КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Функциональное наполнение концепции CRM
По классификации Центра изучения информационных технологий и организаций Калифорнийского Университета CRM -системы могут включать в себя следующий набор функций (рис. 12.2):
· управление контактами - поддержка информации о клиенте и истории контактов с ним; может включать информацию о точках цикличных продаж или периодичности пополнения клиентских запасов своей продукцией; · управление деятельностью - предоставляет календарь и деловой дневник для торговых представителей, работающих "в поле"; · управление связью - выражается в самостоятельном программном модуле, отвечающем за передачу информации с использованием модема или мобильного телефона, ее сохранность и репликацию; · прогнозирование - предоставляет информацию о перспективных планах продаж, а также прогнозы исследовательских организаций или данные маркетинговых исследований подразделений компании; · управление возможностями - управление побуждающими факторами привлечения потенциальных клиентов; · управление заказами - получение информации о наличии товара на складе и размещение заказов на доставку или производство продукции в online -режиме; · управление документацией - разработка и внедрение стандартов и настраиваемых отчетов и информационно-рекламных материалов; · анализ продаж - предоставление аналитических возможностей для обработки данных о продажах; · конфигурация продукта - хранение информации об альтернативных продуктах и их ценовых характеристиках; · энциклопедия маркетинга - предоставляет обновляемую информацию о продуктах, ценах, рекламных мероприятиях, результаты исследований (напр. факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.
Клиентское обслуживание выступает на сцену как фактор послепродажных взаимоотношений с клиентом. Его целью является быстрое и эффективное решение внешних и внутренних проблем клиента. Предоставляя быстрые и точные сценарии решения клиентских проблем, компания может сэкономить расходы и повысить чувство удовлетворения клиента и его верность выбранному поставщику и, как следствие, - свой доход. Для конкретизации направлений клиентского обслуживания CRM -системой служат следующие подсистемы управления: · управление центром обработки обращений клиентов: o обеспечивает автоматизированную обработку поступившего запроса; o собирает, обобщает, анализирует отклики клиентов для оценки исполнительской деятельности, контроля качества и совершенствования продукции; · управление сервисом на местах: o распределяет, назначает и контролирует людей с соответствующими навыками и материалами для обслуживания нужд клиента; o регистрирует материалы, расходы и время, связанные с обслуживанием клиента; o предоставляет историю клиентских взаимоотношений; o предлагает оправданные и проверенные решения путем создания и поддержания базы знаний; · управление текущей (hotline) поддержкой: o решает проблемы путем поиска в существующей базе знаний; o составляет, обрабатывает и сопровождает отчет о проблемах; o информирует клиентов об обновлениях, дополнениях и новых моделях, появляющихся в ассортименте компании. Современные CRM -системы объединяют все инструменты, имеющие отношения к контактам с клиентом и поддерживаемые информационными технологиями: систему управления территориальными продажами, систему клиентской поддержки, систему управления маркетингом и продажами, а также управление контактами и деятельностью.
Дата добавления: 2014-01-11; Просмотров: 380; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |