Сегментация в деятельности банка

Coolidge Bank был основан группой предпринимателей, которые были не удовлетворены качеством обслуживания в банках города Watertown (район Бостона, США). В штате Массачусетс, где был основан новый банк, находилось 32 крупных коммерческих банка и 62 сберегательных. Каждый из них проводил активную политику по привлечению вкладчиков. Ситуация отличалась большой конкуренцией среди банков и осложнялась тем, что президент нового банка не имел опыта банковской работы. Он закончил краткосрочные курсы по ведению банковского дела, но имел большой опыт коммерческой работы и был крупным специалистом по маркетингу. Президент быстро и реально оценил ситуацию на рынке: из-за сильной конкуренции среди банков штата выход на рынок невозможен без поиска новых подходов.

Руководствуясь принципом, выработанным в ходе долгой коммерческой работы: «Главное — качество продукции при минимально возможной цене», президент нового банка сделал первый практический шаг по привлечению вкладчиков. Банк предложил своим клиентам так называемый принцип NCS («по — serrice charge») при обслуживании текущих счетов, заключающийся в том, что с клиента при проведении чековой операции не берут никакой дополнительной платы. Однако ему потребовалось много сил, чтобы убедить правление банка в необходимости такой меры, поскольку большинство считало, что этот принцип нарушает банковские традиции. Такое нововведение заинтересовало вкладчиков, и банк стал приобретать первых клиентов. Но после того как крупные солидные банки штата также начали использовать этот метод в своих расчетах, дела Coolidge Bank снова серьезно осложнились. Через некоторое время был найден новый метод привлечения вкладчиков: Coolidge Bank предложил кредитную карточку (Gold Card). Такая карточка давала право получить значительный кредит студентам, заканчивающим определенный колледж, при наличии документа, удостоверяющего обеспеченность работой после окончания этого колледжа.

Были выпущены также карточки Рождественского клуба, члены которого, имея такую карточку, могли рассчитывать на дополнительный процент по вкладам.

Такие новации позволили новому банку лишь закрепиться на рынке и иметь рыночную долю всего 1—2% в этом штате. Президенту банка было ясно, что без дальнейших новаций нельзя было и думать о расширении рыночного сегмента. Однако это требовало хорошего знания потребителей, т.е. клиентов банков этого штата. Поэтому президент банка принял решение провести сегментацию вкладчиков в банки города и прилегающих к нему загородных районов с целью выявить слабые стороны в обслуживании клиентов другими банками и выяснить, есть ли у клиентов (вкладчиков) неудовлетворенные потребности. Сегментация вкладчиков осуществлялась по двум критериям: классическим (табл. 1) (с целью получения дополнительной информации о вкладчиках) и мотивационным (табл. 2).

Таблица 1. Сегментация вкладчиков по классическим критериям

Критерии сегментации	Вкладчики города и близлежащих районов
Вкладчики, имеющие текущий счет (краткосрочный), %	Вкладчики, имеющие сберегательный вклад, %
1. Опрошенные (из 100%)	81,8	86,9
2. Возраст: 19-24 25-34 35-44 45-54 55-64	*	*
3. Семейное положение женат (замужем) холост	*	*
4. Образование Среднее Студенты Высшее Работа после завершена образования	*	*
5. Доход, долл. менее 5000 5000-10000 10000-15000 15000-25000 более 25000	*	* *

* Респонденты, имеющие наибольший процент вкладов.

Таблица 2. Результаты мотивационного анализа (опрос вкладчиков города и близлежащих районов)

Вопросы, предложенные вкладчикам	Ответили
Вкладчики, имеющие текущий счет, %	Вкладчики, имеющие сберегательный с1'ет, %
1. Аспекты в работе банка не устраивающие больше всего:
часы работы	4,2	3,8
претензии к персоналу		2,3
платное проведение чековых операций	3,8	0,1
долгие очереди	'2,2	2,0
скрытные расходы (hidden charges)		0,5
ошибки бухгалтерии	1,8	0,5
медленное оформление бухгалтерских операций	1 U	0,22
низкий процент	од
неудобное расположени банка	е 0,8	0,5
другие жалобы	5,2	2,7
претензий не имею	74,2	86,4
	100%	100%
2. Переводили ли вы ваш вклад со счета одного банка на счет другого:
да	10,3	9,3
нет	89,7	90,7
	100%	100%
3. Если да, то какова причина:
переезд	35,6	35,1
неудовлетворен работой прежнего банка	23,0	26,0
лучше иметь дело с новым банком	9,2	15,6
лучше расположение к месту работы, дому нового банка	6,0	9,1
другие причины	25,3	14,3
	100%	100%
4. Если бы вы рекомендовали сделать вклад в новый банк, вы бы отметили:
собственный опыт	10,7	9,9
близость к дому	8,0	10,6
хорошее обслуживание	35,1
отзывчивый, дружелюбный персонал	10,5	10,6
хорошие консультации	3,4	2,7
полный набор услуг	5,1	3,9
приличные ставки	14,1	28,2
разветвленная сеть филиалов	2,6	1,4
либерален при выдаче кредита, ссуды	0,5	0,4
стабильность, прочность банка	1,5	1,9
удобные часы работы	1,5	1,4
другие	6,4	5,1

· Вопросы и задания

1. Какие цели были поставлены президентом Coolidge Bank?

2. Какие способы привлечения клиентов использовались Coolidge Bank?

3. С какими целями был проведен сегментационный анализ рынка?

4. Опишите основные сегменты рынка по классическим критериям и результатам мотивационного анализа.

5. Какие основные выводы можно сделать на основе проведенной сегментации вкладчиков?

6. Каким образом Coolidge Bank может улучшить обслуживание вкладчиков для расширения своей доли рынка?

Дата добавления: 2014-10-22