Инициативные и рецептивные туроператоры

Организации, занимающиеся формированием и продвижением туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.

Туроператор – туристическое предприятие (организация), которое занимается разработкой туристических маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

В законе «О туризме» Республики Беларусь определено, что:

Туроператорская деятельность – это предпринимательская деятельность юридических лиц (туроператоров) по формированию, продвижению, реализации туров, в том числе сформированных другими туроператорами, включая нерезидентов Республики Беларусь, а также по оказанию отдельных услуг, связанных с организацией туристического путешествия.

Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т.п.) в единый туристический продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть.

- операторы массового рынка – продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма (курорты);

- специализированные операторы – специализируются на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.)

а) туроператоры, специализированные на интересе (спортивно-прикладной туризм, сафари и т.д.)

б) туроператоры, специализированные на месте назначения (Англия, Франция и т.д.)

в) туроператоры определенной клиентуры (для молодежи, семейных пар, пожилых и т.д.)

г) туроператоры, специализированные на месте размещения (в домах отдыха, на турбазах и т.д.)

д) туроператоры, специализированные на определенном виде транспорта (теплоходы, поезда и т.д.)

- местные (внутренние) туроператоры – составляют турпакеты с маршрутами в пределах страны проживания;

- выездные туроператоры – ориентируют турпакеты на зарубежные страны;

- туроператоры на приеме – базируются в стране назначения и обслуживают прибывающих туристов.

Инициативные туроператоры – отправляют туристов за рубеж или в другие регионы по договоренности с принимающими (рецептивными) операторами или напрямую с турпредприятиями. Отличие от турагентств в том, что они занимаются комплектацией турпродуктов.

Классический инициативный туроператор – формирует сложные маршрутные туры, комплектуя их из услуг местных туроператоров в разных местах посещения (по маршруту), обеспечивает проезд к месту начала путешествия и обратно, и организует предоставление транспорта внутри маршрута.

Рецептивные туроператоры – это туроператоры на приеме, которые комплектуют туры и программы обслуживания в месте приема и обслуживания туристов, используя прямые договоры с поставщиками услуг (размещение, питание, развлечение и т.д.).

Туроператоры осуществляют стратегическое планирование своей финансово-хозяйственной деятельности.

Основные этапы планирования деятельности туроператоров:

1. составление бизнес-плана, экономический расчет целесообразности открытия предприятия.

2. аренда офиса и его обустройство: телефон, свет, мебель, техника и т.д.

3. создание турпредприятия (согласование названия, формы собственности, устава, учредительных документов, формирование миссии предприятия, фирменного стиля и т.д.).

4. регистрация туристического предприятия в исполкоме по месту нахождения предприятия.

5. лицензирование и сертификация туристической деятельности и услуг (если необходимо).

6. постановка на учет в налоговой инспекции и фонде социальной защиты населения.

7. Изготовление печатей, штампов, визиток и т.д.

9. Налаживание контактов с партнерами, подписание договоров с поставщиками, турагентами.

11. продвижение компании и ее продукта в средствах массовой информации и Интернете.

13.контроль за выполнением целей и задач предприятия, сопоставление намеченных результатов с текущими показателями.

Деятельность практически каждого предприятия начинается с составления бизнес-плана, в котором экономически обосновывается целесообразность создания нового предприятия и возможности для его развития. В процессе составления бизнес-плана формулируется миссия организации, определяется внутренняя концепция и моральный кодекс работников, составляются кратко и долгосрочные планы по развитию предприятия, на основании SWOT-анализавыбирается стратегия поведения на рынке.

Модель построения бизнес-плана для небольшого турпредприятия:

2. Описание и анализ туристического бизнеса, предприятия, услуг – дается оценка текущего состояния турбизнеса, тенденций и путей его развития, отмечаются приоритеты видов туризма. Особое внимание уделяется описанию факторов микро- и макро- среды предприятия, его местонахождения, формы собственности, размеров и направлений деятельности, источников финансового обеспечения, личных связей.

3. Исследование и анализ рынка – оценка и прогнозирование емкости рынка по направлениям, по сезонам, по потребительским расходам, предпочтениям и т.д., организация мониторинга рыночного ассортимента, ценовой политики поставщиков, каналов и объемов сбыта конкурентов, рекламной активности и т.д.

4. Построение плана маркетингапо так называемой схеме 4P: PRODUCT, PRICE, PROMOTION, PLACE.

