Принципы функционирования Интернет-экономики

Электронную коммерцию можно разделить на следующие категории

· бизнес-бизнес (B2B)

· бизнес-потребитель (B2C)

· бизнес-администрация (B2A)

· потребитель-администрация (C2A)

· потребитель-потребитель (C2C)

Бизнес-бизнес

Данная категория включает в себя все уровни взаимодействия между компаниями. Например: дилер получает возможность самостоятельно размещать заказы и следить за ходом их исполнения, работая с базами данных поставщика.

Бизнес-потребитель

Основу этой категории составляет электронная розничная торговля. Например: электронный магазин.

Бизнес-администрация

Данная категория включает в себя взаимодействие бизнеса и администрации. Например: международные организации используют Интернет для закупок товаров и услуг.

Потребитель-администрация

Данная категория включает в себя взаимодействие государственных структур и потребителей. Например: налоговая сфера.

Потребитель-потребитель

Основу этой категории составляет возможность взаимодействия потребителей для обмена коммерческой информации. Например: Аукционная торговля между физическими лицами

Отличия электронной коммерции (ЭК) от обычной коммерции заключены в используемых механизмах проведения операций и средствах их обеспечения.

Сегодняшний продавец обеспечен отличными средствами размещения информации о своей продукции в сети Интернет. Современные аппаратные платформы и программное обеспечение серверов позволяют предоставить всем пользователям сети доступ к красочно оформленному каталогу товаров и услуг. Все что нужно для этого – создать в формате HTML web-страницы каталога.

Задачи, стоящие перед электронным бизнесом, отражаются в его архитектуре.

Рис. 6.3. Архитектура электронного бизнеса

Архитектура состоит из нескольких слоев.

Самый нижний слой – это транспортный слой. Доставка необходимой информации. Это телекоммуникационные сети. Web-hosting, Интернет-Сервис-Провайдинг.

Следующий слой – это электронные инструменты, которые позволяют производить различные операции. Сюда же относится и вопрос построения интранет, т.е. сети внутри предприятия. Интранет направлен на то, чтобы предприятие было нормально организованным, имело понятную структуру и легко контролировалось.

Функции экстранет сети – это предоставление возможности клиенту или просто интересующемуся «зайти» в компанию и посмотреть, чем она занимается. Речь не идет, конечно, о том, чтобы открыть компанию полностью. Некоторые аспекты клиенту просто неинтересны. Но определенные позиции для него важны: какие существуют деловые процессы, продукты, какие у компании планы и стратегические возможности развития, как она обходится с клиентом, сколько времени по статистике занимает обработка одного запроса и т.д. Клиент должен иметь представление о различных возможностях компании, чтобы составить себе вполне определенное впечатление, возможно, даже посмотреть на людей, работающих в компании.

Следующий слой – слой деловых процессов, которые регулируют всю жизнь предприятий: от заказов предприятия, закупки косвенных товаров, до маркетинга, всего спектра отношений с клиентами (удержание клиентов, их обслуживание), поддержки взаимодействия между различными подразделениями компании. При этом отдельные подразделения компании могут быть выстроены так, что одно является клиентом другого или одно продает услуги другому. Все это должно быть осуществлено на определенной, строго калькулируемой базе.

И, наконец, на базе выстроенных деловых процессов организуется слой внешних услуг: e-приложения.

В целом, электронный бизнес можно определить как комплекс бизнес-отношений. Это не просто набор программ, которые можно отладить и запустить для решения всех проблем. Естественно, для работы нужна определенная IT-база: персональные компьютеры, линии связи, WAP, (если это мобильная коммерция, M-commerce). Поддержка всего этого технического комплекса, консультации также стоят денег. Но помимо этого возникают и другие проблемы, которые нужно решать.

Отношения с клиентом становятся совершенно другими. Клиента найти сравнительно легко, а удержать очень тяжело. Опросы компаний, которые работают в сфере интернет-торговли, показывают, что за 6 недель 60% клиентов исчезают из поля зрения, и вы не можете их отследить. Увязка отношений с клиентом – это совершенно новая парадигма, новая задача, которая встает перед компанией.

Какие существуют критические факторы успеха в таких проектах? Этот вопрос обычно решается совместно консультантом и клиентом. Критические факторы успеха интернет-проекта могут в большей или меньшей степени сведены к решению следующих задач.

Качество информационного наполнения Web-сайта (Content): почему клиент должен иметь дело именно с этой компанией? Что в ней особого? Что она вообще из себя представляет?

Удержать клиента (Keep the Customer): каким образом заинтересовать клиента в продолжении отношений? Customer Relationship Management - управление отношений с клиентами.

Create Community – создание сообществ клиентов и партнеров.

