Основная часть интервью: психология взаимодействия

Для привлечения внимания собеседника используйте в интервью регуляторы и эмблемы. В русской культуре это – рука вверх, вытянутый указательный палец, наклон корпуса вправо и вперед в положении сидя, открытый рот на вдохе, негативный взмах руки, сдвинутые брови и отрицательное движение головы.

Методы же собственно установления контакта могут быть самыми разными. Например, это может быть отзеркаливание в сочетании с разговором на нейтральные темы (как добрался, транспорт, погода). Устанавливая контакт с респондентом, интервьюер сталкивается с наличием в его сознании замедлителей и помощников общения. Природа замедлителей видится в форме барьеров, которые должны быть устранены с помощью помощников общения.

Кроме того, к замедлителям общения можно отнести и основные перцептивные бартеры (эффекты), сопровождающие деловое общение:

1. Барьер превосходства (недооценка или переоценка личностных качеств друг друга);

2. Барьер привлекательности (эстетические представления партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности);

3. Барьер ореола (основан на галоэффекте – переносе общего оценочного впечатления о партнере на восприятие всех его качеств и поступков);

4. Барьер предрасположенности (проявление определенного явно выраженного (позитивного или негативного) отношения одного партнера к другому);

5. Барьер снисходительности (изначально благосклонное отношение к партнеру);

6. Барьер первичного впечатления (первое впечатление управляет взаимодействием партнеров по общению);

7. Барьер стериотипизации (попытка взаимодействия по одному из установленных поведенческих шаблонов).

Необходимо помнить и о том, что ваш собеседник может относиться к группе некоммуникабельных людей. Некоммуникабельность же способна проявляться по-разному, и от этого во многом зависит стратегия общения. Основные типы сложных коммуникаторов можно определить по некоторым внешним параметрам. Например, по выражениям лиц, которые могут быть таковы[11]:

1. Неинтеллектуальный – тупое, чванливое, дебильное, сонное, апатичное;

2. Агрессивный – злое, гневное (сдвинутые брови, опущенные уголки губ), нахальное, вредное, сердитое;

3. Самодовольный – надменное, заевшееся, заносчивое, ироничное;

4. Отчужденный – безразличное, холодное, бесстрастное, казенное;

5. Презирающий – язвительное, уничтожающее, ехидное;

6. Недоверчивый – подозрительное, настороженное;

7. Заискивающий – холуйское, угодническое, подобострастное;

9. Неуверенный – напуганное, нерешительное, растерянное;

10. Инфантильный – капризное, жеманное, шаловливое, игривое, незрелое;

11. Плутовской – мстительное, хитрое, злопамятное, непорядочное;

12. Неухоженный – запущенное, всклоченное, растрепанное;

13. Фанатичный – одержимое, идолопоклонническое, сконцентрированное (напряженная поза, блеск в глазах, очень пристальный взгляд).

Помимо этого журналист может столкнуться с человеком вполне коммуникабельным, но все же сложным в общении. Наиболее информационно закрытыми в этом смысле являются высокие должностные лица. Такие люди общительны, доброжелательны, но лингвист, а порой и неискушенный слушатель, часто фиксирует их речь как не вполне ясную. Они вроде бы говорят, и говорят по теме, красноречиво и убедительно. И вместе с тем их текст содержит минимум информации, построен на шаблонных фразах, исключает самостоятельную, неординарную оценку, часто метафористичен, но за метафорой нет новой информации. Общение с таким человеком может пойти по замкнутому кругу, когда журналисту придется все время повторять вопрос, конкретизируя его, и долго выслушивать общие фразы, прежде чем получить конкретный ответ.

Не менее сложную ситуацию общения представляет интервью с человеком, пережившим психологическую травму. Это может быть участник трагического события, свидетель какой-либо шоковой ситуации или человек, стремившийся помочь людям, попавшим в тяжелое положение. У такого человека обостряются внутриличностные конфликты, ухудшается помять, возникает отчужденность, усиливается импульсивность поведения, появляется склонность к деструктивным действиям. Журналисту следует быть очень осторожным в общении с человеком, демонстрирующим раздражительность, беспричинную вспыльчивость, немотивированную эмоциональность, хаотическую активность, чувство опустошенности, безразличия, отчаяние. Все эти признаки характеризуют первую реакцию на психологическую травму.

Сложность ситуации усиливается постоянным стремлением человека в мельчайших подробностях рассказать о трагедии. Порой может создастся впечатление, что человеку нравится рассказывать о пережитом, и даже хочется пережить ситуацию еще раз. По мнению психологов, так оно и есть на самом деле. Подобный механизм называется отреагированием и выполняет функцию психологической защиты. Человек стремится воспроизвести событие, вызвавшее травму, и прожить его «правильно», с минимальными потерями, что-то исправить. Не случайно так часто люди, побывавшие на поле боя, стремятся вновь туда вернуться. И в данном случае журналист будет уже выполнять роль психотерапевта, терпеливо выслушивая все, что расскажет ему собеседник, но отдавая себе отчет в том, что история может быть не такой, какой она была на самом деле, а неосознанно «переписанной», подправленной.

