Додаткова

ВНТП-СТІП-46-16.96 / Київ - 1996 р.

Зміст лекції

1. Основні типи підприємств автосервісу

Тип підприємства автосервісу визначається його призначенням, видами послуг, виробничою площею і потужністю, організаційною структурою, особливостями виробничого процесу.

У нас в країні і розвинутих державах виділяють такі типи підприємств:

- пункт обслуговування автомобілів (ПОА);

- пункт обслуговування на АЗС;

- авторемонтна майстерня (АРМ);

- станція технічного обслуговування автомобілів (СТО);

- автоцентр (АЦ);

- станція відновлюваного ремонту.

2. Характеристика робіт, які виконують різні типи СТО

Пункт обслуговування автомобілів (ПОА) – це підприємство, яке організовано відповідно до вимог законодавства, без створення юридичного лиця або може входити до складу юридичного лиця. В пункті обслуговування працюють від 1 до 8 чоловіків. Пункт виконує обмежений перелік спеціалізованих робіт і послуг. Наприклад, виконання шиномонтажу, мийка, заміна оливи та ін.

Пункт обслуговування на автозаправній станції – мале підприємство автосервісу на 1-2 поста, яке виконує дрібні роботи по заміні масла, охолоджуваної рідини, гальмових колодок та ін. окремо на АЗС може бути організована мийка, прибирання, чищення салонів.

Авторемонтна майстерня (АРМ) або майстерня по ремонту автомобілів – підприємство автосервісу, яке виконує технічне обслуговування і ремонт автомобілів для власників автомобілів або корпоративних клієнтів, але не має інфраструктури для обслуговування клієнтів і по цій причині не може оказувати послуги для них.

АРМ має:

- виробничі потужності для ТО і ремонту;

- технічні виробничі площі;

- площі для зберігання запасних частин;

- побутові приміщення для робітників;

- приміщення або робоче місце майстра;

- площадка для стоянки автомобілів.

Станція технічного обслуговування автомобілів (СТО) – це підприємство, продукцією якого являється послуги по ТО і ремонту легкових, вантажних автомобілів або автобусів.

СТО має:

- стоянку для автомобілів клієнтів і стоянку для автомобілів працівників;

- склад для нових і старих автомобілів;

- автосалон, площі і потужності для продажу автомобілів;

- приміщення для продажу запасних частин і аксесуарів;

- приміщення і виробничі потужності для виконання ТО і ремонту автомобілів.

Виділяють СТО з повним циклом продаж і з неповним циклом і СТО, які виконують тільки послуги по ТО і ремонту.

Потужність СТО визначається кількістю робочих постів, а також кількістю виробничих робітників.

До малих СТО відносять СТО, які мають 2 робочих поста і від 1 до 4 робітників.

До середніх СТО відносяться підприємства автосервісу з кількістю постів від 3 до 9 і від 5 до 20 робітників.

До великих СТО відносяться підприємства з кількістю робочих постів від 10 до 19 с чисельністю робітників від 10 до 40 чол.

Крупні СТО мають від 20 до 35 постів, на них працюють від 21 до 70 (і більше) робітників.

Автоцентри (АЦ) або автотехцентри (АТЦ), або спецтехцентри (САЦ) – автосервісні підприємства, які є регіональними або зональними центрами і мають в своєму складі підпорядковані перефірійні СТО або інші підрозділи. Автоцентри можуть мати центральний склад автомобілів і запасних частин, учбовий центр, службу маркетінга. Автоцентр виконує повний обсяг робіт і послуг.

Станції інструментального контролю – спеціалізовані комплексні діагностичні центри, мають комплекси діагностичного обладнання, виконують функцію технічного контролю автомобіля і перевірку їх на відповідність вимогам стандартів.

Станції відновлюваного ремонту, або станції по відновлюванню і фарбуванню кузова – автосервісні підприємства, основним видом діяльності яких є відновлення кузова і його фарбування.

