Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Требования к бортпроводникам при нахождении в форме




Общие положения.

Форма требует от человека внутренней собранности, деловитости, дисциплинированности. Отношение к форме свидетельствует не только об индивидуальных качествах человека, но и о том, как он воспринимает свою профессию, свою авиакомпанию, как он относится к своей работе. Именно поэтому авиакомпания предъявляет высокие требования к ношению форменной одежды всеми работниками.

Форменную одежду необходимо носить только во время работы и беречь ее;

Запрещается ношение предметов форменной одежды, эмблем и знаков различия не установленного образца.

В отношении с пассажирами или коллегами необходимо избегать резкостей и фамильярности, избегать жарких споров и дебатов. Не обсуждать личные и интимные темы (о деньгах, покупках, личной жизни и личных проблемах, делах авиакомпании и пр.) в присутствии пассажиров или в зоне слышимости пассажира, недопустимо громко смеяться.

Использовать наиболее подходящие способы вступления в контакт с отдельными пассажирами. Инструментами для установления контакта служат правильно подобранные интонации, жесты, мимика.

Проявлять инициативу в установлении контакта и заинтересованность в каждом пассажире, предлагать услугу и помощь, прежде чем пассажир попросит о ней.

Бортпроводник должен уметь оценивать внутреннее состояние пассажира, понимать его потребности и желания.

При обслуживании пассажиров бортпроводники должны быть предельно вежливы, приветливы, тактичны, предупредительны, выдержаны. Быть внимательным к пассажирам, проявлять по отношению к ним знаки уважения.

Не допускать при общении с пассажирами знаков превосходства или пренебрежения.

Запрещено обсуждать с клиентами руководителей авиакомпании и их распоряжения, высказывать негативное мнение и критику по вопросам предоставляемого продукта, процедур и правил авиакомпании.

Постоянно помните о том, что мнение, составленное о вас, пассажир распространяет на всю авиакомпанию. Именно поэтому, находясь на работе, сотрудники авиакомпании должны постоянно думать о том, как они выглядят, как, что и кому говорят.

При нахождении в форменной одежде:

• Сотрудники авиакомпании всегда должны выглядеть опрятно и, подтянуто.

• Недопустимо смешение предметов форменной одежды летней и зимней, а также форменной и гражданской одежды.

• Недопустимо ношение форменной одежды во время нахождения вне работы, на отдыхе, а также при посещении баров и ресторанов.

• Недопустимо ношение в карманах крупных предметов, нарушающих внешний вид форменной одежды.

• Недопустимо ношение личным составом, одетым в форму, небрежно упакованных и громоздких предметов.

При нахождении в форменной одежде запрещено:

• приводить в порядок внешний вид (макияж, прическа, маникюр) в присутствии пассажиров и сотрудников авиакомпании;

• держать руки в карманах;

• сидя разговаривать с пассажирами;

• читать;

• употреблять спиртные напитки;

• жевать жевательную резинку;

• принимать пищу в присутствии пассажиров;

• курить на виду у пассажиров.

• употреблять вульгарные слова, жесты и выражения;

• сидеть, развалившись;

• принимать скучное выражение лица;

• делать вид, что вам некогда и при этом суетиться;

• говорить неграмотно;

• использовать нецензурные выражения, просторечия;

• употреблять в речи жаргонные слова и панибратские обращения.

Прием пищи.

Не разрешается на ходу или при общении с пассажирами есть бутерброды, мороженое, хлопья, чипсы и т.д. Если при выполнении полета в кухню-буфет зашел пассажир, необходимо прекратить прием пищи и встать к услугам пассажира.

Алкоголь.

При нахождении на работе в форменной одежде работникам авиакомпании запрещено употреблять спиртные напитки и ходить в бары (пиво рассматривается как алкогольный напиток).

Употребление алкоголя запрещено членам экипажей воздушных судов за 24 часа до вылета. Категорически запрещено при выполнении полетов, в межполетный период, во время нахождения на эстафете и пребывания в резерве, а также на работе в офисах АК, на территории аэропорта и даже в свободное время в общественных местах, при ношении форменной одежды, употребление алкогольных напитков, токсических жидкостей, наркотических препаратов и наркотиков.

При подозрении в употреблении алкогольных напитков или наркотических средств на рабочем месте, сотрудник может быть подвергнут тестированию (освидетельствованию), а его личные вещи могут быть подвергнуты досмотру.

Курение.

Сотрудникам АК курение на рабочем месте или в самолете категорически запрещено.