В связи с тем, что характеристики сложных в общении людей весьма разнообразны психолог, Д.М. Федосеев предлагает выделить несколько основных типов собеседников [12]:

1. Доминантный собеседник. Постоянно проявляет подсознательную тягу к доминированию, не чувствует себя обязанным отвечать на вопросы, стремится подчинить и доказать свое превосходство, напорист, легко и часто перебивает и дает понять, что уже все понял, повышает голос, может саботировать общение неожиданным молчанием, может быть презрительно замкнутым или язвительно насмешливым. Единственный способ противостоять этому типу собеседника – проявить выдержку и такт. Можно использовать вариант присоединения – то есть указать на общее, сходство между вами. Отзеркаливание здесь неуместно, поскольку в данном случае взаимодействие пойдет по принципу «коса на камень».

2. Недоминантный собеседник. Считает своим долгом ответить на вопросы, боится обидеть, причинить неудобства, уступчив и легко теряется. От этого типа собеседника сложно получить категоричные, прямые оценки. Нуждается в поощрении, подбадривании с вашей стороны. Если вы сами относитесь к недоминантному типу, этот человек покажется вам приятным в общении. Но если вы – доминантный тип, он может показаться вам угодливым, мягкотелым, может вызвать раздражение.

3. Мобильный собеседник. Легко переключается на общение, отвлекаясь от своих дел. Часто сразу же, сию минуту соглашается дать интервью. Но также легко отключается и от интервью, если появляются новые. Более интересные для него дела. Тем не менее, по первому зову он вернется к вам, поэтому не теряйтесь, если такое произошло. Напомните ему о важности интервью, и разговор продолжится. Речь его быстра, выражение лица переменчиво. Не выносит длинных реплик со стороны журналиста. Лучше реагирует на короткие фразы и вопросы. Стиль его высказываний неряшлив: часто наблюдаются логические пропуски, ошибки, нередки пропуски слов, фраза может остаться незавершенной. Смысл для него важнее словесного «облачения». В общении с таким человеком уместно отзеркаливание. Необходимо постоянно уточнять информацию.

4. Ригидный собеседник. Ему требуется время, чтобы включиться в беседу. При этом он вполне решителен, но слишком основателен. Слушает внимательно, говорит неспешно, подробно, как можно более понятно. Не любит, чтобы его перебивали. Если вы будете действовать по мобильному типу, сочтет вас балаболкой, несерьезным человеком. Очень серьезно детализирует повествование, в конце беседы предоставляет развернутое резюме. Здесь также уместно отзеркаливание. Необходимо приготовиться к затянутому установлению контакта и продолжительному ритуалу прощания.

Однако любой собеседник в случае неумелых действий журналиста может включить внутриличностные и межличностные защиты. Почувствовав угрозу манипуляции, давления, лжи, лицемерия, человек выбирает обычно одну из шести базовых установок:

1. Уход (увеличение дистанции, прерывание контакта, отчуждение, замкнутость, смена темы беседы, ее прерывание под благовидным предлогом);

2. Изгнание (удаление агрессора, колкие замечания, насмешки, осуждение);

3. Блокировка (контроль воздействия, выставление преград, использование смысловых семантических барьеров типа «Я не понимаю, о чем вы говорите»);

4. Управление (контроль воздействия, влияние на агрессора, жалобы, плач, подкуп, попытки подружиться);

5. Замирание (искажение или сокращение информации о субъекте. Предельная форма – оцепенение);

6. Игнорирование (контроль информации об агрессоре, искаженное его восприятие, иллюзии типа «Он дурачится»).[13]

Многие из этих механизмов внутренней защиты можно уловить уже по взгляду собеседника, который не случайно исследователи называют «экзистенциальной точкой имиджа». Взгляд не поддается контролю – не случайно некоторые политики предпочитают прятать его за черными очками. Сигналы, которые человек подает нам с помощью взгляда, необходимо трактовать только в комплексе с другими сигналами. И все же некоторое упрощенное их значение можно иметь в виду в условиях интервью. Так, «уклоняющийся» взгляд говорит о неуверенности, неискренности, виновности, боязливости человека; взгляд сверху вниз свидетельствует о высокомерии, превосходстве, гордости или презрении; взгляд исподлобья означает агрессивность, готовность к нападению или защите; взгляд «сквозь» партнера демонстрирует подчеркнутое неуважение, надменность, возможную агрессию; взгляд вдаль говорит о сосредоточенности, задумчивости, сомнении, колебании; жесткий взгляд сигнализирует о напористости, бесцеремонности, скрытности; взгляд сбоку обнаруживает недоверие, озабоченность, скепсис и, наконец, прямой взгляд – знак открытости, готовности к контакту, интереса, уважения.