Контрольні запитання

1. На які типи підрозділяються підприємства автосервісу?

2. Які особливості пункту обслуговування автомобілів?

3. Які функції пункту обслуговування на АЗС?

4. Що собою являє авторемонтна майстерня, які вона має площі та приміщення?

5. Які роботи виконує СТО?

6. На які групи підрозділяються СТО?

7. Які функціональні особливості автоцентру?ї

8. Що собою являє станція інструментального контролю?

9. Яке призначення станції відновлюваного ремонту?

Розділ 2. Фірмовий автосервіс

Лекція №3

Тема 2.2 Характеристика дилерських підприємств

План лекції

1. Функції дилерських станцій технічного обслуговування

2. Завдання дилерських стандартів

3. Вимоги дилерських стандартів до розташування автоцентру

Література

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008 – 73-78 с.

2. Марков О.Д. Організація автосервісу. – Л.: Оріяна Нова, 1998 – 168-171 с.

Зміст лекції

1. Функції дилерських станцій технічного обслуговування

Дилерські станції технічного обслуговування – це підприємства, які мають дилерський договір з імпортером, дистриб’ютором або іншим представником марки (завода-виготовника) автомобілів на території ринкової відповідальності. Вони продають автомобіль марки і оригінальні запасні частини, виконують передпродажне, гарантійне та післягарантійне обслуговування і ремонт автомобілів.

Авторизований сервіс оцілетворяє виробництво. Він представляє його автомобілі і його ринкову політику в регіоні. Виробник присутній на конкретному ринку через своїх дистриб’юторів і дилерів. Кожному дилеру завод-виробник висуває стандартні вимоги відносно технології продаж і сервісу, технічного оснащення, продаж запасних частин.

2. Завдання дилерських стандартів

Дилерські стандарти – це вимоги, які висуває продуцент дилерському автоцентру. Дилерські стандарти підрозділяються на обов’язкові і рекомендовані.

В стандартних регламентуються вимоги до автоцентру і організації його роботи, ринкова відповідальність. Дилерські стандарти включають в себе:

- зону ринкової відповідальності – територію на який дилер повинен зосередити свої зусилля по маркетингу і продажу автомобілів. На своєї території дилер продає автомобілі тільки кінцевим споживачам. Дилер не має права продавати автомобілі посередникам або неавторизованим компаніям;

- принципи взаємовідносин з продуцентом (наприклад, продаж тільки автомобілів марки). Дилер може продавати автомобілі іншої марки по письмовому дозволу продуцента (імпортера);

- дилерський автоцентр повинен розміщуватись на головній вулиці. На фасаді повинні бути покажчики, прапори, колони;

- функціональні і технологічні будування дилерського автоцентру повинні відповідати вимогам продуцента;

- потужність автоцентру визначається в залежності від насиченості ринку і перспектив його розвитку;

- паркова повинна відповідати вимогам виробника по кількості місць і розташування;

- архітектура, дизайн, якість будівлі дилерського центру також повинен відповідати дилерським стандартам.

Регламентуються вимоги до роботи з клієнтами:

«Не дивлячись на ім’я, положення і місце, перший автомобіль продає продавець, всі подальші – сервіс,

клієнт ще не все, але без клієнта ми ніщо,

машина для людей, а не навпаки».

Кожний продуцент передбачає мінімальну кількість робочих місць, наприклад:

- безпосередня (пряма) прийомка;

- стандартні робочі міста;

- пост розвалу (сходження);

- дільниця кузовних і рихтувальних робіт;

- дільниця ремонту алюмінієвих кузовів;

- мийка;

- зал діагностики на вході і виході;

- інформаційний центр СТО;

- місце для сміття і відходів.

Кожний продуцент рекомендує свій ряд автоцентрів по потужності.

В дилерських стандартах висуваються вимоги до автосервісу, сполученому з ним автосалону, дільниці продажу запасних частин.

