Ориентация на потребителя

Базовые принципы ИСО 9001

· PDCA (Plan – Do – Check – Act)

Планируй, Выполняй, Проверяй, Действуй.

Все процессы и деятельность в организации должны основываться на этом простом принципе. И тут создатели ИСО 9001 не изобрели ничего нового. Любая управленческая деятельность должна быть

- запланирована

- реализована

- проверена на соответствие плану (ожиданиям)

- исправлена, если её результаты нас не удовлетворяют.

Новинка в том, что стандарт требует соблюдения этого простого принципа во всей деятельности организации. Вот тут - то и начинаются первые проблемы с внедрением стандарта, организация должна представлять объективные свидетельства о выполнении любого требования ИСО. Доказательства обычно требуют документов (отчетов, справок). Это свойство ИСО – предъявление бумажных доказательств и привело к насмешливому прозвищу стандарта - «фабрика бумажек».

Итак любая деятельность в организации должна осуществляться на основе этого разумного принципа. Необходимо сохранять все планы, протоколы совещаний и отчеты. Нам ведь нужны объективные свидетельства о реализации принципа.

· Восемь основных принципов управления качеством по ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководства

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к управлению

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений на основе фактов

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Все описанные выше принципы не являются пустыми лозунгами. Все требования стандарта ИСО 9001 написаны на основе данных принципов. И любой организации, претендующей на соответствие стандарту ИСО 9001, придется доказывать соответствие своей работы этим принципам.

Этот принцип говорит очень простую и здравую вещь – мы, как организация, существуем ради потребителя. Работа не имеет никакого смысла, если она не нужна потребителю. Что такое качество – определяет потребитель. Все процессы компании должны быть построены на принесение пользы потребителю. Речь тут идет не только о внешнем потребителе, заказчике продукции и услуг. Речь идет также о внутренних потребителях. ИСО рассматривает каждое подразделение в компании как внутреннего потребителя продукции и услуг других отделов, находящихся на более раннем этапе создания продукции. Разумеется, не требуется лезть из кожи вон, доказывая, каким образом каждая уборщица в АХО может принести пользу потребителю. Но, устанавливая приоритеты для работы, скажем ремонтного отдела, необходимо установить их с наибольшей пользой и наименьшим ущербом для потребителя. Вот это и требует стандарт – необходимо показать, как расставляются приоритеты, доказать, что потребители стоят на первом месте.

Доказать совсем не сложно, следует записать в стандарт по управлению ремонтной деятельностью, что первоочередной приоритет в ремонтных работах имеют работы, которые могут повлиять на качество продукции или услуг для потребителя. Ну, и выполнять то, что написали (это иногда намного сложнее, чем написать).

Дата добавления: 2014-01-11