Подобные же сигналы можно связать и с некоторыми типичными (особенно повторяющимися) жестами человека: касание носа, мочки уха – знак недоверия, подозрительности к информации или партнеру, наклон головы вбок – свидетельство заинтересованности в информации, повышенного внимания, легкое почесывание подбородка – размышление над проблемой, руки, приложенные к груди, – открытость, честность, доверие, сильно сцепленные руки у подбородка – нервозность, подозрение, прикрытие рукой рта во время говорения – неискренность и т.д. Все эти и многие другие «говорящие» жесты были подробно описаны Аланом Пизом[14] и адаптированы к русским реалиям в работах А. Панфиловой[15], А. Петренко[16], Ф. Кузина[17].

Возможна демонстрация собеседником одного из типов конфликтного поведения в зависимости от того, к какому типу конфликтной личности относится человек:

Тип конфликтной личности	Поведенческие характеристики
Демонстративный	Хочет быть в центре внимания. Любит хорошо выглядеть в глазах других. Его отношение к людям определяется тем, как они относятся к нему. Ему легко даются поверхностные конфликты. Любуется, подчеркивает свои страдания. Эмоциональное поведение преобладает над рациональным. Планирование деятельности осуществляется ситуативно и слабо воплощается в жизнь. Избегает систематической кропотливой работы. В ситуации конфликта чувствует себя неплохо.
Ригидный	Подозрителен. Обладает завышенной самооценкой. Постоянно требует подтверждения собственной значимости. Часто не учитывает изменение обстоятельств. Прямолинеен, негибок. С трудом принимает точку зрения окружающих. Уважение окружающих воспринимает как должное, а критику как обиду. Болезненно обидчив, повышенно чувствителен.
Неуправляемый	Импульсивен, недостаточно контролирует себя. Ведет себя вызывающе, агрессивно. Игнорирует нормы общения. Высокий уровень притязаний. Несамокритичен. Недостаточно развита способность соотнести свои поступки с целями и обстоятельствами. Не способен опираться на прошлый опыт.
Сверхточный	Скрупулезно относится к работе. Предъявляет повышенные требования к себе. Обладает повышенной тревожностью. Чрезмерно чувствителен к деталям. Склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих. Мнителен. Неврастеничен. Сдержан во внешних (особенно эмоциональных) проявлениях. Не чувствует реальные взаимоотношения в группе.
«Бесконфликтный»	Неустойчив в оценках и мнениях. Обладает легкой внушаемостью. Внутренне противоречив. Характерна некоторая непоследовательность поведения. Ориентируется на сиюминутный успех в ситуациях. Недостаточно хорошо видит перспективу. Зависит от мнения окружающих. Излишне стремится к компромиссу. Не обладает достаточной силой воли. Не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

В этом случае необходимо придерживаться принципов профилактики конфликта и понимать его природу.

Работа журналиста справедливо относится к одной из наиболее конфликтных уже в силу того, что находится в зоне отношений «человек-человек». Однако многие другие профессии, связанные с этой зоной, не считаются слишком конфликтными (воспитатель в детском саду, врач-терапевт, учитель и т.д.). Во многом повышенную конфликтность профессии журналист объясняет специфика журналистского общения с источником информации:

1. В отличие от учителей, воспитателей, журналист общается с постоянно меняющимися партнерами. В этом случае пристройку к партнеру, к его особенностям осуществить очень сложно. Тогда, когда учитель может найти «подход» к разным ученикам (у него есть на то время), журналист должен быстро выстроить контакт по имеющимся в его арсенале моделям. Это, наряду с дефицитом времени, как правило, приводит к снижению гибкости поведения журналиста и провоцирует конфликты;

2. В отличие от многих иных профессий, связанных с общением, журналист не «дает», а «берет» нечто от партнера – сведения, точные факты, комментарии и т.д. То есть он занимает своего рода «забирающую» позицию. А это ко многому обязывает. Мы идем к врачу и знаем, что получим от него выздоровление. Мы идем к учителю и знаем, что получим от него знания. А что мы получим от журналиста, который берет у нас информацию? Далеко не всякий интервьюер способен создать у респондента ощущение того, что он тоже что-то получает в результате общения.

Сочетание этих двух аспектов профессионального общения журналиста нередко провоцирует конфликты между журналистом и респондентом. Но это – лишь некоторые факторы, повышающие вероятность конфликтов. На самом же деле причины реальных конфликтов более глубоки и разнообразны.