Дилерський центр в своєї закінченої версії складається із трьох основних приміщень:

- автосалон і площадка або приміщення для передавання нових автомобілів клієнтам;

- станція технічного обслуговування і сервіс-рецепшн;

- відділ запасних частин, склад, приміщення для продажу запасних частин.

3. Вимоги дилерських стандартів до розташування автоцентру

Дилерські стандарти передбачають вимоги до розташування автоцентру:

- в центрі міста;

- рядом з метрополітеном;

- можливість проїзду при значним скупленні людей;

- привабливе навколишнє оточення;

- відстань до торгово-сервісного центру – менш ніж 30 хвилин їзди.

Дилерськими стандартами передбачаються архітектурні виконання, фірмовий стиль, обов’язкові зовнішні елементи, рекламне оформлення.

Контрольні запитання

1. В чому заключна основна функція автосервісу дилера?

2. Що таке дилерські стандарти?

3. Які основні вимоги до роботи з клієнтом?

4. Які вимоги дилерських стандартів до розташування автоцентру?

5. Які завдання дилеру передбачає продуцент?

Лекція №4

Тема 2.3 Проектні інструкції для приміщення дилерського автоцентру

План лекції

1. Стандарти, що діють при проектуванні дилерського центру

2. Права дилерів, які їм представляє дистриб’ютор

Література

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008 – 78-84 с.

2. Фастовцев Г.Ф. Организация технического обслуживания и ремонта легковых автомобилей: Учебное пособие для учащихся автотранспортных техникумов. – М.: Транспорт, 1989 – 206-209 с.

Зміст лекції

1. Стандарти, що діють при проектуванні дилерського центру

Проектні інструкції визначають проект усіх приміщень дилерського центру у відповідності з напрямками бренда. Кожний елемент проекту несе своє архітектурне і брендові навантаження.

Стандарти визначають фірмовий стиль компанії, а також забезпечують ідентифікацію бренду. Стандартами передбачаються елементи фасаду автосалону (в тому числі сонцезахисний навіс), головний вхід в автосалон, елемент фасаду автосалону «ворота для в’їзду», фасад СТО і складу запасних частин з конструкцією і дверима, офіс, загальні і службові приміщення, вікна. Стандарти застосовуються для усіх дилерських центрів.

Розміри автосалонів також стандартизуються. Наприклад, Volkswagen рекомендує автосалон 14,5х14,5 м; 21х21 м; 28х28 м. головний вхід є архітектурним елементом, який грає суттєву роль у відображенні стилю і ідентифікації приміщення. У кожного бренда є своє архітектурне рішення цього елементу будови автоцентру: Volkswagen – жовтий колір, у Mitsubishi – окрема стояча перед фасадом конструкція.

Даються чіткі вказівки відносно вивісок, пілонів, прапорів. Наказується порядок розміщення логотипу і найменування дилера, шифр шрифту номер фарби, що використовується. Розміри логотипу і букв найменування дилеру регламентується. Регламентується під світка пілонів, вивісок. В дилерських стандартах чітко визначаються основні функціональні зони:

- автосалон і дільниця обслуговування клієнтів;

- СТО і склад запасних частин;

- адміністрація, дільниця побутового призначення і службові приміщення.

Зона автосалону знаходиться на передньому плані в дилерському центрі.

В великому автосалоні планується магазин аксесуарів, в маленьких аксесуари представлені прямо біля автомобілів.

Дилерськими стандартами регламентується площа кожного робочого місця, їх кількість, оснащення, використоване обладнання, інструмент. Регламентується також площу виробничих підрозділів і зовнішніх функціональних зон.

