Сегментирование по экономическому принципу

Этот вид сегментирования основывается на различиях в уров­не доходов групп потребителей. В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента потребителей: VIP-клиенты (до­ход, превышающий $500¹ на каждого члена семьи), клиенты тур-класса обслуживания (с доходами от 100 до $500 на каждого члена семьи), клиенты эконом-класса обслуживания (с доходами ниже $100 на каждого члена семьи).

Основные потребности VIP-клиентов:

■ индивидуальное обслуживание оператором;

■ индивидуальные туры и маршруты под заказ;

■ компетентный и обаятельный персонал;

■ максимальный набор дополнительных услуг в туре;

■ полный сервис от места отправления до места возвращения (включая прокат автомобилей, проводы, встречи);

■ возможности обслуживания по телефону или с выездом ин­дивидуального консультанта на дом;

■ конфиденциальность;

■ набор наиболее престижных и известных отелей в ассорти­менте туров.

Работа с этим сегментом требует от оператора следующего:

■ наличие солидного, богато обставленного офиса с удобным месторасположением;

■ высококвалифицированные и вышколенные кадры, отлич­но владеющие информацией о маршрутах;

■ большой штат работников (для обеспечения индивидуаль­ного обслуживания клиентов и дополнительного сервиса);

■ широкие связи с принимающими сторонами и отелями (для возможности разработки индивидуальных туров под заказ);

■ наличие все возможных каталогов, фотографий, буклетов о любых местах отдыха (клиент сам называет направление).

Клиенты туристического класса имеют следующие потребности:

■ быстрота обслуживания и подтверждения завяленных ус­ловий;

■ возможность приобрести как индивидуальные, так и инк­люзив-туры;

■ желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых ус­луг;

■ желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха от работников оператора или его агента;

■ главное не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и конкурентные преимущества их туров;

■ возможны групповые экскурсии или трансферы;

■ необходим качественный и организованный досуг высокого или среднего класса;

■ необходим ассортимент хороших отелей средней руки.

В этом случае туроператор должен:

■ иметь вместительный офис, готовый к приему одновремен­но нескольких семей или групп туристов;

■ иметь связи со многими отелями и перевозчиками для орга­низации массовых поездок;

Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания могут быть такими:

■ желание купить групповые туры;

■ выбирают инклюзив-туры;

■ желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнитель­ным услугам и их качеству;

■ возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в целях экономии);

■ поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок.

Оператор, готовящийся к обслуживанию таких клиентов, дол-

■ иметь сильную рыночную позицию для организации регу­лярных групповых туров на массовых направлениях;

■ иметь опыт работы с корпоративными клиентами;

■ иметь возможности и опыт работы с «потоком» клиентов;

■ иметь выгодные, с точки зрения цены, договорные отноше­ния с поставщиками туристических услуг.

После анализа соответствия требований к возможностям опе­ратора с реальностью он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту индивидуальные туры, групповые туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.

Психографическая сегментация объединяет целый комплекс характеристик потребителей. В целом он выражается понятием «образ жизни». Последний представляет собой модель жизни личности, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т.д.

Поведенческие признаки связаны и во многом определяются психографическими. В основе их использования лежит учет различных аспектов поведения потребителей, таких как мотивы поездок, искомые выгоды, степень приверженности фирме, степень готовности приобрести туристский продукт, чувствительность к обслуживанию, сезонность, форма поездки, используемые средства транспорта, используемые средства размещения, длительность поездки и т.д.

Сегментирование на принципах количественного предпоч­тения туристов

Проводится в зависимости от того, в каком количестве (инди­видуально или группами) предпочитают путешествовать турис­ты. На основании этого принципа сегментирования можно выде­лить туристов-индивидуалов, путешествующих группами, и кор­поративных клиентов. В отличие от групп туристов (члены кото­рых не знакомы друг с другом и впервые встречаются только на пункте отправления), корпоративные клиенты — работники од­них трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди, знако­мые друг с другом.

Индивидуальные туристы (путешествуют по одиночке или се­мьями) чаще всего предпочитают:

■ возможность организации заказных туров, выбирать любой маршрут и отели;

■ получить максимально доступную и достоверную информа­цию о предстоящей поездке;

■ приобретать в агентствах полностью сформированный ту­ристический пакет (включающий ряд дополнительных ус­луг, включая проводы, встречу, трансферы и т.д.);

■ оперативное подтверждение заявленных условий туров.

В соответствии с обозначенными потребностями индивидуаль­ных туристов можно определить требования к возможностям ту­ристического оператора:

■ наличие солидного офиса с удобным месторасположением и большого штата работников;

■ компетентность и общая эрудированность работников, личное знание ими многих направлений;

■ деловые связи с поставщиками туристических услуг и опыт работы на различных направлениях.

Групповые клиенты (путешествующие коллективами от 10 че­ловек) предпочитают:

■ приобретать инклюзив-туры;

■ экономить на отдыхе;

■ требуют гарантированности выезда на обещанные даты;

■ обязательно наличие сопровождающих группы;

■ непродолжительные туры (возможность выезжать на вы­ходные или праздничные дни).

Для эффективного удовлетворения перечисленных предпочте­ний туристический оператор должен обладать следующими воз­можностями:

■ рыночные возможности оператора, позволяющие органи­зацию регулярных групповых выездов (гарантированные заезды);

■ выгодные условия сотрудничества со средствами размеще­ния (с точки зрения предложения минимальных цен).

Наконец, корпоративные клиенты, в отличие от других, пред­почитают:

■ размещение в одном месте (один отель, по возможности даже один этаж);

■ организацию как инклюзив, так и заказных туров (поскольку обычно корпоративные клиенты путешествуют своим кол­лективом);

■ недорогие туры экономичного класса;

■ возможности проведения организованного досуга в поездке;

■ официальное оформление туристских документов и доку­ментированное списание расходов предприятия на органи­зацию тура для своих работников.

Требования к возможностям туристического оператора, специ­ализирующегося на обслуживании корпоративных клиентов:

■ обширные связи с предприятиями региона, школами, вуза­ми;

■ допущение выезда индивидуального консультанта на пред­приятие;

■ выгодные условия сотрудничества с отелями и транспорт­ными организациями;

■ наличие квалифицированного бухгалтера, способного офор­мить тур с сохранением максимально возможной прибыли оператора.

Сегментирование по принципам туристических предпоч­тений

Среди принципов такого вида сегментирования отдельно выде­ляют: принцип транспортных предпочтений и принцип целей желаемого тура. Схематично особенности каждого из выделен­ных, согласно этим двум принципам, сегментов можно изобра­зить в таблице:

