и вручениями подарков (цветы, торт, набор конфет, сувениры и т.д.). Необходимо дать понять ему, что о нем заботятся.

В настоящее время многие предприятия имеют свои программы «постоянный клиент или гость», которыми занимаются специальные отделы маркетинга и продаж.

И, конечно же, обслуживая гостей всегда нужно помнить о том, что в сервисе не бывает мелочей.

Уделяя внимание мелочам можно обойти любых конкурентов. Но здесь есть одна маленькая деталь: этих мелочей не сделать без соответствующего настроя внутри компании. Все сотрудники должны быть в настроении совершать соответствующий сервис. Сент-Экзюпери в книге «Маленький принц» написал гениальную фразу: Если вы хотите построить корабль, не надо созывать людей, чтобы все спланировать, распределить обязанности, достать инструменты… Надо заразить их стремлением к бесконечному морю. Тогда они вместе построят корабль. Если вы сможете заразить своих сотрудников общим стремлением к единой цели – успеху предприятия, то считайте, что успех вам гарантирован. Способствовать этому может формирование сильной и эффективной организационной культуры.

Все те меры, о которых я уже говорила – разработка внутрифирменных стандартов, построение клиенториентированного сервиса, являются составными элементами системы управления качеством на предприятии. Для ее графической иллюстрации используется фигура, хорошо известная в России – "Знак качества" – «Звезда качества».

В основании звезды качества находится та или иная система управления качеством. Она должна быть документирована и охватывать организационную структуру предприятия, а также систему управления. Для того, чтобы она заработала, нужно:

а) использовать средства мотивации для персонала;

б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента качества;

в) выстроить правильные отношения с потребителями;

г) выстроить правильные отношения с поставщиками.

Функции системы управления качеством услуг:

Дата добавления: 2014-01-20