Прежде всего, необходимо помнить об основных социально-психологических и психологических причинах конфликта:

1. Одной из таких причин становятся возможные значительные потери информации и искажение информации в процессе межличностной коммуникации. Человек в принципе не может передать без искажения в процессе общения информацию. С.Е. Лец как-то очень точно заметил: «С незапамятных времен продолжается монолог человека с человеком»

2. Второй типичной социально-психологической причиной межличностных конфликтов является несбалансированное ролевое взаимодействие. Взаимодействие людей в ситуации интервью осложняется тем, что они, как правило, играют сразу несколько ролей. Когда эти роли путаются (например, по отношению к журналисту он играет роль Ребенка, а в своем коллективе – роль Родителя), человеком овладевает беспокойство. Вот почему всегда рекомендуется по возможности избегать интервьюирования в присутствии других;

3. Одной из типичных социально-психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и то же, а подходом к проблеме с различных сторон. Вспомните древнюю притчу о слоне. В чем заключалась причина этого конфликта? В том, что каждый сумел оценить лишь часть проблемы и подошел к этой оценке односторонне. Твердость в отстаивании своей позиции была мотивированна тем, что по-своему каждый был прав. Каждый был уверен в своей правоте, но не понимал, что его правда составляет лишь часть более общей правды.

В случае такого конфликта необходимо как минимум вслух проговорить проблему каждой из сторон и придти к единому ее определению;

4. Типичной социально-психологической причиной конфликтов во взаимодействии людей является выбор ими различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. В основе любой оценки лежит сравнение. Существует четыре возможных способа оценки: сравнение с идеалом, с нормой, с достижениями других людей, с исходным положением дел.

Личностные причины конфликтов связаны, прежде всего, с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с другими людьми и окружающей средой:

1. Если говорить о причинах конфликтов, которые можно отнести к психологическим, то важной среди них будет нарушение существующего у человека диапазона вариантов ожидаемого поведения, общения, деятельности другим человеком, являющимся партнером по взаимодействию. Варианты поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Характер поведения зависит от индивидуально-психологических особенностей человека, его психического состояния, отношения к конкретному партнеру по взаимодействию, особенностей актуальной ситуации взаимодействия. Если реальное поведение партнера укладывается в рамки желаемого или допустимого, то взаимодействие продолжается бесконфликтно. Если нет - либо прерывается, либо переходит в конфликтную фазу.

2. Еще одна психологическая причина возникновения конфликта - значительная вариативность психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Вы можете использовать какое-либо воздействие на человека, считая его достаточно нейтральным или слабым, но для вашего оппонента оно может оказаться достаточно сильным.

3. Такую же злую шутку может сыграть с человеком низкая способность к эмпатии, т.е. непонимание эмоционального состояния другого человека, неспособность сопереживать или сочувствовать ему.

4. К конфликту может привести завышенный или заниженный уровень притязаний.

Охарактеризованные личностные причины возникновения конфликта встречаются наиболее часто, но не исчерпывают перечень причин подобного рода.

В структуре конфликта в процессе журналистского общения важное значение имеет его видимая сторона - конфликтное поведение. Оно состоит из противоположно направленных действий оппонентов. Этими действиями реализуются скрытые от внешнего восприятия процессы в мыслительной, эмоциональной и волевой сферах оппонентов.

Конфликтное поведение имеет свои принципы, стратегию и тактики. Среди основных принципов выделяются: концентрация сил, координация сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника, экономия сил и времени.

Стратегия поведения в конфликте рассматривается как ориентация личности по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. В основе выделения стратегий лежит концепция о «силовом поле» мотивации руководителя, ориентированного либо на производство, либо на человека, производителя. Первая «силовая линия» ведет к максимально высоким объемам прибыли и рассматривается как напористость. Вторая направлена на человека, на то, чтобы условия труда в наибольшей степени отвечали его потребностям и запросам. Она рассматривается как кооперативность.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.

Сотрудничество позволяет осуществить поиск такого решения, которое удовлетворяло бы обе стороны. Эта стратегия наиболее предпочтительна в общении с респондентом.

Компромисс предполагает взаимные уступки в чем-то важном и принципиальном для каждой стороны. Он возможен и эффективен при обсуждении условий интервью.

Применение стратегии приспособление основывается на понижении своих стремлений и принятии позиций оппонента.

При избегании участник либо покидает ситуацию конфликта, либо находится в ситуации конфликта без всяких активных действий по его разрешению.

Как правило, в конфликте используются комбинации стратегий, порой доминирует одна из них.

Стратегии в конфликте реализуются через различные тактики:

1. Тактика захвата и удержания объекта конфликта. Применяется в конфликтах, где объект материален (например, в конфликте могут забрать у оператора камеру, выхватить из рук микрофон);

2. Тактика физического насилия (ущерба). Применяются такие приемы, как уничтожение материальных ценностей, физическое воздействие, нанесение телесных повреждений, блокирование чужой деятельности, причинение боли и т.п.;

3. Тактика психологического насилия (ущерба) вызывает у оппонента обиду, задевает самолюбие, достоинство и честь. Ее проявления: оскорбление, грубость, оскорбительные жесты, негативная личностная оценка, дискриминационные меры, клевета, дезинформация, обман, унижение, жесткий контроль за поведением и деятельностью, диктат в межличностных отношениях. Часто (более 40%) применяется в межличностных конфликтах;

4. Тактика давления. Спектр приемов включает предъявление требований, указаний, приказов, угрозы, вплоть до ультиматума, предъявление компромата, шантаж. В конфликтах по вертикали применяется в двух из трех случаев;

5. Тактика демонстративных действий. Применяется с целью привлечения внимания окружающих к своей персоне. Это могут быть публичные высказывания и жалобы на состояние здоровья, невыход на работу, заведомо неудавшаяся попытка самоубийства, неотменяемые обязательства (бессрочные голодовки, перекрытие железнодорожных путей, автомагистралей, использование транспарантов, плакатов, лозунгов и т.п.);

6. Санкционирование - воздействие на оппонента с помощью взыскания, увеличения рабочей нагрузки, наложение запрета, установление блокад, невыполнение распоряжений под каким-либо предлогом, открытый отказ от выполнения;

7. Тактика коалиций. Цель - усиление своего ранга в конфликте. Выражается в образовании союзов, увеличение группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении в СМИ, различные органы власти. Используется в более чем одной трети конфликтов;

8. Тактика фиксации своей позиции - наиболее часто применяемая тактика (80% конфликтов). Основана на использовании фактов, логики для подтверждения своей позиции. Это убеждение, просьбы, критика, выдвижение предложений и т.д.;

9. Тактика дружелюбия. Включает корректное обращение, подчеркивание общего, демонстрацию готовности решать проблему, предъявление необходимой информации, предложение помощи, оказание услуги, извинение, поощрение;

10. Тактика сделок предусматривает взаимный обмен благами, обещаниями, уступками, извинениями.

Обычно конфликтная ситуация характеризуется значительной степенью искаженности и неопределенности. Поэтому именно эта «неопределенность» исхода является необходимым условием возникновения конфликта, ибо только в этом случае в конфликт могут вступать те его участники, которые с самого начала обречены на поражение.

Рассмотрим, в чем состоит искажение конфликтной ситуации:

- конфликтная ситуация упрощается, сложные или неясные моменты отбрасываются, упускаются, не анализируются. Происходит схематизация конфликтной ситуации. Выделяются лишь некоторые основные связи и отношения;

- уменьшается перспектива восприятия ситуации. предпочтение отдается принципу «здесь» и «теперь». Последствия, как правило, не просчитываются;

- восприятие ситуации происходит в полярных оценках – «белое и черное». Полутона используются редко;

- происходит фильтрация информации и интерпретация в том русле, которое соответствует предубеждениям;

- как правило, себе приписываются социально одобряемые мотивы (борьба за восстановление справедливости, защита чести и достоинства, защита демократии, конституционного строя и т.д.) Собственные помыслы оцениваются как благородные, цели - как возвышенные и поэтому достойные реализации. Оппонент закономерно приходит к выводу, что он прав;

- мотивы оппонента оцениваются как подлые и низменные (стремление к карьеризму, обогащению, подсиживание старшего начальника, лесть и т.д.) Если же воспринимающий вынужден ввиду несомненной очевидности фиксировать и мотивы положительной направленности, то возникают ошибки в оценке мотивов. «Да, - рассуждает участник конфликта, - оппонент в чем-то может быть и прав, но посмотрите, как он действует!». Далее следует подробный анализ противоречащих общепринятым нормам стремлений его оппонента;

- в восприятии самого себя обычно выделяются положительные привлекательные черты. Они пропагандируются в среде окружающих, в том числе и в среде оппонента. Игнорируются и не принимаются замечания, упоминания о любых сомнительных и невыгодных качества личности. Акцентирование только положительного в самом себе позволяет выдвигать постулат «хорошие люди совершают хорошие поступки»;

- в личности оппонента происходит усиление и гиперболизация отрицательных качеств. Игнорируется положительное.

Таким образом, искажение восприятия личности оппонента проходит по формуле «образ врага» со всеми свойственными ему характеристиками, представляющими собой сочетание как истинных так и иллюзорных качеств.

Тревожные сигналы, свидетельствующие о том, что «образ врага» доминирует:

- недоверие (все, что исходит от врага, - либо плохо, либо, если это разумно, преследует нечестные цели);

- возложение вины на врага (враг ответственен за все возникшие проблемы и виноват во всем);

- негативное ожидание (все, что делает враг, он делает с единственной целью - нанести вам вред);

- отождествление со злом (враг воплощает противоположное тому, что вы есть и к чему стремитесь, он хочет уничтожить то, чем вы дорожите и поэтому должен быть сам уничтожен);

- представление «нулевой суммы» (все, что выгодно врагу, вредит вам и наоборот);

- деиндивидуализация (всякий, кто принадлежит к данной группе, автоматически является врагом);

- отказ в сочувствии (вы не имеете ничего общего с вашим врагом, никакая информация не сможет побудить у вас желание проявлять к нему гуманные чувства, руководствоваться этическими критериями по отношению к врагу опасно и неблагоразумно).

Пытаясь определить собственную степень искажения ситуации или искажение ее оппонентом, вы можете опираться на детерминанты, порождающие и усиливающие степень искажения конфликтной ситуации:

1. Состояние стресса обычно сужает и затрудняет мышление, упрощает восприятие;

2. Высокий уровень негативных эмоций ведет к резкому искажению;

3. Чем ниже уровень информированности участников друг о друге, тем больше человек достраивает ее, опираясь на созданный уже образ врага;

4. Личности с низким когнитивным развитием оценивают ситуацию поверхностно, их оценки носят крайний характер;

5. Неумение предвидеть последствия приводит к искажению ситуации в 85% конфликтов;

6. Увеличение значимости мотивов и потребностей, затрагиваемых в конфликте, приводит к увеличению искажения;

7. Доминирование в сознании оппонента агрессивной концепции среды предопределяет ошибочное восприятие конфликта;

8. Негативная установка на оппонента, сформировавшаяся в доконфликтной фазе, способствует искажению;

9. Ограниченность во времени, ускоренное протекание конфликта искажает восприятие.

Процесс эффективного общения в конфликтной ситуации непосредственно связан с уровнем рациональности поведения. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий предупреждения конфликта.

Существует большое число техник эмоционального контроля.

Одна из таких техник – визуализация. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то.

Вторая техника – заземление. В этом варианте вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии в землю.

Еще одна техника предлагается Д. Скоттом. Это проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и уничтожаете проекцию (это дает выход желанию насильственных действий). С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном итоге исчезает вовсе.

Все эти способы действуют только на уровне психики и, безусловно, не претендуют на реальное энергетическое воздействие. Однако конфликт – это продукт именно психической деятельности, поэтому способы срабатывают.

Если вас упорно втягивают в нежелательный конфликт, лучший способ не вступить в него – прибегнуть к технике анализа. Задавайте себе вопросы: «Почему он так себя ведет? Чего он хочет на самом деле?» Ищите ответ. Если вам удастся его найти, вы почувствуете себя выше конфликта. Но даже и в случае неудачи вы отстранитесь от ситуации. Однако ваш оппонент не должен догадаться о проделываемых манипуляциях. Такая тактика называется еще рационализацией эмоций. Закрепите ее глубоким дыханием. Когда человек волнуется, кислород перестает поступать в тормозящие отделы мозга. Вспомните фразу: «Дышите глубже! Вы взволнованы».

Чтобы выработать устойчивую сопротивляемость конфликтам в ситуации общения, журналист может перевести собственное восприятие мира с модели «я должен» на «я выбираю». Именно первый вариант часто выступает в роли провокатора конфликта («Я должен, что-то не получается, я обижен и виноват, должен компенсировать это и отстоять свою правоту»; «Я выбираю, я принимаю решения, я ни перед кем ни за что не отвечаю»).

Приемы возврата тактики к концепции «Я выбираю»:

Вместо	Попробуйте
Я всего лишь журналист.	Я журналист.
У меня не получается.	Мне нужно получше разобраться.
Я новичок.	Я недавно занимаюсь этим.
Я только хотел сказать.	Мне хотелось бы к этому добавить.
Я не хочу отнимать у вас время, но…	У вас есть для меня немного времени? И мне нужно кое-что обсудить.

В беседе, для того чтобы предотвратить конфликт, нельзя использовать конфликтогены и, напротив, необходимо нейтрализовать конфликтогены оппонента:

Вам (конфликтоген)	Вы (преобразующий вопрос)
Дурак (любое оскорбительное однословное обвинение).	Что вы все таки хотите? Как это можно исправить?
Вы не правы!… (без объяснений)	В чем ваша точка зрения расходится с моей?
Я не буду …	Что могло бы вам помочь сделать это?
Все пропало!	Как можно спасти положение?
Я должен…	Но можете ли вы так поступить?
Слишком мало… (много)	По сравнению с чем?
Они всегда…	При каких обстоятельствах они так поступают?
Я не хочу…	А какого исхода вы ждете?
Я не могу…	Или не знаете, как?
Это невозможно…	А если все же получится, то…