Customization – настройка сервисов на конкретного потребителя.

Приведу в качестве примеров несколько Web-сайтов компаний (их можно посмотреть в Интернете), которые, как мне кажется, именно в области отношений с клиентами решили проблемы очень хорошо.

Сайт www.yahoo.com. Речь идет даже не о том, что Web-сайт графически хорошо оформлен, а именно о том, что очень умно решены все задачи в аспекте выстраивания взаимоотношений с клиентом.

Content – сайт www.evita.com. Очень хорошо реализовано информационное наполнение. На Web-сайте www.cadis.de потрясающим образом решена задача отношения с клиентом. Причем это не просто умно и хорошо построено. Это построено с юмором и позволяет компании общаться с любым клиентом: и умным, и не очень компетентным. Это сделано, как в книгах, написанных на 3-х - 4-х уровнях.

Create Community: одна из немногих немецких фирм Cabana www.cabana.de сделала то, что до них никто не делал, – создала из своих клиентов определенную группу, некий виртуальный городок. И сделано это с не свойственным немцам юмором.

Настройка услуг или заказ продукта по запросам клиента (customization). В качестве примера можно привести компанию Dell (www.dell.com). Тут комментарии излишни. Это компания, которая весь свой бизнес построила исключительно на гибкости отношений с клиентом. Клиент может купить практически любой компьютер. И он будет собран компанией Dell и поставлен клиенту.

Любую действительность можно отразить просто, в двух словах. И вместе с тем, она довольно-таки сложна. На этом рисунке показаны те различные фазы бизнеса, с которыми сталкивается любая, маленькая или большая, компания, и те функции и различные задачи, которые возникают в этой компании при решении тех или иных проблем.

B2B-поддержка на разных фазах бизнес-процессов:

Рис 6.4. Фазы бизнес-процессов

Изучение рынка и поиск партнера. Первая фаза, фаза информации.

Следующая фаза. Сбор информации о партнере: подтверждение его возможностей и деловых качеств.

Переговоры о контракте. Партнер выбран. Вы примерно его оценили. То же самое, как Вы полагаете, он сделает в отношении Вас. И вы вступаете в фазу обсуждения контракта.

Наконец, фаза заключения сделки. Это начало вашей транзакции. Implementation – воплощение проекта.

В маленьких квадратиках рисунка описаны те деловые процессы, которые могут и должны быть решены на этих фазах на базе технологий электронного бизнеса. Подготовка данных. Я изучаю рынок, начинаю собирать информацию о продукте, о самой фирме на электронном рынке. e-кооперация – я ищу партнера, собираю детализированную информацию. Я собираюсь с ним сотрудничать и делаю ему предложение. e-Offering – e-предложение.

Конечно, представление товаров – это еще не коммерция. Покупатель должен иметь возможность оплатить товар и получить его. Для доставки товара в ЭК используются обычные способы. А вот с оплатой дело обстоит сложнее. Сеть Интернет не имела своих средств защиты информации, объединяла миллионы не связанных никакими обязательствами пользователей, и поэтому для обеспечения безопасности пришлось строить публичные средства защиты информации, то есть такие средства, алгоритмы работы которых не являются секретом, но обеспечивают надежную идентификацию, конфедециальность и целостность сообщений. Выделим наиболее «узкие» места при совершении сделок через сеть Интернет:

· Доверие. Любая операция может быть совершена только по гарантии доверенного лица или организации. В обычной коммерции доверительными элементами являются различного рода документы, подписанные ответственными лицами, которым доверяет коммерсант. В ЭК тоже используется механизм пересылки документов с подписями, которые принято называть цифровыми. Цифровая подпись решает техническую задачу идентификации сообщения, принимаемого от сторонней организации или частного лица.

· Достоверность. Любая информация имеет коммерческую ценность, если она достоверна. Механизмом, обеспечивающим достоверность передачи информации (документов) в ЭК, занимается целая отрасль под названием Electronic Data Interchange (EDI), со своей наукой и институтами, разрабатывающими стандарты.

· Электронные платежи. Главной и самой проблематичной частью в системах ЭК являются электронные платежи. До сих пор общепринятой является такая схема, при которой покупатель, в ответ на сформированный торговцем заказ, сообщает в зашифрованном виде атрибуты своей карточки. Торговец, в свою очередь, выставляет счет в банк. Эта достаточно примитивная схема платежей находится в сильной зависимости как от порядочности пользователей, так и от недоброжелателей, пытающихся перехватить и расшифровать информацию о покупателе. Кроме того, данной схемой не обеспечивается гарантированное уведомление банка и наличие требуемой суммы на счету покупателя.

