Этапы развития конфликта

На первой фазе во взаимоотношениях возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения еще нет. Она может возникнуть как «по инициативе» сторон, так и без их участия, в том числе быть переданной им «по наследству».

Элементами конфликтной ситуации, складывающейся объективно, являются, прежде всего, ее участники, или оппоненты, каждый из кото­рых обладает соответствующим рангом. Понятие ранг оппонента или силы оппонента является принципиально важной категорией для анализа социальных конфликтов. Существует классическая градация оппонентов:

Оппонентом первого ранга называют индивида, выступающего от своего имени и преследующего в конфликте собственные интересы и цели.

Второй ранг оппонентов представляет группа, состоящая из отдельных индивидов, преследующая в конфликте какую-либо групповую цель.

К оппонентам третьего ранга относится структура, состоящая из простых групп, непосредственно взаимодействующих друг с другом.

Высшим рангом или силой традиционно наделяется оппонент, являющийся общественным институтом и выступающий на основе закона и от имени государства.

Оппонентом нулевого ранга – это индивид, который в споре с самим собой вырабатывает свое решение, свою позицию по отношению к чему-либо. Личности доказать свою правоту гораздо сложнее, чем организации.

Другим элементом конфликтной ситуации является объект, который и вызывает ее к жизни. Чаще всего это происходит вследствие его неде­лимости вообще либо неделимости «по справедливости». В результате каждая из сторон конфликта, преследуя свои интересы, претендует на решающее или единоличное манипулирование им. В качестве примера можно привести ситуацию, когда группировки подчиненных сталкива­ются, желая захватить лидерство во влиянии на руководителя.

Внешними признаками конфликтной ситуации можно считать на­пряжение отношений под воздействием негативных взаимных устано­вок; отдельные недоразумения, возникающие на основе непонимания, нечеткого выражения мыслей или ложных выводов.

При изменении об­стоятельств конфликтная ситуация может исчезнуть (если пере­станет существовать сам объект, породивший ее), трансформироваться в дру­гую или обостриться под действием инцидента (столк­новения оппонентов).

Инцидент, являющийся второй фазой конфликта, может возникнуть целенаправленно или произойти случайно в силу сложив­шихся обстоятельств и быть объективным или субъективным, основывающимся на недоразумении, существовать лишь в вообра­жении сторон.

Третьей фазой развития конфликта является кризис и разрыв от­ношений между оппонентами. Она состоит из двух этапов — конструктивного и деструктивного. На конструк­тивном этапе сохраняется возможность совместной деятельности в специ­фических формах. Поэтому оппонентов еще можно поса­дить за стол переговоров. На деструктивном этапе никакое сотрудни­чество уже невозможно: оппоненты теряют самоконтроль, и их необ­ходимо разъединить.

Четвертая фаза развития конфликта - завершение. Объективный конфликт завершается прекращением существования его объекта вследствие ликвидации (самоликвидации), или из-за по­тери значения для сторон в силу изменившихся обстоятельств. Другой способ завершения такого конфликта — оставление объекта у одного из оппонентов при устранении остальных. Если ни того, ни другого не происходит и противостояние затягивается, конфликт превращается из объективного в субъективный.

С субъективными конфликтами бороться гораздо сложнее, а поэто­му превращение в них объективных крайне нежелательно. Обычно преодоление таких конфликтов происходит несколькими путями:

1) разъединение участников, что может противоречить решению теку­щих производственных задач;

2) их полная психологическая пере­стройка, которая, как считают специалисты, редко бывает успешной;

3) изменение рангов оппонентов (конфликт вряд ли будет продолжать­ся, если один из его участников, прежде занимавших одинаковые должности, станет руководителем остальных);

4) примирение, в рам­ках которого стороны, оставаясь на своих позициях, прекращают «бое­вые действия», хотя сама конфликтная ситуация при этом сохраняется.

Методы разрешения противоречий и конфликтов

Преодоление конфликта мо­жет происходить без участия руководителя (си­лами противостоящих сторон) или при его активном вмешательстве.

Среди общих условий разрешения конфликтов надо выделить три условия:

— каждая из сторон конфликта должна при­знать наличие конфликтной ситуации и существующие различия во взглядах, а за оппонентом — само право на существование;

— уровень организации сторон: чем он выше, тем легче достичь договоренности;

— стороны должны согласиться соблюдать определенные правила взаимоотношений.