Каждый сотрудник авиакомпании во время исполнения служебных обязанностей должен своим поведением, внешним видом и эффективной работой способствовать поддержанию высокой репутации авиакомпании.

Багаж экипажа.

Багаж экипажа маркируется специальными бирками «crew baggage» и загружается в ВС отдельно от багажа пассажиров. Норма провоза багажа для каждого члена экипажа устанавливается правилами АК. Багаж, который экипаж берет с собой в салон самолета, должен иметь такие размеры, чтобы его можно было разместить под креслом пассажира или в багажной полке. Кроме этого, экипажу разрешено брать с собой одну специальную сумку с принадлежностями для выполнения полета.

Бортпроводник при выполнении рейса должен иметь в своей сумке:

- шариковую авторучку с синей или черной пастой;

- рабочую тетрадь;

- сарафан-фартук для обслуживания пассажиров бортовым питанием (для мужчин и женщин);

- иголку, пуговицы, нитки для мелкого ремонта одежды;

- предметы личной гигиены (дезодорант, зубная паста со щеткой, освежитель полости рта, расческа для волос, средства личной гигиены для женщин);

- средства для макияжа и ухода за лицом (для женщин);

- запасные колготки (для женщин)/ запасные носки (для мужчин);

- запасной форменный галстук (для мужчин);

- сменная обувь;

- средство по уходу за обувью;

- пилка для ногтей, крем для рук.

 

Рекомендуется иметь в рейсе запасную форменную блузку (для женщин)/ запасную форменную рубашку (для мужчин).

Багаж экипажа не должен размещаться в салоне бизнес класса.

Багаж членов экипажа проверяется через средства специального контроля и стикируется. Крупногабаритные вещи членов экипажа должны быть загружены в багажный отсек самолета. Багаж экипажа загружается последним и выгружается первым.

Сотрудники АК, включенные в задание на полет, несут ответственность за перевозку предметов, запрещенных к перевозке.

Сотрудники АК, включенные в задание на полет, не должны включать в свой багаж:

• предметы, которые могут причинить вред воздушному судну, лицам или имуществу, находящимся на борту воздушного судна;

• предметы, перевозка которых запрещена законами, постановлениями, правилами и предписаниями государственных органов любой страны, на территорию, с территории или через территорию которой осуществляется перевозка;

• предметы, которые, по мнению перевозчика, по своей массе, размеру или по другим характеристикам не приемлемы для перевозки в качестве багажа;

• предметы, товары, продукты и напитки, включенные авиакомпанией в обслуживание пассажиров и членов экипажей на данном рейсе.

 

Не принимаются к перевозке в качестве багажа и ручной клади:

• огнестрельное и холодное оружие всех видов;

• предметы, попадающие под категорию опасных грузов все другие вещества, грузы и предметы, подпадающие под признаки поименованных выше веществ, либо грузы и предметы, вызывающих сомнение в безопасности их перевозки.

Полеты в качестве пассажиров.

Сотрудники авиакомпании должны помнить, что когда они летят на рейсе своей авиакомпании или самолетом другой авиакомпании в форме или гражданской одежде, они – на работе и должны вести себя соответствующим образом.

Не следует требовать к себе особого внимания со стороны обслуживающего персонала и дополнительных услуг, не предусмотренных для данного класса обслуживания. Особенно следует помнить о рядом сидящих пассажирах, которые очень ревностно относятся к тому, что вам будет оказано больше внимания вашими коллегами по работе.

При перелетах в качестве пассажиров члены экипажа должны строго соблюдать принципы и правила корпоративной этики, соблюдать правила поведения, не употреблять спиртных напитков, не мешать работать бригаде бортпроводников. По мере возможности должны способствовать комфорту пассажиров, заплативших за свой билет. Экипаж должен предоставлять возможность пассажирам занять свои места и выйти из самолета первыми.

В случае возникновения нештатных ситуаций члены экипажей, следующие пассажирами, привлекаются в качестве пассажиров-помощников.

При перелетах в качестве пассажиров по полетному заданию - КЭ должен быть одет в форменную одежду для прохождения предполетных формальностей (спецконтроля, пограничного и таможенного контроля). На борту ВС для размещения в пассажирских салонах необходимо переодеться в гражданскую одежду (делового стиля). При перелетах по билетам, при наличии всех необходимых документов (действующих виз) для пересечения границы, перелет осуществляется в гражданской одежде; в случаях, если пересечение границы осуществляется по Генеральной декларации (в качестве экипажа) – необходимо быть одетыми в форменную одежду.