Крайне желательно использовать в собственной речи я-высказывание:

ТЫ	Я
Вы меня не поняли!	Когда вы так говорите, у меня возникает опасение, что я недостаточно понятно выражаю свои мысли. Я была бы вам признательна, если бы вы предоставили мне возможность все объяснить.
Почему вы всегда меня перебиваете?!	Когда вы говорите что-то одновременно со мной, я путаюсь и не слышу вас. А мне важно ваше мнение. Позвольте, я закончу мысль, и мы обсудим ваше замечание.
Вам безразлично мое мнение!	Когда вы принимаете решение за нас обоих, не учитывая мою точку зрения, мне кажется, что вас не интересует моя позиция. Мне бы хотелось, чтобы мы вместе обсуждали этот вопрос.

Можно рекомендовать общеизвестную модель «Я-обращение»:

Когда вы /необвинительное описание поведения, поступка другого человека/, я чувствую /ваши ощущения или эмоции, связанные с этим поведением/, потому что /почему это поведение для вас представляет проблему, как оно на вас действует/, и я бы хотел, я бы была вам признательна, я бы предпочла /описание вашего желания/.

Например: «Когда Вы говорите мне, что это невозможно, я чувствую некоторую растерянность, потому что у меня есть другая информация, и я бы хотел, чтобы мы рассмотрели все альтернативы».

При наличии определенной практики в общении существенным подспорьем могут стать техники нейролингвистического программирования (НЛП). Название метода говорит о том, что воздействие на психику оказывается через слово. Модель НЛП основана на трех поведенческих этапах воздействия:

1. Установление психологического контакта с респондентом;

2. Налаживание и поддержание с ним процесса коммуникации;

3. Побуждение респондента к желательному поведению.

Эти три элемента – основа так называемого «раппорта», который более кратко можно выразить следующей триадой: присоединение, закрепление, ведение собеседника.

Присоединение делается путем создания с собеседником синхронного дыхания и темпа речи, идентичности телодвижений. Р. Бэндлер[18] указывает, что надо и моргать так же, как собеседник, кивать головой в такой же манере, раскачиваться с той же частотой. Это помогает настроиться вам на внутреннее состояние партнера и дает ему сигнал о том, что вы – свой.

В процессе закрепления участвует в основном мимика, жесты, голос и ключевые слова, обозначенные в разделе о восприятии текста.

При ведении значение имеет психологически правильное построение речи:

1. Речь должна быть плавной, логически стройной. Одна мысль должна плавно перетекать в другую. Необходимо к месту использовать слова «если», «потому что», «когда». Они усиливают убеждающую функцию фактов и подчиняют вашей логике респондента;

2. Необходимо активно использовать модальные операторы «может быть», «по всей вероятности». Они помогают формировать доверие к информации;

3. Нельзя применять отрицательную частицу «не». Когда мы говорим «не», мы получаем в подсознании реципиента обратный результат. Например, мы говорим «не сердитесь». Чтобы понять, что нельзя делать, реципиент сначала должен представить, что он сердится. Иначе как он может представить, что он не должен делать. Этот образ действия может быть сильнее отрицания, и вы, скорее всего, получите обратный результат.

В использовании техники НЛП необходимо помнить, что мозг воспринимает слова двояким способом – рационально-логическим и эмоционально-образным. Многие слова содержат оценочный компонент «хорошо-плохо». Это слова-отторжения и слова-приглашения. Если вы скажете «пусть он присоединится к нашей кампании», это одно. А если скажете «Ну и пусть попробует вмешаться в нашу беседу» - это другое.

При ведении респондента важно учитывать и так называемые мета-программы. Собственно, одни из нас относятся к людям, которые стремятся уйти от чего-то, а другие – к людям, которые стремятся достичь чего-то. И любую программу можно скорректировать. К примеру, респондент говорит вам: «Ну, я в общем не уверен…» Вы: «Не уверены в чем?» Респондент: «Что мне стоит говорить об этом…» Вы: «О чем «об этом»?» Таким образом можно в конце концов получить нужную информацию от человека, который поначалу совершенно не желал ее выдавать. Однако важно помнить: при убеждении, аргументации важно использовать именно ту стратегию, которая соответствует данному человеку.

В начале интервью нужно подчеркнуть большую значимость его для вас. Желательно невербальными средствами – поворотом к собеседнику, наклоном в его сторону, протягиванием рук в его направлении.

Здесь и в основной части интервью очень важен момент активного слушания. Как утверждает В.Н. Панкратов[19], большинство людей, чья деятельность связана с общением (а журналисты, несомненно, относятся к этой группе), 35-40% своей зарплаты получают только за умелое слушание.