2. Права дилерів, які їм представляє дистриб’ютор

При жорстоких вимогах дистриб’ютор на основі договору представляє дилеру право на:

- не ексклюзивне використання торгової марки і її символіки;

- ексклюзивне (належно тільки дилеру) право на продаж модельного ряду автомобілів даної торгової марки, оригінальних запасних частин (таких які придбані у дистриб’ютора) на території ринкової відповідальності;

- гарантійне, передпродажне і післягарантійне обслуговування і ремонт автомобілів, проданих дилером;

- консультації дистриб’ютора по питанням роздрібної торгівлі автомобілями, оптові і роздрібної торгівлі оригінальними запасними частинами;

- консультації по питанням планування приміщень і організації роьоти автосервісу;

- придбання технічної документації на обладнання і технології ремонту автомобілів;

- навчання персоналу по основним напрямам діяльності (технічне, продаж, маркетинг);

- пакет, який включає в себе робочий одяг, прапори, каталоги, проспекти;

- користування програмними продуктами дистриб’ютора, втілення єдиної програми бухгалтерського і складського обліку;

- пакет технічного програмного забезпечення, який включає в себе програми по інформаційному забезпеченню автомобілів різних виробників;

- комплект керуючих програм на базі бухгалтерської програми 1С або інших програм;

- програми по керуванню відносин з клієнтами;

- надання допомоги претендентам при організації автосервісу.

Дистриб’ютор по умовам договору зобов’язує дилера виконувати взяті на себе зобов’язання на рівні, що забезпечує імідж торгової марки. Невиконання зобов’язань розглядається як нанесення шкоди торгової марці, іміджу бренда.

Контрольні запитання

1. Що визначає проектні інструкції?

2. Для яких дилерських центрів застосовуються стандарти?

3. Наведіть приклади вимог стандартів до автосалонів, брендів.

4. Які основні функціональні зони визначені в дилерських стандартах?

5. Які права предоставляють дилерам дистриб’ютори?

6. Які наслідки невиконання дилерами зобов’язань перед дистриб’юторами?

Лекція №5

Тема 2.5 Робота з клієнтами. Запис на обслуговування. Прийомка автомобіля

План лекції

1. Вимоги до робітників СТО при роботі з клієнтами

2. Вплив запису на обслуговування на своєчасне і якісне виконання робіт

3. Основні правила приймання автомобіля на СТО

4. Рекомендації по ефективній роботі з клієнтами (Питання, що виносяться на самостійне вивчення)

Література

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008 – 87-91 с.

2. Марков О.Д. Організація автосервісу. – Л.: Оріяна Нова, 1998 – 172-175 с.

Зміст лекції

1. Вимоги до робітників СТО при роботі з клієнтами

Засоби приймання клієнтів суттєво впливає на формування його думки про СТО. Цьому вони повинні бути помірковані і викликати максимально позитивні емоції. Прийом клієнта починається з його приїзду на добре визначену стоянку, яка повинна розміщуватись безпосередньо біля входу в центр обслуговування клієнтів. Вхід повинен бути привабливо оформлений, повинна бути забезпечена наочність орієнтування.

Незадовільний обслуговуванням клієнт буде шукати можливість замінити СТО або даже марку автомобіля. Він буде розповсюджувати негативну інформацію про СТО серед знайомих.

Кожний робітник при роботі з клієнтом повинен:

- бути привітним і ввічливим, але не настирним;

- бути дружелюбним і чуйним;

- швидко і точно вирішувати усі проблеми клієнта;

- приносити вибачення за затримку в обслуговуванні;

- дякувати клієнту за покупку;

- оказувати клієнту допомогу в ситуаціях, коли вони не знають, як користуватись послугами;

- дякувати клієнту, якщо він виконує прохання робітників СТО.

З першої хвилини перебування на СТО клієнт повинен уявити, що його тут чекають і йому тут радіють.

При обслуговуванні клієнта робітник повинен:

- вітати клієнта;

- улибатись;

- глядіти клієнту в очі;

- не заставляти себе чекати;

- бути ввічливим при обслуговуванні клієнта;

- приязливо прощатися з клієнтом.