Все деловые операции (транзакции) требуют обработки значительных объемов информации и интенсивного обмена данными между потребителями и поставщиками. Как правило, необходимо четко оговорить качество поставляемых изделий, условия выполнения сторонами своих обязательств и разрешения споров. Выделим основные принципы функционирования Интернет экономики:

· Поиск информации о продукте. Интернет существенно меняет процедуру поиска информации о продукте, которая является одной из пяти основных составляющих процесса торговли. В первых моделях систем электронной коммерции предприятия организовывали Web-узлы, содержащие информацию об их продуктах и службах. Такие фирмы, как Microsoft, проводили расширенные рекламные кампании для привлечения потребителей к своим Web-узлам, где они могли получить более подробную информацию о продукте. Сейчас появились другие способы электронной торговли. Для целенаправленной продажи поставщики используют сведения о предпочтениях покупателей. На основе полученной от пользователей Интернет информации они предлагают отдельным группам или индивидуальным потребителям данные о конкретных продуктах. Этот прием можно применять как для совершенствования операций между деловыми партнерами, так и более эффективного обслуживания потребителей. Например, компания Amazon использует электронную почту для уведомления определенных групп пользователей о появлении интересующих их книг.

· Оценка товара. Все способы торговли включают процедуру определения стоимости товара. В простейшей модели поставщик назначает свою цену и снижает ее до тех пор, пока кто-нибудь не купит продукт. Интернет позволяет сделать стоимость продукта более прозрачной для потребителя. Так, программа BargainFinder компании Andersen Consulting автоматически просматривает предложения многочисленных интерактивных музыкальных магазинов для поиска самого дешевого компакт-диска. Сегодня многие музыкальные Web-магазины блокируют использование этой программы, так как она заставляет их снижать цены. Кроме программных агентов, интерактивная и дешевая коммуникационная инфраструктура Интернет предлагает различные поисковые механизмы для обнаружения подходящих цен. Начинает развиваться модель аукциона. Например, компания Onsale разработала программу Yankee Auction для продажи отремонтированного компьютерного и аудиооборудования. Пользователи могут предлагать свою цену до определенного времени. Затем аукцион закрывается, и продавец получает предложенную максимальную цену. Компания Wehkamp (Нидерланды) использует датскую модель проведения аукциона, при которой первоначально назначается высокая цена, которая затем снижается до тех пор, пока не будут реализованы все имеющиеся компьютеры и другое оборудование.

· Логистика. Указанный торговый процесс связан с уточнением и координацией поставок продуктов или информации потребителям. Как правило, Web-посредники имеют небольшие склады продуктов, пользующихся наибольшим спросом, а при получении заказа на более специализированные изделия обращаются непосредственно к изготовителям.

· Доставка товара потребителю – один из важнейших этапов в любой системе торговли. Электронная коммерция предлагает новые возможности для таких фирм – поставщиков услуг, как Federal Express, UPS и Ryder, за счет совершенствования складской службы, а также служб маршрутизации и доставки, что в свою очередь позволяет розничным магазинам экономить на поддержке складов. Однако новые системы розничной торговли требуют более сложной и гибкой системы производства и эффективной организации поставок.

· Поставщики информационных услуг и ПО также пользуются Интернет для распространения своих продуктов или их новых версий, но лишь в ограниченном объеме. На сегодняшний день поставка больших по объему программ и файлов требует увеличения полосы пропускания Интернет.

· Заключение договоров и оплата. Эффективность безбумажного составления договоров и оплаты способна сыграть решающую роль в распространении систем электронной коммерции. First Virtual, CyberCash и DigiCash предлагают различные модели защиты электронных платежей и при этом получают отчисления в размере 2 - 3%, что сравнимо с оплатой за пользование кредитными картами. Если защита платежей по кредитным картам или данных о счетах клиентов с помощью шифрования с открытым ключом реализуется достаточно просто, то предохранение интересов эмитентов кредитных карт и сокращение делового риска торговцев представляют сложную проблему. Системы электронной оплаты позволяют сократить этот риск за счет согласования интересов деловых партнеров до того, как подписано соглашение, произведена оплата и сделка состоялась. Системы фирмы Postal Service Micropayment, такие как Netbill и CyberCoin, обеспечивают обработку транзакций с точностью до долей цента. Эти системы дают возможность поставщикам информации получать оплату в зависимости от использования информации и тем самым привлекать новых клиентов. Они также позволяют предприятиям применять внутреннюю валюту и свою систему ценообразования, что влечет за собой более эффективное распределение вычислительных и других ресурсов. Внедрение электронных систем оформления сделок и проведения оплаты позволит существенно снизить затраты на обработку транзакций как для потребителей, так и поставщиков.