 

Экипаж и другие сотрудники авиакомпании выполняют полет в качестве пассажиров тем классом обслуживания, который указан в билете и должны строго соблюдать все правила пассажирских перевозок. Вмешиваться в процесс обслуживания пассажиров и делать замечания своим коллегам в присутствии пассажиров запрещено.

Требования к внешнему виду сотрудника АК.

При выполнении бортпроводниками служебных обязанностей, не связанных с обслуживанием пассажиров (разборы, техническая учеба, КПК и др.) допускается явка на работу не в форменной одежде. Однако с целью поддержания благоприятного имиджа авиакомпании, при нахождении в офисе необходимо соблюдать следующие правила:

 

- одежда должна быть делового, консервативного стиля;

- недопустимо использование спортивной и пляжной одежды и обуви;

- не разрешается курение в служебных помещениях;

- недопустимо использование жевательной резинки;

- недопустимо громко разговаривать, использовать в общении сленг,

ненормативную лексику;

- запрещается пользоваться служебным телефоном для личных разговоров;

- всегда необходимо иметь при себе служебный пропуск;

- не допускается посещение офиса без необходимости и с детьми.

 

Для прохождения тренажерной подготовки бортпроводникам необходимо прибыть в спортивной одежде и соответствующей спортивной обуви. Необходимо учитывать погодные условия и особенности сезона, в который осуществляется тренажерная подготовка. Недопустимо приходить в короткой, открытой одежде.

 

Не забывайте, что на работе, также как и дома, уважают закрытые двери, обозначающие границу, которая нарушается только стуком в дверь, за которым должно последовать разрешение «войдите». Войдите в кабинет с улыбкой. Уходя, попросите разрешения уйти.

 

Есть правила (не путать со служебными обязанностями), которые должен соблюдать каждый посетитель офиса.

 

Вежливость остается вежливостью везде, ибо она в самом человеке, где бы он ни был, и офис – не исключение из правил.

 

Входя в офис, не следует хлопать дверьми или оставлять их распахнутыми.

Слова «здравствуйте», «спасибо», «пожалуйста» не должны улетучиваться из лексикона.

 

Не забывайте, что к вам будут относиться с той же долей учтивости, с какой, и вы относитесь к окружающим.

 

Если в одном кабинете присутствуют несколько человек, ни один из них не должен прислушиваться к тому, о чем идет беседа.

 

Всегда следуйте принципам:

 

· Никогда никуда не опаздывайте.

· Выполняйте обещанное, а если не смогли – объясните причину.

· В служебной обстановке докладывайте о выполненном и невыполненном задании.

 

При нахождении на эстафетном отдыхе бортпроводник обязан:

 

- соблюдать общепринятые правила поведения в аэропорту, гостинице и

других общественных местах;

- соблюдать правила и нормы послеполетного и предполетного отдыха.

 

Помните, что уровень культуры, воспитанности и хороших манер работников авиакомпании формируют объективное мнение о престижности авиакомпании. Бортпроводник – лицо авиакомпании, он несет нравственную ответственность за авторитет фирмы.

 

Коммерческая и служебная информация.

 

Бортпроводник никогда не должен обсуждать дела авиакомпании с пассажирами, а также между собой, следуя в общественном транспорте. Любое неосторожное слово может быть неправильно истолковано людьми, не связанными с авиацией и может послужить поводом для большой путаницы.

 

Никому из бортпроводников не разрешается обращать внимание на какие-либо публичные демонстрационные действия или проявления, будучи в форме и без личных на то полномочий.

 

Бортпроводник не должен проводить время, беседуя с другими членами бригады или персоналом, которые путешествуют в качестве пассажиров, в ущерб обслуживанию салона или другим своим обязанностям.

 

В случае какого-либо инцидента на борту, в который вовлечен кто-то из персонала авиакомпании, находящийся на борту как пассажир, составляется полный отчет о случившемся с указанием имени виновного лица из числа персонала.

 

Ответственность.

Каждый сотрудник отвечает за соблюдением требований в отношении ношения форменной одежды и за свой внешний вид (чистоту тела, ухоженные волосы, приятный запах, здоровый цвет лица, здоровые зубы, свежее дыхание, ухоженные руки, ногти, ноги).

Бортпроводники при несоблюдении условий в отношении внешнего вида установленных в АК, могут быть отстранены от выполнения полетного задания и обслуживания пассажиров.

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-10-15; Просмотров: 3336; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.048 сек.