Молчание как проблема интервью

Обычно интервьюеры в ходе интервью очень опасаются пауз, создаваемых респондентом после уже прозвучавшего вопроса. В этой ситуации для выбора оптимальной стратегии поведения очень важно разобраться в причинах молчания. Оно может быть следствием (1) глубокого обдумывания ответа на вопрос, (2) непонимания вопроса, (3) трудностей с формулировкой ответа, (4) отвлечения для обдумывания личных проблем, воспоминаний и т.п. Следует заметить, что все эти причины молчания вполне естественны и респондент имеет право не только тщательно обдумать ответ, но и просто отвлечься. В зависимости от предполагаемой интервьюером причины молчания, должна применяться своя особая стратегия поведения. В арсенале вербальных и невербальных средств коммуникации интервьюера должны определенные позы, жесты, мимические и иные движения, неречевые вкрапления, которые позволяют сменить ситуацию, так сказать, позволяют «поставить точку и перейти к новому предложению». Иногда для того, чтобы вывести человека из состояния задумчивости, интервьюеру достаточно просто пошевелиться, изменить позу, переложить какие-либо предметы на столе. В других случаях необходимо прибегнуть к более действенному средству — повторению вопроса. Но при этом следует обратить внимание интервьюеров на то, что опрашиваемый не должен заметить ни вашей обеспокоенности, ни вашего нетерпения, ни, тем более вашего раздражения. Поэтому вопрос должен быть задан именно в той формулировке, тональности, как говорят, «тем же голосом», что и ранее заданный вопрос.

Особо следует предостеречь начинающего интервьюера от типичной ошибки, встречающейся на этапе отработки практических навыков интервьюирования, — от задавания в подобной ситуации дополнительных или уточняющих вопросов, если это не предусмотрено планом интервью. Спросите себя, почему вы думаете, что из основных четырех причин молчания респондентов, данную конкретную паузу вызвала именно та, что связана с непониманием вопроса? И не предполагаете ли вы, что интеллектуальный потенциал опрашиваемого значительно ниже вашего? А затем попробуйте просчитать реакцию респондента, который понимает, что уточняющий вопрос задан в помощь ему, как не понявшему вопрос.

При проведении интервью в группе ситуация молчания возникает значительно реже. Причиной молчания группы также может быть обдумывание ответа на заданный вопрос (конструктивной, или как его еще называют, «продуктивное», «содержательное» молчание). В этом случае интервьюеру следует просто подождать, когда группа будет готова к обсуждению вопроса.

Но возможно и такое молчание, которое по основной своей функции деструктивно, так как вызвано работой сознания, разрушающей ранее выстроенные каналы коммуникации и социально-психологический контакт аудитории и интервьюера. Гробовое молчание, вызванное коллективным несогласием, возмущением, тем или иным аффектом интервьюируемой аудитории требует активной, но при этом деловито-спокойной реакции интервьюера. Такое молчание следует как можно быстрее «разбить», применяя прием индивидуализации вопроса. Для этого необходимо выбрать кого-либо из аудитории и задать уже прозвучавший и вызвавший такую сложную реакцию вопрос, адресуя его этому человеку персонально. В зависимости от целей опроса, особенностей конкретной ситуации и характеристик группы это может быть любой симпатичный позитивно настроенный человек, лидер группы или самый активный респондент в группе. При обращении к респонденту в данном случае все-таки желательно указать критерий (основание) вашего выбора, чтобы избежать встречного вопроса: «А почему Вы спрашиваете именно меня?», который может легко спровоцировать коммуникативную конфронтацию на и без того уже напряженном социально-психологическом фоне. Например, в этой ситуации можно обратиться к тому, кто сидит ближе всех к интервьюеру, приблизительно так: «Вы сидите ближе всех ко мне, поэтому Вас я попрошу ответить на вопрос первым». Затем следует выбрать определенный алгоритм (например, по часовой стрелке или слева направо) и опросить других. Любой из оставшихся участников интервью, уловив этот алгоритм, легко сможет в нужный момент сосредоточиться и обдуманно ответить на вопрос.

В крайней ситуации, если прием индивидуализации окажется неэффективным[33], интервьюеру придется оперативно принимать самостоятельное решение о переносе обсуждения данного вопроса или о «закрытии темы». Критерием принятия решения здесь, разумеется, будет являться основные функции данного вопроса в проводимом опросе. Если вопрос является основным и работает на какую-либо гипотезу, то его «выключение» из обсуждения не позволит в полном объеме получить желаемую информацию и выполнить задачи опроса.

Раздражение личностью опрашиваемого

как проблема интервью

Если интервьюер почувствовал даже очень легкое раздражение в процессе интервью, ему также следует прежде всего разобраться в истинных причинах: связано ли возникшее раздражение с медлительностью респондента или иными его личностными чертами; возможно ли, что оно спровоцировано тем, что вы спешите закончить интервьюирование, а возможно, и с иными субъективными факторами (плохое самочувствие, желание, выпить кофе, выкурить сигарету и т.д.). Формулировка ответов на эти вопросы, являясь способом осознания причин поведения, уже сама по себе позволяет значительно снизить проявление связанных с ними эмоциональных реакций дискомфортных состояний и построить взаимодействие наиболее оптимально.

В любом случае интервьюер должен достойно и профессионально завершить интервьюирование, поэтому чувство раздражения должно быть максимально быстро преобразовано в стремление продемонстрировать свой профессионализм и умение корректно общаться с деловыми партнерами вне зависимости от субъективных обстоятельств. При этом возможно использование элементарных психологических приемов перемены состояния и переакцентирования внимания. Например, многие знают, что перемена позы и расстояния до собеседника позволяют изменить внутренние ощущения и характер общения. Следует заметить, что вообще любое целевое движение может нести в себе определенную психофизиологическую и социально-психологическую нагрузку, поэтому имеет смысл в дискомфортных обстоятельствах совершать «мелкие» движения, например, передвинуть свой стул, переложить папки на столе, налить воды в стакан и предложить его собеседнику, добавить или убрать освещение в помещении и т.п. Вместе с тем, не следует в такой ситуации переключаться на общение с другими людьми, так как это уже будет расценено собеседником определенным образом (скорее всего — негативно, как недобросовестность выполнения обязанностей интервьюером, невнимание или некорректное поведение).

Дата добавления: 2014-01-13