Организация и технология работы службы приема и размещения гостей

Лекция 3

Обслуживание гостей- это целая технология, которой обязаны придерживаться работники гостиничного бизнеса для эффективной работы. К процессу обслуживания относятся: предварительный заказ мест в гостинице, встреча, регистрация, представление основных и дополнительных услуг, окончательный расчет и оформление выезда. Персонал включает в себя: менеджера отдела бронирования или служба приема, администратора службы приема, портье, кассира, службу приема, гостиничных, службу питания, гаражную службу, аниматора, медработников, спортивных и туристских инструкторов, службу прачечной и мастерские.

Документы, включают в себя заявку на бронь, гарантия оплаты, анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта, заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк заказа.

Оплата, подразумевает включение в счет при регистрации самой оплаты, которую устанавливает администрация, чаевые, по счету: тариф на места, налоги, спецсборы; по счету в соответствии с установленными тарифами на услуги.

Функции службы приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомится гость. Данная служба обеспечивает максимальную загрузку гостиницы.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, контролирует сроки действия виз.

Обслуживание гостей начинается с бронирования. При двойном бронировании идет как бы подтверждение о будущем предоставлении мест в гостинице одновременно двум клиентам на одну и туже дату. Есть несколько способов забронировать номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный. По почте или факсом клиент присылает письмо-заявку. Заявка состоит из следующихсведений: число и категория номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты. Заявку регистрируют и подтверждают.

Более широкие возможности для гостиницы и клиентов открывает компьютерный способ бронирования. При этом требуется мало времени для брони.

Гарантированное бронирование- это бронирование со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получением им заказанного номера.

Другой формой может стать депозитная (авансовая) оплата.

Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Не менее важную роль играет процесс заполнения анкеты. После нее администратор выписывает разрешение на поселение, затем идет счет, карта гостя и прочие процедуры.

Регистрации тургрупп имеют свои особенности. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров.

При поселении тургруппы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление турфирмы.

Въезд в РФ требует получения визы (спецразрешения правительства на въезд- выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию).

Визы бывают: одноразовые, многоразовые, индивидуальные и групповые, студенческие, въездные, выездные, транзитные и другие. С августа 1997 года для въезда на территорию РФ действуют визы: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ).

На границе, где осуществляется контроль предусмотрены карточки прибытия/убытия. В счет иностранца включается госпошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается.

В гостиницах, где документация оформляется вручную, основным документом использования номерного фонда является ведомость движения номерного фонда. С этим документом работает дежурный администратор. На этаже дежурный по этажу заполняет список проживающих, т.е. вносит в шахматку.

Для расчета в гостиницах используют два вида расчетов- наличный и безналичный. В отелях высокого класса в качестве безналичного расчета принимаются кредитные карты. Для расчетов с помощью пластиковых карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

Кредитная карта- это пластиковая карточка или пластина, применяемая клиентом банка или другого кредитно-финансового учреждения в рамках установленного лимита для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит (примером является московская дисконтная система МДС).

Дорожные чеки выписываются на определенную сумму, поэтому клиент выбирает услуги на эту сумму.

Именные чеки выписывает гость на требуемую к оплате сумму каждый раз, когда это необходимо.

По данным мировых исследований первое место занимает расчет по кредитным картам, второе-чеки, третье- расчет наличными деньгами.

Оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом- 12 часов текущих суток по местному времени. При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки.

Каждому человеку ясно, что никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в Интернет.

Система бронирования гостиниц и авиабилетов содержит детальную информацию по всем ведущим гостиничным цепям и авиакомпаниям.

При всем многообразии форм представления гостиниц в Интернет схема заказа номера остается более или менее общей. Принципиально отличаются бронирования, сделанные на трех типах серверов: на сервере гостиницы, на сервере туроператора,на сервере резервирования. На сервере центра резервирования представлено гораздо больше гостиниц, чем на сервере туроператора. На сервере туроператора гостиницы, как правило, относятся к тем городам и регионам, с которыми туроператор имеет устойчивые связи.

В гостиницах России работают различные компьютерные системы управления (АСУ «Русский отель», недавно разработана АСУ «Эдельвейс»).

Гостиницы высокого класса устанавливают электронную систему замков, которые могут быть открыты только электронным ключем (пластиковая магнитная карта с индивидуальным кодом).

При окончании срока или при неуплате в номер попасть можно только при участии персонала.

Электронные ключи могут быть использованы в различных режимах работы: клиент, горничная, прачка, мини-бар, инженерная служба, директор, авария и т.д.).

Каждый гость получает ключ, код которого подходит только к замку его комнаты. Для однократного доступа в номер выдается одноразовый ключ.

Дата добавления: 2014-01-13