Твердые» и «мягкие» меры

«Твердые» меры — это чистые факты, которые можно измерить непосредственно. В то время как «мягкие» меры — это менее осязаемые вещи, которые приходится мерить косвенно. В другой терминологии это количественные меры и качественные меры. Типичная «твердая» мера — время выполнения работы или стоимость чего-либо. Типичная «мягкая» мера — качество товара, определяемое степенью удовлетворения потребностей или совокупностью признаков. Некоторые отличия между «твердыми» и «мягкими» мерами сведены в табл. 1.

Таблица 1.

Различия между «твердыми» (прямыми) и «мягкими» (косвенными) мерами

«Твёрдые» меры	«Мягкие меры»
Регистрируемые объективно	Предвзятость наблюдателя
Точно известные Иерархические	Индикаторы-заменители Ситуация со многими показателями

Прямые показатели используются гораздо чаще, чем косвенные. Косвенные показатели многими авторами рассматриваются, как недостаточно точные, и поэтому их считают менее полезными. С другой стороны, как подчеркивал Деминг, самые важные числовые характеристики часто не известны. Менеджмент по числам — это одна из тех смертельных болезней, которая погубила многие предприятия Западного мира. Удовлетворенность потребителя — это хороший пример «мягкой» меры показателя, который выражает отношение потребителя к доставленной продукции или услуге. Некоторые предприятия, опасаясь, что такой показатель нельзя измерить достаточно точно, пытались оценить степень удовлетворенности потребителя числом жалоб или затратами на гарантийное обслуживание. Но предположение, что те, кто не пишут жалоб, всегда удовлетворены — в лучшем случае наивно, а в худшем — просто неверно. Вывод: для получения целостной картины происходящего нужны как прямые, так и косвенные меры.

Пример.

Во многих случаях, когда пытаются мерить показатели «мягкими» мерами приходится подходить к проблеме через использование так называемых индикаторов — заменителей (суррогатов). Если, например, нужно измерить «мягкую» меру качества воздуха в зале совещаний, то это может оказаться непростой задачей. Проблема заключается в том, что крайне затруднительно определить оптимальное сочетание таких параметров, как температура, влажность, скорость циркуляции воздуха, поскольку предпочтения отдельных участников совещания субъективны. Вот некоторые индикаторы-заменители (суррогаты), которыми можно воспользоваться в этом случае:

• число лиц, активно участвующих в обсуждении;

• число выдвинутых идей и содержательных предложений;

• число людей, покинувших зал заседаний по разным причинам.

Эти суррогаты формально не имеют никакого отношения к температуре, влажности и скорости циркуляции воздуха. Однако они дают косвенную интерпретацию качества искусственного климата в зале совещаний.

Дата добавления: 2014-01-20