5. Организация, управление, кадры. Раскрывается организационная структура турпредприятия, профессиональный состав работников, схема организации взаимоотношений между ними, принципы подбора и движения кадров. Список ключевых управленческих должностей должен дополняться их подробной характеристикой: образование, оплата труда, опыт работы, способности.

На рисунке 4.2 представлен общий алгоритм SWOT-анализа туристического предприятия.

SWOT – английская аббревиатура: strengths (сила), weaknesses (слабость), opportunity (возможность), threats (угрозы).

Рисунок 4.2 – Схема алгоритма SWOT-анализа туристического предприятия.

Все факторы внешней среды разделяются на экономические, политические, рыночные, конкурентные, технологические, международные. Они в равной степени влияют на деятельность туристических предприятий, так как большинство из них работают на международном рынке. Угрозы и благоприятные возможности могут возникать в результате действий международных организаций, принятия политических решений, изменения визовых формальностей и условий пребывания туристов за рубежом, смены валютных курсов, природных и техногенных катаклизм и т.д.

В результате анализа внешней среды составляется перечень опасностей и возможностей, с которыми может столкнуться предприятие на пути достижения своих целей.

Анализ внутренней среды предприятия ведется по следующим направлениям: организационная структура, кадры, уровень издержек; маркетинг, менеджмент, финансы и т.д. Так, анализ внутренней среды предприятия может выявить имеющиеся и потенциальные слабые и сильные стороны. SWOT-анализ оформляется в виде матрицы (рисунок 4.3):

Strengths (сильные стороны): * частная собственность и связанная с нею свобода распоряжения ресурсами; * адекватные финансовые ресурсы; * хорошая репутация на рынке; * известная марка; * широкие и хорошие контакты с отечественными туроператорами; * постоянные клиенты; * стабильные отношения с органами отраслевого управления, признание в профессиональной среде; * квалифицированный и преданный предприятию персонал; * проверенный менеджмент;

Weaknesses (слабые стороны): * нестабильность нормативной базы – отраслевой, налоговой и пр. * отсутствие или недостаток информации о намерениях партнеров и конкурентов; * устаревшее техническое оборудование; * слишком узкий ассортимент предложений; * неудовлетворительная организация маркетинговой деятельности; * низкий научно-исследовательский потенциал, недостаточное умение изучать и анализировать рынок; * высокая стоимость участия в выставках и ярмарках, особенно международных;

Opportunities (возможности): * непрерывный рост интенсивности туристического движения во всем мире позволит приобрести новых клиентов и увеличить оборот фирмы; * рост благосостояния граждан позволит привлечь новые, финансово состоятельные группы клиентов; * возможность занять новые рыночные ниши, в виду появления спроса (деловой туризм, событийный туризм, космический туризм, экологический туризм и т.д.); * способность использовать определенные навыки, знания, опыт, связи и наработки;

Threats (угрозы): * захват рынка (доли рынка) иностранными компаниями (за счет более низких издержек) или поглощение отечественных предприятий иностранными и, как следствие, снижение рентабельности бизнеса; * отток высококвалифицированных кадров в иностранные компании, которые платят больше; * рост цен на природные ресурсы (воду, землю, газ, нефть), что повышает себестоимость туров; * угрозы со стороны крупных отечественных промышленных или торговых предприятий, открывающих собственные турбюро; * угрозы, исходящие от новейших компьютерных технологий, которые исключают услуги посредников, то есть агентский бизнес как таковой; * неблагоприятное изменение курсов иностранных валют; * изменение потребностей, приоритетов, привычек и вкусов потребителей туристических услуг; * неблагоприятные демографические изменения.

Рисунок 4.3 – Матрица SWOT-анализа туристического предприятия

Очевидным преимуществом SWOT-матрицы является простота, логичность, удобство восприятия. Однако этого недостаточно. На основании анализа внешней и внутренней среды предприятия, его сильных и слабых сторон, необходимо определить ключевые факторы успеха (КФУ). Практика показывает, что для конкретной сферы деятельности редко можно выделить более 10 КФУ и только 2-3 имеют наиболее важное значение. Причем игнорирование КФУ лишает предприятие конкурентоспособности и финансовой стабильности. В большей или меньшей степени к КФУ в агентском бизнесе можно отнести:

- качественную исследовательскую работу по изучению эволюции потребительских предпочтений;

- выгодное (удачное) расположение туристического предприятия;

- возможность выполнения крупных индивидуальных корпоративных заказов;

- доступ к дополнительным источникам финансирования, возможности кредитования и привлечения инвестиций;

- благоприятный имидж, хорошее впечатление о предприятии не только у потребителей туристических услуг, но и у общества в целом;

- наличие дополнительных лицензий, патентов, сертификатов, позволяющих расширить сферу деятельности и ассортимент предлагаемых услуг;

- высокий технический уровень автоматизации всех бизнес-процессов предприятия.