Профессиональное слушание, по мнению психолога, - это поощряющее отношение, подталкивающее к общению, а также своеобразное воздействие на партнера, способствующее развитию его мысли. Оно многое дает слушающему. Не могу не согласиться с В.Н. Панкратовым: «Люди, умеющие слушать, способны находить в услышанном и накапливать ценную информацию, поэтому именно они и обладают властью» (С. 52). То, что другому покажется скучным, банальным, эти люди воспринимают как источник знаний. Этими знаниями они пользуются, скорее всего, более эффективно, чем те, кто ими не обладает. Помимо этого умелое слушание имеет еще один дивиденд – чувство удовлетворения, которое возникает у партнера по общению. Нам всем приятно, когда нас внимательно слушают, когда к нам прислушиваются. Потребность быть услышанным – важная составляющая аспекта коммуникации. Удовлетворяя ее, мы обретаем друзей.

В деловом общении выделяют два основных стиля профессионального слушания:

1. Нерефлексивный, не отражающий получаемую от собеседника информацию, как бы впитывающий ее;

2. Рефлексивный, позволяющий возвращать говорящему получаемую информацию.

В рамках первого стиля нередко используется прием подачи позитивного сигнала, который основан на сочетании следующих параметров:

- активная поза (подтянутая, с выразительной мимикой и ясным лицом, с жестикуляцией, символизирующей открытость, уважение);

- искреннее и полное внимание к собеседнику, которое подчеркивается сигналами обратной связи (минимальные словесные реакции типа «да, верно», «это точно», «понимаю», «да-да», «зеркальное отражение чувств оппонента», которое во-многом можно выработать, обращаясь к технике НЛП, уточнения);

- целенаправленное молчание (важно использовать паузы. Если респондент рассказал о чем-то интересном, можно не ответить. А сделать вид, что вы записываете, а потом выжидательно посмотреть на собеседника. В этом случае он, как правило, продолжает рассказ. В целом же у опытных интервьюеров время паузы после ответа собеседника составляет от одной до пяти секунд.).

При рефлексивном слушании эффективны два приема – перефразирование и резюмирование:

- перефразирование заключается в повторяющихся периодически формулировках мыслей партнера своими словами, в «возвращении» говорящему сути его сообщения, в кратком изложении слов оппонента в собственной редакции при сохранении его точки зрения («Другими словами, вы считаете…», «По вашему мнению…», «Итак, вы полагаете, что…»;

- резюмирование включает краткое повторение сказанного с объединением мыслей собеседника в смысловое единство («Обобщая то, что вы сказали…», «Итак, если я правильно понял, ваша основная мысль сводится к тому, что…»).

Для того чтобы интервью было максимально информативным, важно давать собеседнику возможность для спонтанного ответа. В русле американской школы сформировалось даже понятие «проблинг» - это совокупность приемов, которые позволяют получить спонтанный ответ. Суть метода заключается в основном в переводе средств общения из вербальной сферы в мимическую (например, вместо возгласа удивления – удивленный вид).

Если вы записываете интервью на диктофон, нужно дать собеседнику время привыкнуть к нему. Можно при нем вставить в диктофон пленку.

Важно также помнить о так называемом «эффекте заражения», когда предыдущий ответ начинает оказывать влияние на последующий, - помеха, постоянно угрожающая интервьюеру. Избежать ее позволяют вопросы с гасящей функцией[20] (Какие три книги вы захватили бы на необитаемый остров? Что бы вы приобрели, если бы не были ограничены в средствах?).

Помехой может стать и «возмущающее влияние» - мы помним событие так, как мы о нем первый раз рассказали. Здесь уместен «ход криминалиста»: сначала свободный рассказ свидетеля, потом – вопросы. Иначе вопросы повлияют на рассказ человека. Можно использовать оправдывающие вопросы (Многие не знают, а вам известно?) или альтернативные вопросы (Есть такое мнение и другое. А вы как думаете?).

По ходу интервью существенным моментом остается поддержка мотивации. Хотя в начале интервью мотивация уже сформирована, все исследователи сходятся на том, что респонденту куда проще вообще отказаться от интервью, чем оборвать его. Но все же и здесь нужно использовать помощников общения.

- вести интервью с позиций эмоционального поощрения или наказания;

- высказывать личное мнение в плане опережающего ответа;

- использовать успокаивающие фразы типа «Все не так уж плохо», «Не стоит так сильно переживать», «Все это мелочи».

Интервьюера нельзя считать профессионалом, если он:

- позволяет себе и другим называть по нескольку вопросов одновременно;

- не задает вопросов, ради которых собеседник дал согласие на интервью;

- ведет беседу так, что эмоции исходят не от собеседника, а от него самого;

- не может скрыть негативную реакцию на слова собеседника;

- не умеет слушать и позволяет уходить от ответа.

Очень полезно в косвенной форме время от времени повторять тему интервью.