Подготовка телефонного звонка

Особенности телефонной коммуникации

У телефона есть ряд преимуществ, которых лишены другие средства коммуникации. Главные из них:

ü скорость передачи информации (выигрыш во времени);

ü немедленное установление связи с абонентом, находящимся на любом расстоянии;

ü непосредственный обмен информацией в форме диалога и возможность достичь договоренности, не дожидаясь встречи;

ü конфиденциальность контакта;

ü сокращение бумагооборота;

ü экономия средств на организацию контактов других видов (довольно часто первый телефонный разговор, за которым должны последовать личные контакты (разговоры, беседы, встречи), может оказаться последним).

Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо сначала осознать отличительные характеристики этого вида контактов.

В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Беседа по телефону, с точки зрения ее осуществления, гораздо труднее, чем обычная деловая беседа "глаза в глаза". Собеседники не видят друг друга, по телефону контакт осуществляется только "на слух", отключены важные средства невербального общения (взгляд, мимика, жесты). Поэтому усиливается значимость устно-речевых средств: анализируется собственно информация и манера ее передачи: дикция, тембр, темп и пр.

Следовательно, необходимо четкое произношение слов, особенно фамилий и чисел, средний темп речи (примерно 120 слов в минуту), обычная громкость голоса. Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо»....

Также возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором речевых формул, которые позволяют расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.

Вопреки распространенному взгляду на телефонный разго­вор как на «неподготовленный» и «спонтанный», телефонные деловые переговоры должны планироваться заранее.

Для эффективного ведения телефонной беседы необходима тщательная ее подготовка. Постарайтесь продумывать схему и содержание вашего разговора до того, как снимете трубку (если звоните вы).

ü Сформулируйте свои ЦЕЛИ: чего я хочу достичь, каковы мои намерения.

ü Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. Наметьте ВОПРОСЫ ДЛЯ ОБСУЖДЕНИЯ: какие вопросы нужно поставить, какую информацию передать или запросить. Целесообразно набросать примерный план, а также продумать тон и стиль.

ü Подготовьте ДОКУМЕНТАЦИЮ: какие документы для разговора потребуются мне и моему партнеру (картотека клиентуры, обзор, проспекты, отчет, акты, корреспонденция и пр.). На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при контакте.

ü При необходимости подготовьте всё для записи информации. Нельзя доверять только своей памяти содержание телефонных диалогов: лучше записать такие данные, как имя, отчество, фамилия, должность и место работы абонента, дата, время, номер телефона, достигнутые договоренности.

Правила ведения телефонной беседы

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени, ведь телефон используется преимущественно для того, чтобы решать срочные вопросы – договориться о встрече, поздравить и т.д.

Регламент деловой телефонной беседы: 3-5 минут.

Навык лаконичного общения приобретается со временем, по мере повторения разговоров в жестком регламенте.

Для любого телефонного разговора подходит следующая схема. Ее легко запомнить, как «Семь П»:

1. Приветствие

2. Представление – 15 секунд

3. Причина: объяснение цели звонка – 20 секунд.

4. Проблема: обсуждение вопроса – 150 секунд.

5. Подведение итогов обсуждения – 35 секунд.

6. Признательность: выражение благодарности

7. Прощание – 20 секунд.

Дата добавления: 2014-01-11