Выявление КФУ помогают определиться со стратегией. Понятие «стратегия» имеет древнегреческое происхождение и означает «искусство полководца находить правильные пути, ведущие к победе». Применительно к экономике под стратегией принято понимать набор правил и приёмов, с помощью которых достигаются основополагающие цели и задачи функционирования и развития предприятия. В конкретной экономической реальности соотношение благоприятных возможностей и угрожающих факторов, присущих конкретной сфере бизнеса, определяет привлекательность той или иной стратегии.

Анализ и оценка стратегии осуществляется по критериям ее соответствия: целям предприятия; состоянию и требованиям рыночной среды функционирования предприятия; внутреннему потенциалу, возможностям и имеющимся в распоряжении ресурсов предприятия; степени риска.

Персонал любого туристического предприятия – это ключевой фактор успеха на рынке туристических услуг. Руководству предприятия всегда нужно помнить о том, что оно отвечает за правильный подбор людей, которые могли бы реализовать стратегию предприятия, а также за то, чтобы сотрудники хорошо чувствовали себя на работе (создать плодотворный для работы психологический климат в коллективе), раскрыли бы свои возможности и способности.

Персонал туристического предприятия можно рассматривать в следующих аспектах:

- этапы планирования потребности в персонале;

- анализ преимуществ и недостатков внешнего и внутреннего рынков рабочей силы;

- критерии, методы и цели оценки сотрудников предприятия;

Потребности туристического предприятия меняются с течением времени под воздействием ряда факторов. Например, сезонность, жизненный цикл туров. В туризме три сезона – высокий, низкий и межсезонье. Высокий сезон – это активный период продаж, время летних отпусков, школьных и студенческих каникул, период времени «рождество – новый год – рождество», майские праздники. Низкий сезон – время, когда спрос на туристические услуги значительно сокращается. Это период затишья, подготовки к высокому сезону. Наименьшее количество продаж специалисты турагентств фиксируют в феврале. Сезонные колебания, которые то увеличивают, то снижают спрос на туристические услуги, естественно, влияют и на рабочую силу, задействованную в индустрии туризма. Количественная потребность в кадрах в высокий сезон будет высокой, в низкий сезон – незначительной.

На стадии планирования потребности в персонале важно правильно определить количество сотрудников, необходимых для будущего целенаправленного выполнения задач в количественном, качественном, временном и пространственном отношении.

Этапы планирования потребности в персонале включают:

- кадровую политику предприятия (общие принципы приёма на работу, вид трудовой деятельности, должностные обязанности, профессиональное развитие личности);

- планирование потребности в персонале (какие и сколько рабочих мест имеется; какая и сколько рабочей силы будет задействовано на этих местах);

- планирование приёма на работу (откуда, как и когда будут приниматься на работу сотрудники);

- планирование сокращения кадров (сколько и какая рабочая сила должна остаться на предприятии);

- планирование затрат на подбор и профессиональное обучение кадров (какие расходы предусматриваются на формирование и развитие персонала турпредприятия; какие и сколько учебных мероприятий необходимо для этого);

- планирование работы и перспективы развития персонала (эффективное планирование деятельности каждого работника в рамках общей стратегии предприятия; когда, сколько и какие сотрудники будут повышены в должности).

Существующий рынок рабочей силы делится на внешний и внутренний. Отличие лишь в том, привлекаются ли к работе свои сотрудники или со стороны, т.е. переманиваются из других предприятий.

На рисунке 4.4 представлены некоторые преимущества и недостатки подбора персонала внутри туристического предприятия и извне, или же из других отраслей.

Внутренний рынок рабочей силы	Внешний рынок рабочей силы
достоинства	недостатки	достоинства	недостатки
1. карьерный рост (каждый видит для себя возможность продвижения по служебной лестнице).	1. снижение производи-тельности труда, разочарование среди коллег (а почему не я?), зависть, стресс, конфликты.	1. рвение сотрудников хорошо себя зарекомендовать, повышенная производи-тельность труда.	1. много времени затрачивается на испытатель-ный срок из-за отсутствия специфических знаний о предприятии и его работниках.
2. знание специфики предприятия, сотрудн-иков и их возможностей.	2. производственная слепота.	2 наибольшая возможность выбора.	2. текучесть кадров при высокой квоте приема на работу со стороны.
3. быстрое замещение должности.	3. расходы на повышение квалификации.	3. новый человек – это всегда новые импульсы для предприятия, новые взгляды, технологии, связи.	3. значительные расходы времени и денег при наборе новых сотрудников.
4. появление новых рабочих мест.	4. ограниченная возможность выбора.	4. расширение круга клиентов.	4. возможны зависть, конфликты, стресс.

