КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Учебный вопрос 1. Понятие инцидента. Область ответственности процесса управления инцидентами
1.1. Инцидент — это любое событие, не являющееся частью стандартных операций по предоставлению услуги, которое привело или может привести к нарушению или снижению качества этой услуги.
В контексте библиотеки ITIL инцидентами считаются не только ошибки аппаратного или программного обеспечения, но также и Запросы на Обслуживание.
Запрос на Обслуживание — это Запрос от Пользователя па поддержку, предоставление информации, консультации или документации, не являющийся сбоем ИТ-инфраструктуры. Примеры Запросов на Обслуживание: ü вопрос о предоставлении какой-либо информации; ü запрос о сверке полученных извне данных (квартал «не бьется»); ü запрос о замене пароля;
Для того чтобы можно было отличить «настоящие инциденты» от «инцидентов-Запросов на Обслуживание», рекомендуется присваивать Запросам на Обслуживание специальную категорию. Важно также отметить, что Запрос на Обслуживание это не то же самое, что Запрос на Изменение:
Запрос на Изменение (RFC)' — это экранная или бумажная форма, используемая для записи детальной информации о предлагаемом Запросе на Изменение какой-либо Конфигурационной Единицы? (CI) в ИТ-инфраструктуре или процедуры или какого-либо иного объекта ИТ-инфраструктуры. Запрос на Изменение RFC считается завершенным после проведения изменения в инфраструктуре, например, замены · зарегистрированных компонентов, · инсталляции ПК и т. д. Это не инциденты, а изменения.
1.2. Цель 1.2.1. Скорейшее восстановление нормального Уровня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA), с минимальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей.
1.2.2. Точную регистрация инцидентов для предоставления необходимой информации для других процессов.
1.3. Область ответственности процесса
• Для бизнеса в целом: ü своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса; ü повышение производительности работы пользователей; ü независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов; • Для ИТ-организации: ü улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производительности ИТ-систем с соглашениями (SLA); ü эффективное использование персонала, ü повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Management Database — CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфигурационным Единицам (Configuration Item — CI); ü повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков. Отказ от использования Процесса Управления Инциден тами может привести к следующим отрицательным последствиям: ü инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как черезвычайно серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к снижению общего уровня обслуживания; ü пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам «по кругу» без успешного разрешения инцидента; ü специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу; ü В ЦЕЛОМ - затраты компании и ИТ-организации на поддержку услуг будут выше, чем реально требуется.
Дата добавления: 2014-01-11; Просмотров: 452; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |