Методы оценки уровня качества в зависимости от количе­ства оцениваемых свойств и процедур оценки включают диф­ференциальный, комплексный и смешанный

Дифференциальный — метод оценки уровня качества, ос­нованный на сопоставлении значений единичных показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими значе­ниями единичных показателей базовых образцов.

При сопоставлении значений единичных показателей ка­чества оцениваемой продукции с базовыми показателями могут возникнуть следующие ситуации:

• все относительные значения показателей больше или равны единице, т. е. уровень качества оцениваемой продукции равен или превышает значения базового образца;

• часть относительных показателей больше или равна еди­нице, а часть меньше единицы; в этом случае для выявления степени соответствия оцениваемой продукции базовому об­разцу нужно использовать комплексный метод оценки уровня качества.

Комплексный метод — метод оценки уровня качества про­дукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества.

Расчету комплексных показателей качества продукции предшествуют следующие действия:

• выявление групп потребителей, для которых предназна­чена оцениваемая продукция;

• выявление требований, предъявляемых к продукции, и условий ее эксплуатации;

• выбор номенклатуры показателей свойств продукции;

• определение значений показателей единичных свойств;

• расчёт коэффициентов весомости показателей свойства;

• выбор базовых значений и расчет безразмерных относи­тельных показателей качества;

• выбор формул для расчета комплексного показателя.

Выявление групп потребителей, для которых предназначе­на оцениваемая продукция, требований и условий эксплуатации необходимо для правильного выбора номенклатуры показателей качества и их базовых значений. Осуществляется в результате социологического исследования и опроса специалистов и дос­таточно глубоко изложен в учебной и специальной литературе по маркетингу.

Выбор номенклатуры показателей качества представляет собой построение сложной иерархической структуры свойств, составляющих качество оцениваемой продукции (многоуровне­вое «дерево свойств»).

На первом уровне выделяют свойства социального на­значения функциональные, эргономические, эстетические, экологические свойства, надежность и безопасность; на самом нижнем — единичные свойства.

Выбор номенклатуры показателей, как правило, проводится из общепринятых (традиционных) показателей свойств. Иногда для упрощения процедуры расчета, например при использова­нии методов квалиметрии в учебных целях, для оценок исполь­зуют только наиболее важные единичные свойства.

Определение значений показателей единичных свойств. Осуществляют измерительным, сенсорным, расчетным, реги­страционным, социологическим, экспертным методами.

Расчёт коэффициентов весомости (значимости) пока­зателей свойств. Свойства, составляющие качество товаров, в разной степени влияют на него. Степень важности показателей каждого из свойств оценивается коэффициентом весомости. Для определения весомости показателей свойств чаще всего используют экспертные методы: рангов, предпочтений, последо­вательных и попарных сопоставлений и др. Эти методы описаны во многих источниках литературы по оценке уровня качества.

Важнейшее требование — сумма коэффициентов весомости показателей всех свойств должна быть величиной постоянной и составлять 1, 10 или 100.

При определении коэффициентов весомости методом рангов каждый из экспертов определяет ранг каждого свойства, т. е. место этого свойства среди других свойств на каждом уровне иерархии.

Например, если всех показателей свойств десять, то наи­более значимому присваивается ранг десять, следующему по значению — девять и т. д., а наименее значимому — один. Ранги могут быть как целыми числами, так и дробными или одинаковы­ми для нескольких единичных показателей. Это решает эксперт. Но общим требованием для всех экспертов является постоянная сумма рангов оцениваемых свойств. При десяти единичных по­казателях она должна составлять пятьдесят пять (10+9+8+7+6+5+4+3+2+1), при девяти — сорок шесть и т. д.

Коэффициенты весомости каждого показателя (m), рас­считывают как отношение суммы рангов, присвоенных ему всеми экспертами, к общей сумме рангов всех содержащихся в выбранной номенклатуре показателей качества.

Согласованность мнений экспертов может быть оценена с помощью коэффициентов конкордации, вариации или другими методами математической статистики.

Выбор базовых значений и расчет безразмерных отно­сительных показателей качества. Для объективности оценок большое значение имеет правильный выбор базовых показате­лей. Базовые показатели могут представлять собой значение показателей товаров, реально существующих, наиболее пред­почитаемых той или иной группой потребителей, или гипотети­ческих. Их выбор зависит от целей оценки.

Расчёт комплексных показателей качества осуществляют по формулам средней арифметической, средней геометрической или средней гармонической.

Таким образом, показатель уровня качества, рассчиты­ваемый в виде среднего взвешенного показателя, позволяет с помощью одной формулы учесть все выбранные для оценки показатели свойств товара.

Смешанный метод оценки качества продукции — метод, основанный на одновременном использовании комплексного и дифференциального методов.

Этот метод используют, например, в тех случаях, когда после проведения комплексной оценки уровня качества нужно уточнить, за счет каких единичных показателей получены вы­сокие или низкие значения комплексного показателя.

Следует иметь в виду, что с введением стандартов ИСО серии 9000 версии 2000г. и изменением содержания термина «качество» возникли новые проблемы, связанные с оценкой каче­ства. Качество должно обеспечивать удовлетворение требований (потребностей) различных заинтересованных сторон.

В стандарте ИСО 9000:2008 (п. 3.3.7) содержится понятие «заинтересованная сторона». Это лицо или группа физических или юридических лиц, заинтересованных в деятельности или успехе организации — потребители, владельцы, работники организации, поставщики, банкиры, ассоциации, партнеры или общество. При этом группа может состоять из организации, ее части или из нескольких организаций.

В результате качество одного и того же объекта, который оценивали разные заинтересованные стороны, может получать разные, подчас противоречивые, оценки.

В соответствии с определениями терминов, содержащихся в стандарте ИСО 9000:2000, качество — это совсем не то же самое, что качество продукции, как его часто понимают работники пред­приятий и потребители. Если, например, потребителей вполне удовлетворяет качество выпускаемой предприятием продукции, но владелец предприятия не получает прибыли или окружающая предприятие среда такова, что его работники и их дети сильно болеют, то о высоком качестве, с точки зрения стандартов ИСО серии 9000, говорить нельзя. В подобной ситуации предприятие просто не может существовать. Люди стремятся делать то, что, в конечном итоге, приносит лично им пользу и удовлетворение. Общество поддерживает не производство вещей и услуг, а удовлетворение потребностей людей. Поэтому здесь большое значение имеет оценка степени удовлетворения потребностей каждой из заинтересованных сторон и интегральная оценка удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон.

Дата добавления: 2014-01-11