Рисунок 4.4 – Преимущества и недостатки подбора персонала в туристическом предприятии

Планирование подбора персонала требует финансовых и временных затрат. Большинство руководителей белорусских турпредприятий набирают в штат родственников, знакомых, друзей знакомых и т.д., не особо задумываясь о том, обладает ли кандидат специальными профессиональными знаниями и человеческими качествами, которые ценятся и востребованы в туризме.

Особое место в деятельности туроператора занимает разработка фирменного стиля с целью формирования его имиджа и создания благоприятного представления у потребителей о деятельности турпредприятия и его турпродуктах, услугах. Фирменный стиль отражает идеологию предприятия и его подход к бизнесу. Создавая фирменный стиль, всегда следует помнить о том, какое впечатление он должен производить.

Фирменный стиль – это набор словесных, графических, типографских, дизайнерских постоянных элементов, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от туристического предприятия информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

- имиджевая – фирменный стиль формирует имидж турпредприятия;

- идентификационная – отражает индивидуальность турпредприятия;

- корпоративная – поддерживает и укрепляет внутрикорпоративную культуру в турбизнесе.

товарный знак. Товарный знак – это зарегистрированные в установленном порядке изобразительные, словесные, объемные, звуковые обозначения или их комбинации, которые используются владельцем товарного знака для идентификации своих товаров или услуг.

Фирменная шрифтовая надпись (логотип). Фирменная шрифтовая надпись – оригинальное начертание или сокращенное наименование турпредприятия, его услуг или даже группы услуг.

Фирменный лозунг (слоган). Фирменный лозунг – постоянно используемый турпредприятием девиз. Он должен быть кратким, легко произносимым и запоминающимся.

Фирменный цвет. Это один из компонентов общего образа турпредприятия. Цвет делает элементы фирменного стиля более привлекательным, лучше запоминающимся, позволяющим оказать сильное эмоциональное воздействие.

Фирменный комплект шрифтов. Он может подчеркивать различные особенности образа марки. Шрифт может восприниматься как «мужественный» или «женственный», «легкий» или «тяжелый», «элегантный» или «грубый», «деловой» или «детский», «игривый».

1. элементы делопроизводства (фирменные бланки, конверты, ежедневники и т.д.);

2. средства рекламы (реклама в прессе, печатная реклама, радио- и телереклама, наружная реклама, оформление выставочного стенда и т.д.);

3. удостоверения и документы (визитки, пропуски, пригласительные билеты, купоны на скидку и т.д.);

4. персонал (фирменная одежда, манера держаться с клиентом в офисе и по телефону и т.д.).

Товарный знак – это центральный элемент фирменного стиля. Товарные знаки относятся к объектам интеллектуальной собственности и охраняются патентными законами всех стран мира. В РБ также существует Закон «О товарных знаках и знаках обслуживания» от 05.02.1993 №2181-XII в редакции Закона от 07.05.2007 №211-З. Право на товарный знак удостоверяется свидетельством, которое действительно в течение 10 лет. По международным правилам, товарный знак не может содержать изображений красного креста, красного полумесяца, красного льва и красного солнца, а также геральдические символы и географические названия, поскольку они не могут быть объектом собственности.

Основные типы товарных знаков: словесный (80%); изобразительный; объемный; комбинированный.

Роль и значение товарного знака в формировании и поддержании фирменного стиля туристического предприятия обусловлены функциями товарного знака:

Гарантия качества. Товарный знак символизирует стабильность характеристик и свойств туристического продукта, уровня обслуживания клиентов. Как только нарушается связь товарного знака и качества услуг, знак превращается в средство, которое отталкивает потребителей от предлагаемых предприятием услуг. Такое действие может проявляться даже тогда, когда качество уже восстановлено. Завоевать добрую славу гораздо сложнее, чем ее потерять.

Индивидуализация. Заключается в выделении (идентификации) туристического продукта и предприятия на рынке.

Реклама. Заключается в том, что товарный знак становится объектом рекламы и используется во всех своих визуальных проявлениях: в печатных изданиях, сувенирах, делопроизводстве и т.д.

Охрана товарного знака. Определяется тем, что он регистрируется, юридически защищается и обладает свойством исключительной принадлежности своему владельцу.