Последующий контакт с потребителем

Управление возражениями

В ходе презентации могут возникнуть вопросы и возражения деловых партнеров. Возражения участников презентации является нормальным процессом и свидетельствует о заинтересованности слушателей. Техника управления возражениями:

– внимательное слушание;

– уточнение возражений;

– идентификация возражений;

– закрытие презентации.

Если все возражения не были преодолены и возникла тупиковая ситуация, то можно применить следующие приемы: пересмотреть обсуждаемые проблемы; сменить команду, заменив ее членов в зависимости от сложившейся ситуации; сделать перерыв в переговорах; попытаться возобновить переговоры на основе какого-то третьего решения (уступка в обмен на уступку); исключить в последующих переговорах раздражение и волнение.

Заключение сделки

Если презентация прошла успешно, то наступает процесс заключения сделки и подписания контракта. При заключении сделки для выяснения степени удовлетворенности потребителя покупкой уточняются его запросы, пожелания, в соответствии с которыми вносятся коррективы в деловое сотрудничество.

Данный этап необходим для формирования устойчивых деловых сегментов потребителей, что обеспечит конкурентные преимущества на рынке и в целом будет способствовать повышению эффективности деятельности предприятия.

Контрольные вопросы

1. Что Вы понимаете под прямым маркетингом? Дайте определение.

2. Какие виды прямого маркетинга можно использовать при продаже товаров?

3. Какие главные моменты следует иметь в виду при подготовке торгового предложения и презентации товара?

4. Как осуществлять управление возражениями клиента при заключении сделки?

5.Назовите примерный порядок презентации торгового предложения при прямых продажах товара?

6. Для заключения успешной сделки необходимо знать критерии покупки. Назвать основные критерии, которые наиболее часто встречаются в практике покупки товаров производственного назначения.

Задание 1

Производственное объединение “БелавтоМАЗ” известно не только в Республике Беларусь, но и за ее пределами. Для выполнения практически всех видов автомобильных перевозок предназначена автомобильная техника МАЗа: большегрузные автомобили и автопоезда-тягачи с прицепами и полуприцепами для междугородних и международных перевозок, автомобили-самосвалы, лесовозные тягачи повышенной проходимости, автомобильные шасси для различных видов специализированного автомобильного транспорта.

Главная цель производственного обеспечения – получение максимальной прибыли на основе удовлетворения потребностей клиентов. Для достижения данной цели руководство предприятия уделяет большое внимание организации эффективных продаж на основе использования элементов системы коммуникаций. Часть продукции предприятия реализуется напрямую через заводскую сбытовую сеть, другая часть – через торговые дома “Зубренок” и “МАЗ”. Кроме того, имеется обширная дилерская сеть, которая включает как представителей в Республике Беларусь, так и за рубежом. Однако большая часть реализации товаров осуществляется на основе прямого маркетинга.

Представьте, что Вы специалист по продажам и впервые должны осуществить сделку по реализации автобусов МАЗ-6506 на основе прямого маркетинга. По данным специалистов маркетинга, потребность в таком товаре имеется на российском рынке, в частности в г. Ярославле (городское коммунальное хозяйство). Чтобы сделка была успешной, Вам необходимо разработать план прямого маркетинга.

Сформулируйте ответы на вопросы

1. Из каких разделов должен состоять план работы по прямому маркетингу?

2. Что необходимо предпринять при подготовке к контакту с потребителем?

3. Будет ли включена презентация товара в план? Если да, то какая последовательность ее проведения?

4. Спланируете ли Вы технологию управления возражениями? Если да, то каким образом?

Задание 2

Составить схему процесса личной продажи, распределив в нужном порядке следующие этапы (поставить в схеме соответствующий номер):

1. Подготовка к контакту с покупателем.

2. Доведение до конца работы по сделке.

3. Преодоление возражений.

4. Поиск и оценка потенциальных покупателей.

5. Презентация и демонстрация товара.

6. Последующий контакт с потребителем.

7. Заключение сделки.

Тесты

на умение реализовать товар, используя

“прямой маркетинг”

Проставить соответствующий ответ в одну из граф.

№ п/п	Содержание ситуации	Полностью согласен	В основном согласен	В основном не согласен	Совершенно не согласен
	До заключения сделки продавец должен хорошо знать характеристику клиента и преимущества, которое хочет получить при покупке товара
	Необходимо тщательно подготовиться к встрече с клиентом (быть готовым ответить на любые вопросы, иметь проспекты, каталоги, рекламные листки)
	Для создания интереса клиента необходимо дать пояснения по отдельным характеристикам то-вара, рассказать о порядке его работы и отдельных функциях
	Для клиента важно первое впечатление о продавце
	Поскольку продавец хорошо знает свой товар, он может продемонстрировать свою эрудицию, дать рекомендации и помочь покупателю сделать выбор
	Продавец должен дать понять клиенту, что его товары лучше, чем у конкурентов, и что сделка принесет дополнительные выгоды
Окончание таблицы
	Если покупатель не примет предложение продавца, последний может:
7.1	ненавязчиво поспорить с ним
7.2	предложить другой вариант покупки
	Если товар удовлетворяет клиента, но он не спешит с решением о покупке, тогда следует:
8.1	поторопить клиента
8.2	обсудить с ним конкретные возражения
8.3	на основе психологического заявления уговорить клиента сделать покупку
	Если дать возможность клиенту подумать, можно добиться большего
	При заключении сделки обслуживание должно входить составной частью в контракт на покупку товара
	Следует ли направлять запрос клиенту по истечении некоторого времени с просьбой сообщить, удовлетворен ли он приобретением
	Предложение клиенту о бесплатном техническом осмотре проданного товара, консультаций по правилам эксплуатации:
12.1	нецелесообразно и такой подход может вызвать негативную реакцию клиента
12.2	необходимо, так как клиент увидит, что вы искренне хотите, чтобы он был доволен товаром

В зависимости от варианта ответов:

– покупатель уходит к вашему конкуренту;

– покупатель колеблется, и от вас требуются решительные действия;

– покупатель – ваш постоянный клиент.

Ключ для оценки вышеприведенных вариантов объявляется экспертом.

Дата добавления: 2014-01-13