Способы разрешения конфликтов

Конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) адекватность восприятия конфликта, т. е. точность в оценке дей­ствий, намерений, позиций и поступков как собственных, так и оппо­нентов;

2) открытость и результативность общения;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определение существа конфликта, т. е. определить причины конфликта.

Разрешение конфликта представляет собой устранение полно­стью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Для этого могут использоваться разные способы.

Первый — разъяснение требований к работе, отсутст­вие информации является причиной конфликтов, порождая домыс­лы, вымыслы.

Второй — применение координационных механизмов, согласование поведения.

Третий — установление общих целей для конфликтующих сторон.

Четвертый — эффективное использование систем вознаграж­дений.

Управление конфликтами — это целенаправленное воздейст­вие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или коррекция поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфлик­тов, которые можно разделить на группы:

• внутриличностные, то есть методы воздействия на отдель­ную личность;

• структурные, то есть методы по устранению организацион­ных конфликтов;

• межличностные методы или стили поведения в кон­фликте;

• переговоры;

• ответные агрессивные действия — эту группу методов при­меняют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

С уществует несколько эффективных стратегий преодоления кон­фликтной ситуации, каждая из которых предполагает ряд тактических методов. С точки зрения использования способов разрешения кон­фликта стратегические подходы можно разделить на две ка­тегории: структурные и межличностные.

Структурные методы разрешения конфликта направлены главным образом на его предупреждение. Они включа­ют четыре варианта:

1. Своевременное разъяснение требований к работе является одним из лучших тактических методов управления, предотвра­щающих негативные последствия конфликтных ситуаций.

2. Координационные и интеграционные механизмы - использо­вание структурных подразделений, которые при необходимости могут разрешить спорные вопросы.

3. Общеорганизационные цели — метод предполагает разработку или уточнение общеорганизационных целей с тем, чтобы усилия всех сотрудников были объединены и направлены наих достижение, что­бы каждый сотрудник, группа, подразделение четко понимали свое место и роль в общем процессе.

4. Система вознаграждений предполагает использовать сти­мулирование как метод управления конфликтной ситуацией, не поощрять неконструктивное поведение от­дельных лиц или групп.

Стратегия межличностных отношений - используемые тактиче­ские приемы направлены на то, чтобы заставить или убедить стороны прекратить враждебные действия, найти приемлемое решение проблемы. В этой стратегии существует несколько тактиче­ских приемов разрешения конфликта, которые можно представить пятью основными стилями: уклонение, сглаживание, принуждение, компромисс и реше­ние проблемы. Конкретное использование того или иного стиля зави­сит от характера поведения участников конфликта.

К.У. Томас и Р.Х. Килменн предложили классификацию стратегий конфликтного поведения, в основе которой лежит степень учета интересов участников конфликта. Если предста­вить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и вы­брать оптимальную стратегию поведения. Она в свою очередь по­зволяет для каждого человека создать свой собственный стиль раз­решения конфликта.

1 - уклонение или ухода от конфликта,

2 - уступчивость, приспособление или сглаживание,

3 - соперничество - принуждение или решения конфликта силой,

4 - компромисс,

5 - сотрудничество - полное разрешение конфлик­та.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тра­тить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью, или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собствен­ные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Применение стиля соперничество часто сопровождается недозволенными сило­выми приемами, запугиванием, шантажом и т. п. Стиль конкуренции, соперничества может использовать чело­век, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, вла­стью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой сто­роной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собствен­ные интересы.

Стиль компромисса находится в середине сетки Тома­са-Килменна. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках, т. е. выгоды и потери делятся примерно поровну.

Стиль сотрудничества или окончательного разрешения конфлик­та состоит в поиске и устранении причин возникновения конфликта в рамках добровольного сотрудничества сторон.

Для более успешного разрешения конфликта желательно не только выбрать стиль, но и составить карту конфликта, разра­ботанную X. Корнелиусом и III. Фэйром. Суть ее в следующем:

• определите проблему конфликта в общих чертах. Например, при конфликте из-за объема выполняемых работ составьте диаграмму распределения нагрузки;

• выясните, кто вовлечен в конфликт (отдельные сотрудники, группы, отделы или организации);

• определите подлинные потребности и опасения каждого из главных участников конфликта.

Руководителю приходится разрешать конфликты не только в деловой форме, но и в личностно-эмоциональной сфере. При их разрешении применяются другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов. В конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разре­шения конфликта являются жизненный опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Дата добавления: 2014-01-20