КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Удобный случай для продажи
Каждый контакт с клиентом, независимо от его отношения к вам, — Шестой вывод 197
Даже если вам приходится разбирать жалобы очень недовольных клиентов, подхо дите к ним с положительной точки зрения. Смотрите на это не как на оборону (пытаясь минимизировать потери), а как на шанс не только вернуть клиента, но и расширить свои продажи и даже, возможно, найти новых клиентов. Используйте наш обычный четырех ступенчатый процесс: Зондирование, Трансформация, Положительный Отклик, Следую щий Шаг. Эта методика должна стать вашей главной «козырной картой» в работе. Следу ющий Шаг, который вы предлагаете клиенту, — это действия, направленные на покупку. Если вы работаете с довольным клиентом, вы можете предложить ему очередную сделку, если клиент недоволен, — вы можете уладить дело до того, как он потребует возмещения.
Пробуждение «спящих» клиентов Если ваш товар требует контроля раз в одну-две недели, вам достаточно просто поймать тот момент, когда клиент попытает- ся переметнуться к конкурентам. Но что, если ваш товар требуется покупателю раз в год, а то и в пять? В этом промежутке клиент может просто забыть о вас. С этой проблемой часто сталкиваются ри- элтеры*. Допустим, вы помогли клиенту ку- пить новый дом (или помогли продать но- вый). Запомнят ли они вас, если им придет пора переехать куда-то еще? Как вы можете им напомнить о своем существовании так, чтобы это не выглядело навязчиво? Мой кандидат на звание Лучшего Риэлте- ра В Мире— Кэрол Хаули из ERA/Five Star, город Рестон, Вирджиния. Она нашла и по- могла мне приобрести дом около шести лет назад, когда я переехал в Рестон. В этом году
я получил пакет семян с ее именем, адресом участие в конкурсе по выращиванию расте- ний из этих семян. Внизу приглашения было ненавязчивое напоминание в виде сплетни о ценах на старые дома в округе, Это были не только семена, не только сплетни, не только конкурс — это был целый ворох добрых услуг плюс напоминание о том, что она помнит обо мне как о своем клиенте, Результат — она не только приобрела рекла- му в моей новой книге (о которой еще ничего не знала), но и получила от меня пару новых клиентов. Возможно, конкурс на лучшее фото сада — это не то, что подходит к вашему товару. Но вполне возможно, что ему подойдет дру- гой конкурс. В любом случае, запомните эту идею пробуждения «спящих» клиентов. Она нам еще понадобится в следующей главе, посвященной использованию косвенных инс- трументов в маркетинге, и фото, а также с приглашением принять
Выводы Существующие удовлетворенные клиенты — это ваш самый лучший шанс увели чить свои продажи. Однако «потерянный» или колеблющийся клиент — не менее важен. Возможно, вернуть клиента назад намного легче и дешевле, чем искать новых. Вот шесть ключевых соображений, которые помогут вам в этом деле: 1. Клиент всегда прав. Часто выгодней сделать скидку, чем потерять клиента и искать нового. 2. Делайте ставку на поддержку уже существующих клиентов. 3. Не вычеркивайте «пропавших» клиентов.
Риэлтер — специалист по операциям с недвижимостью. — Прим. ред.
Майк л Т. МакГалли
4. Осознайте, что потерянные и колеблющиеся клиенты могут стать идеальными кон сультантами для вас и вашего товара, маркетинговой политики и конкурентоспособ ности. 5. Осознайте, что большая часть ваших неудач происходит не из плохого качества ваших товаров, а из несовершенства ваших отношений с клиентами. 6. Каждый контакт с клиентом, независимо от его отношения к вам, —удобный случай
для продажи.
Глава 32
Дата добавления: 2014-10-15; Просмотров: 305; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |