КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Клиент всегда прав
Первый вывод Колеблющихся клиентов Возвращение утерянных и
В начале этой книги мы уже писали о правиле большого пальца. Оно гласит, что 80 процентов прибыли обычно приносят 20 процентов клиентуры. Стоит потратить время и силы на поиск этих 20 процентов, поскольку только они способны сделать ваше пред приятие действительно прибыльным. Проблема заключается в том, что в начале своей деятельности вы не сможете этого сделать. Вначале, пока вы еще не в состоянии отличить важных клиентов от временных, для вас важна каждая сделка. Лишь потом, с течением времени, вы наберете необходимый опыт и сможете выбрать эти 20 процентов. Предположим, что вы уже некоторое время занимаетесь бизнесом и у вас есть список клиентов, с которыми вы работали. Предположим, что некоторых из них вы уже потеря ли. Ясно одно. Вашими настоящими клиентами должны быть те, кто имеет наибольший потенциал для длительного взаимовыгодного сотрудничества. С этой точки зрения, даже утерянные клиенты представляют намного больший интерес, чем вновь прибывшие. Таким образом, вам надо сохранить отношения с теми клиентами, которые, казалось бы, уже потеряны или еще колеблются. Это не будет напрасной тратой времени и сил, и вот почему: · Пять продаж новым клиентам приносят столько же прибыли, сколько одна прода жа — старому. На каждый доллар расходов, которые вы несете при получении за каза от вашего старого клиента, приходится около пяти долларов, которые необхо димо потратить на нового. · Вероятность продажи новому клиенту составляет примерно 1/16, в то время как старому — 1/2 или 1/3. Это подтверждено специальными исследованиями. (Если
вы ведете счет своим сделкам, то конкретные цифры могут быть различны. Одна ко будучи просуммированы за достаточно продолжительный промежуток време ни, они дадут похожий результат. Гораздо проще повторить уже состоявшуюся продажу, чем создать новую.) · При правильном подходе даже бывшие клиенты (в том числе те, которые остались вами недовольны) — оказываются прибыльнее новых. Эти аргументы влекут за собой ряд ключевых для вашего маркетинга выводов.
В этом нет ничего сногсшибательного. Во все времена этим руководствовались все компании, которые хотели выжить на рынке и добиться успеха. Однако у этого вывода есть и другой аспект: если клиент требует уступки, вам будет дешевле сделать ему эту уступку, чем найти нового. Хорошая идея — позволить торговцам самостоятельно принимать решения о пре доставляемых скидках в установленных вами пределах. Естественно, этот предел должен 7 7-224
Дата добавления: 2014-10-15; Просмотров: 268; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |