Формирование и развитие у сотрудников культуры делового общения

Деловое общение - процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловая этика - совокупность принципов поведения людей, занятых в сферах управленческой предпринимательской деятельности.

Основу делового общения и управленческой культуры составляют высоконравственные отношения при взаимодействии с другими организациями и людьми, формирование адекватной самооценки руководителя, а также развитие и совершенствование уже имеющихся навыков и умений. Слово «культура» происходит от латинского слова «возделывание» (почитание, образование, развитие) и определяет сферу духовной жизни людей, социально-определенный уровень развития организации, творческих сил и способностей человека, выраженный в формах организации. Это сложный, многоуровневый феномен, возникший на стыке различных областей общественной жизни: экономической, социальной, духовно-нравственной, религиозной и т.д. На уровне обыденного сознания культура определяется как совокупность манер, поведения и обычаев; в научной литературе — как «специфический способ организации и развития человеческой жизнедеятельности, представленный в продуктах материального и духовного труда, в системе социальных норм и учреждений, в духовных ценностях, в совокупности отношений людей к природе, между собой и к самим себе».

Содержание культуры управления организацией определяется влиянием каждой из этих сфер, а также естественными условиями хозяйственной деятельности. «Культура управления есть умение руководства использовать уже существующие общественные ценности в целях повышения эффективности работы управляемых. По сути дела, культура управления есть то же самое, что управление посредством культуры, если понимать культуру как систему наличных ценностей данного общества».

Под культурой общения мы рассматриваем условное многослойное образование, характеризующееся как взаимодействие индивидов в организации и вне ее, которое проявляется в общей позиции предприятия с точки зрения его миссии и внутренних задач хозяйственной деятельности, определяемых информационной, познавательной, нормативной, знаковой и ценностной функциями.

Информационная функция выступает как средство передачи опыта, необходимого в работе предприятия; познавательная функция создает благоприятные возможности для приобретения знаний, умений и навыков, определяющих динамизм организации; нормативная функция определяет правила, поступки и действия работников промышленной и торговой организации и поддерживается (или не поддерживается) общественной моралью и правом; знаковая функция является средством общения (язык — устный или письменный); ценностная функция определяет качественное состояние культуры и определяется потребностями и интересами работников предприятия.

Общение как деятельностный фактор культуры есть необходимое и всеобщее условие формирования и развития как общества, так и личности. В этом заложены объективно-субъективные характеристики понятия культуры общения. Соответственно в общении различаются три компоненты, характеризующие с разных сторон взаимодействие работников: коммуникативную, интерактивную, перцептивную.

Коммуникативная сторона общения связана с выявлением специфики информационного процесса между людьми как активными субъектами, то есть с учетом отношений между партнерами, их установок, целей, намерений, что приводит к обогащению знаниями, сведениями и мнениями, которыми обмениваются люди. Средствами коммуникации являются различные знаковые системы: речь, жесты, мимика, пантомимика, пара- и экстралингвистические системы (например, паузы, интонация), система организации пространства, времени, коммуникации. Важной характеристикой коммуникативного процесса является намерение его участников повлиять друг на друга, воздействовать на поведение другого. Для этого необходимым является использование единого языка, одинаковое понимание ситуации, в которой происходит общение.

Интерактивная сторона общения представляет собой построение общей стратегии взаимодействия: кооперацию или конкуренцию, то есть способ объединения субъективных усилий в конкретных формах совместной деятельности.

Перцептивная сторона общения включает в себя процесс формирования образа другого человека, то есть умение наблюдать за физическими характеристиками человека и связывать их с психологическими свойствами и особенностями поведения. К механизмам перцепции относят: идентификацию (уподобление) и рефлексию (механизм того, каким воспринимают субъекта познания другие люди). В процессе межличностного восприятия и познания возникает ряд «эффектов»: новизны, первичности, ореола. В процессе формирования образа другого человека имеют значение также явления стереотипизации и казуальной атрибуции. Знание этих механизмов позволяет выявить социально-психологическое содержание процесса взаимопонимания, достигаемого в ходе общения.

В общении осуществляется эмоциональное и волевое взаимовлияние и взаимодействие работников, выявляются и формируются общие настроения и взгляды. Но общение — не только духовный процесс, это и социально-реальный процесс, в котором осуществляется обмен опытом и умениями, то есть продуктами деятельности. В общении осуществляется разносторонняя коммуникация.
Особо выделим значение воспитательных функций общения — нормативной, познавательной, актуализирующей:

	нормативная отражает освоение работниками форм социального поведения (транслирует большое количество норм, которые регулируют поведение);
	познавательная характеризует приобретение работниками индивидуального социального опыта общения;
	актуализирующая отражает реализацию в общении типических и индивидуальных сторон в жизнедеятельности работников.

Культура общения руководителя проявляется в следующих способах:

а)	выработка различных управленческих решений, требующих коллективного разума;
б)	выработка персонификации в общении;
в)	установление баланса общения с конкретным работником;
г)	установление меры контактов с работниками (нарушение меры приводит к конфликтам).

Культура общения — это реальность, включенная в процесс управления персоналом в целях оптимизации его деятельности. Она состоит из:
1. Организации общения:

—	формирование коммуникативных умений (где, когда и как общаться);
—	система приемов общения.

2. Рациональных форм общения:

—	создание благоприятных условий для общения;
—	создание системы прямого и опосредованного влияния на персонал.

3. Корректировки общения:

—	устранение негативных явлений в сфере общения;
—	расширение и изменение сферы общения;
—	изменение структуры общения.

Итак, по нашему мнению, культура общения представляет собой сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, информационный процесс, и как отношение людей друг к другу — процесс взаимовлияния друг на друга, процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. В это понятие включаются, по сути, различные феномены. К.А. Альбуханова-Славская отмечает, что «общение многолико (по своим формам оно может быть формальным и неформальным, опосредованным и непосредственным, осуществляться большими и малыми группами)».

Быстрые волевые решения толкового руководителя снимают напряжение, возникшее в результате неприятной ситуации, являющейся следствием нарушения правил культуры общения.

Дата добавления: 2014-01-11