Сегмент	Потребности сегмента	Требования к возможностям туроператора, работающего с сегментом
Сегментирование попринципу транспортного предпочтения
Авиа­туры	- безопасность полетов; - наличие прямого авиарейса или удобных стыковок по маршруту; - богатый ассортимент предла­гаемых средств размещения и тур-программ; - организация проводов в аэро­порт; - приобретение полного тур-пакета	- наличие договорных отно­шений с авиакомпанией (о продаже авиабилетов, либо об организации чартерных пере­возок); - положительный имидж авиаперевозчика; - тренсферы к месту вылета и прилета
Автотуры	- интересный маршрут; - минимальное число ночных переездов; - географическое место отправ­ления группы в автотур; - дешевизна тура	- опыт организации автотуров и связи с имеющими лицен­зию автоперевозчиками; - необходимость сопровож­дения группы работниками оператора
Ж/д-туры	- полный сервис во время дви­жения поезда; - маршрут тура и классы обслу­живания в пути; - места отправления, прибытия; - наличие в туре пересадок и длительность стоянок	- договоренность с МПС о распространении железнодо­рожных билетов, возмож­ность организации прицепных вагонов или турпоездов; - рыночное возможности опе­ратора по организации груп­повых туров; - необходимость сопровож­дения группы работниками оператора; - необходимость организации досуга туристов в поездке.
Круизы	- интересный маршрут; - организованный досуг тури­стов, экскурсионная программа, мероприятия на борту; - качество питания; - категориальность кают и каче­ство проживания; - место отправления в круиз	- наличие у оператора дого­вора с судоходной компанией; - организаторские способно­сти персонала (для организа­ции мероприятий на борту); - организация трансфера к месту отправления и от места назначения
Сегментирование по целям тура
Отдых	- широкий ассортимент оте­лей для отдыха; - место планируемого отды­ха и особенности воздейст­вия рекреационных ресур­сов; - организация досуга; - качественное питание	- знание рекреационных осо­бенностей региона; - наличие деловых и личных связей с большим количеством хотельеров; - наличие в офисе экспозици­онного материала
Лечение	- бальнеологический эффект ресурсов места планируемо­ го отдыха; - перечень лечебных проце­дур и методик; - минимальная длительность заездов; - широкий ассортимент санаториев и условий прожи­вания в них	- знание профиля лечения ку­рортов и отдельных здравниц; - лечебная база и качество размещения и питания в сана­ ториях
Познава­тельные туры	-интересные маршруты; -широкий выбор экскурси­онных программ; - удобное месторасположе­ние отелей в туристических центрах	- наличие экспозиционного материала и подробного опи­сания турцентров и экскурси­онных программ; - опыт организации групповых экскурсий, наличие русского­ворящих гидов в туристиче­ских центрах
Обучение	- приемлемые условия про­живания во время обучения; - варианты документирова­ния процесса обучения (ди­пломы, сертификаты, лицен­зии) и их апробация в России и за рубежом; - ясное представление о ста­тусе студента (виза, права и обязанности обучающегося возможность временного трудоустройства)	- наличие договорных отно­шений с гарантирующими качество услуг зарубежными партнерами
	Клубный отдых	- информация об особенно­стях членства в клубах, пра­вилах приобретения или получения членских карт; - информация об инфра­структуре клуба, предостав­ляемых им услугах и льготах	- наличие квалифицированно­го штата, лично знакомого с предлагаемыми клубами; - наличие договорных отно­шений с клубом; - наличие солидного и удобно расположенного офиса
	Таймшер	- организация полного обслуживания владельцев таймшер-сертификатов; - получение максимально реальной информации о ста­тусе владельцев таймшера в России; - организация оперативного и недорогого обмена места­ми отдыха	- соблюдение специфических условий работы с потенциаль­ными клиентами (обычно, в форме презентаций); - возможности оказания визо­вой и транспортной поддержки клиентов; - необходимость учета всех клиентов фирмы
	Рурал— туры	- качественно организован­ный досуг во время отдыха; - желательно предоставле­ние туров под заказ; - желательно приобретение полного тур- пакета и мак­симальной информации об особенностях отдыха в той или иной местности	- личное знание места и сред­ства размещения; - организаторские способно­сти персонала или работа с творческими коллективами (по организации досуга туристов)
	Паломни­ческие туры	- предложение интересного маршрута; - наличие в туре качествен­ных экскурсионных про­грамм; - соответствующая по инте­ресам группа и компетент­ный сопровождающий; - отзывчивость и понятливость персонала	- владение информацией о возможных льготах и скидках Для паломников; - специфика работы с клиен­тами; - компетентность работников в религиозных вопросах
	Инсентив-туры	- оптимальное сочетание цены и качества туров; - насыщенная экскурсионная и развлекательная программа; - возможность поездок семьями	- активная работа с корпора­тивными клиентами; - солидный офис и компетент­ный и обаятельный персонал
	Эко-туры	- интересные с точки зрения знакомства с дикой приро­дой индивидуальные или мини- групповые (до 5- 9 человек) маршруты; - уникальность дикой природы предлагаемых направ­лений	- опыт работы с эко- туриста­ми; - наличие опытных гидов, инструкторов, сопровождаю­щих, - деловые связи с заповедни­ками,заказниками...
	Экстрим-туры	- возможности и степень опасности предлагаемых маршрутов	- наличие инструкторов и со­провождающих; - возможность проката спор­тивного и туристического ин­вентаря
	Событий­ные туры	- значение события и подогреваемый СМИ интерес к нему; - условия посещения места проведения события	- связи с организационным комитетом планируемых собы­тий
	Деловые туры	- кратковременность туров; - индивидуальные поездки; - условия для занятий бизне­сом во время поездок; - месторасположение пред­лагаемых отелей	- опыт работы с деловыми людьми, крупными фирмами; - оперативность, четкость и гарантированность качества работы
	Шоп-туры	- маршрут поездки; - условия перевозки грузов; - возможности оперативной покупки товаров в одном месте; - наличие льгот при тамо­женном оформлении грузов	- опыт работы с таможенными органами страны
	Саб-туры	- тема и маршрут поездки; - личности спутников и их интересы; -конфиденциальность; - выбор средств размещения; - количество и качество те­матических экскурсий	- творческие способности ра­ботников оператора; - наличие связей с общества­ми, кружками, объединениями граждан

К числу наиболее распространенных относится сегментация туристского рынка по побудительным мотивам клиентов, которые определяются целями путешествий. Именно целью путешествия характеризуется вид туризма. Так, ВТО определяет следующие основные цели путешествий: досуг, рекреация и отдых; посещение знакомых и родственников; деловые и профессиональные цели; лечение; религия/паломничество и пр. Туризм носит ярко выраженный сезонный характер. Это предполагает анализ туристских потоков в основной сезон, межсезонье, по месяцам и временам года.

Сегментация по признаку «длительность поездки» имеет большое значение для туристских предприятий. В частности, туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и требуют более интенсивную экскурсионную программу Подходы к сегментации по данному признаку могут иметь существенные различия. Например, швейцарские исследователи различают два сегмента: длительные (более 5 дней) и короткие туры. Эксперты ВТО предлагают выделять следующие сегменты: 1-3 дня; 4-7 дней; 8-28 дней; 29-31 день; 32-91 день; 92-365 дней.

Приведенные единичные признаки сегментации не являются исчерпывающими. Задача маркетинга состоит в том, чтобы подобрать для конкретного предприятия их комбинацию, позволяющую максимально точно установить, какой сегмент рынка в наибольшей степени отвечает целям и возможностям фирмы. При этом целесообразно использовать сочетание различных признаков, образуя комбинированные параметры сегментов туристского рынка.

Дата добавления: 2014-01-14