· Аутентификация. Этот процесс торговли служит для определения качества и характеристик поставляемых товаров, обеспечения подлинности участвующих в сделке сторон и проверки соответствия их действий заключенному договору. Системы электронной коммерции выдвигают новые требования к средствам аутентификации. Например, как можно проверить законность организации Web-магазина или хорошее качество товара? Уже существует несколько средств электронной торговли и обработки транзакций, которые позволяют подтвердить, что обе стороны, участвующие в сделке, являются теми, за кого они себя выдают. Известным способом является шифрование с открытым ключом, но для этого требуется наличие сертификата. Доверенные третьи стороны (уполномоченные организации) сертифицируют открытые ключи, которые присваивают отдельным пользователям или фирмам, и подтверждают их подлинность. Многие фирмы, промышленные группы и почтовая служба США начинают использовать в своих системах эти средства. Сложнее проверить качество продукта до его получения. Покупателю приходится доверять репутации и торговой марке производителя. Процессы торговли, зависящие от конкретных областей. Эта группа процессов позволяет снизить риск коммерческих организаций.

· Представление товаров. Данный процесс определяет, как предприятие сообщает потребителям о характеристиках продуктов и своих услугах. Стандартная информация о продукте (например, число карат, которые являются характеристикой золота) включает параметры и характеристики продукта или договорные обязательства. Она позволяет снизить затраты поставщиков и потребителей на связь друг с другом и конкретизировать пункты делового соглашения. В рамках технологии электронного обмена информацией EDI были разработаны текстовые шаблоны для различных секторов промышленности. Однако использование виртуальной реальности и средств мультимедиа для представления продуктов в Интернет требует создания дополнительных специальных стандартов. Применение шаблонов упростит поиск и сравнение продуктов программными агентами. К сожалению, в этой области прогресса пока не заметно.

· Узаконивание. Названный процесс устанавливает способ проверки законности сделок в электронном пространстве. Например, можно ли загрузку нового броузера компании Netscape считать основой заключения контракта, если пользователь щелкнул мышью по кнопке Accept, находясь в Нью-Йорке? Если ответ утвердительный, то где находится оригинал контракта – в Нью-Йорке, где щелкнули мышью, или в Калифорнии, где расположен сервер? В каком штате должны рассматриваться возникшие споры? По мере расширения применения систем электронной коммерции юридические вопросы будут приобретать все большее значение. Узаконивание и регистрация состоявшихся сделок - это важные процессы для любого вида коммерции. Пока делаются лишь первые шаги по созданию кибернотариальных контор и других независимых организаций, подтверждающих законность деловых операций.

· Мотивы поведения. Деловые отношения возникают на некоторой утвержденной основе, устанавливая доверие между сторонами, а также вводя стимулы или санкции с целью снижения риска при проведении сделок. Эти мотивы стимулируют выполнение деловыми партнерами своих соглашений. Применение гарантийных обязательств в системах электронной коммерции и исключение возможности обмана должны расширить число сторонников этой технологии. Важным мотивом поведения является репутация фирмы, сохранить которую стремится любая компания. Этот мотив действует и в Интернет. Тем не менее поддерживать устойчивую репутацию в Интернет достаточно сложно. Например, если пользователь не удовлетворен качеством конкретного продукта или услуги, он может совершенно безнаказанно поместить в Сети отрицательный отзыв, нанеся тем самым серьезный ущерб торговой марке фирмы.

· Разрешение конфликтов. Споры можно разрешать с помощью переговоров, использования судебной практики или арбитража. Однако, как правило, традиционные механизмы разрешения споров и конфликтов зависят от законодательства страны, поэтому использовать их в Интернет, которая стирает национальные и географические границы, весьма сложно.

· Проблемы внедрения новых процессов. Если технические средства реализации традиционных процессов торговли в Интернет прогрессируют очень быстро, то развитие процессов, зависящих от конкретных областей, происходит гораздо медленнее. Для дальнейшего внедрения технологий сертификатов, кибернотариусов и страхования в системах электронной коммерции, а также разработки законов, регулирующих международные и межгосударственные электронные деловые отношения, необходимы новые соглашения между промышленными кругами и государствами.

Таким образом, системы электронной коммерции, скорее всего, изменят существующие деловые отношения, но первое время будут опираться на имеющиеся договоренности между фирмами. На следующем этапе промышленные и торговые ассоциации типа CommerceNet разработают шаблоны и модифицируют процессы торговли, зависящие от конкретных областей, которые можно будет использовать в пределах одной отрасли промышленности или между сходными отраслями. Для нужд специфических производств станут разрабатываться новые или приспосабливаться существующие приложения обработки транзакций в Интернет. В конечном итоге это позволит создать системы электронной коммерции, охватывающие разные отрасли.

Дата добавления: 2014-01-11