При роботі з клієнтом заборонено:

- бути недосвідченим, балакати «не знаю», «це не моя справа»;

- грубіянити клієнту;

- нав’язувати свої проблеми і настрій;

- спорити з клієнтом;

- валити провину на іншого (співробітника або компанію в цілому).

Необхідно пам’ятати. Головне при розмові з клієнтом - уміння слухати. У клієнта і так вже виникли проблеми, цьому наші проблеми його менш всього турбують.

2. Вплив запису на обслуговування на своєчасне і якісне виконання робіт

Запис на обслуговування є першим важливим етапом своєчасного і якісного виконання робіт. При цьому велике значення має перший контакт, коли створюється можливість налагодження гарних взаємовідносин.

У випадку неможливості швидкого визначення часу на проведення робіт приймається попередня заявка на обслуговування і виконується запис в журналі контролю вхідних дзвінків, після консультації з відповідними спеціалістами виконується розрахунок нормує мого часу, остаточно погоджується з клієнтом термін виконання заявлених робіт.

Інформація про заявлених роботах має вигідні додаткові моменти навіть при постійній наявності вільних виробничих потужностей для ефективного їх використання:

- дозволяє більш точно планувати і використовувати виробничі потужності СТО і знизити до мінімуму простої;

- дозволяє розподілити прийом клієнтів по часам таким чином, щоб максимально використати фонд робочого часу менеджерів по роботі з клієнтами;

- зменшується період очікування і визволяється час для того, щоб більше піклуватись про клієнтах;

- дозволяє своєчасно забезпечити поставку відсутніх запасних частин і матеріалів;

- дозволяє практично завжди додержуватись термінів закінчення ремонту, погоджених з замовниками.

3. Основні правила приймання автомобіля на СТО

Кращим варіантом являється пряме приймання, яке дозволяє збільшити обсяг робіт по кожному автомобілю.

Правила приймання автомобіля:

- проявляйте професіоналізм, не приймайте автомобіль зі слів клієнта, завжди огляньте автомобіль сам;

- проводьте огляд автомобіля на професійному рівні, звертайте увагу клієнта на те, що обов’язково потрібно зробити;

- спілкуйтесь з автомобілем клієнта ввічливо;

- переганяйте автомобіль на підйомник без ривків і різних гальм;

- під час ремонту накиньте накидку на крила, сидіння;

- після закінчення роботи на автомобілі заберіть усі сліди вашого втручання;

- при видачі автомобіля візьміть замовлення, поясніть клієнту, що зроблено по кожному пункту замовлення;

- перевірте роботу автомобіля на ходу;

- обов’язково нагадайте клієнту гарантії;

- скажіть, що ви завжди готові йому допомогти.

Контрольні запитання

1. Які основні вимоги до робітників СТО при роботі з клієнтами?

2. До яких наслідків може привести незадовільне обслуговування?

3. Що повинен уявити клієнт з першої хвилини перебування на СТО?

4. Яке значення має запис на обслуговування у своєчасному і якісному виконанню робіт?

5. Які основні правила приймання автомобіля на СТО?

Лекція №6

Тема 2.6 Діючі бланки та документами. Рух автомобіля на СТО

План лекції

1. Основна термінологія для розуміння призначення бланків, схеми проходження документів

2. Показники, які необхідні для оформлення заявок на ТО і ремонт

3. Рух автомобіля на СТО

Література

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008 – 91-95 с.

Зміст лекції

1. Основна термінологія для розуміння призначення бланків, схеми проходження документів

З метою розуміння призначення бланків схеми проходження документів наводиться така термінологія:

Заявка – документ, який відбиває припускання клієнтом роботи, він має зміст:

- мінімально необхідні дані про клієнта і його автомобіля;

- типи робіт, які він заявляє;

- опис дефектів автомобіля;

- орієнтована вартість робіт;

- на зворотному боці – загальні положення, які діють на СТО;

- вимога на склад (з переліком запасних частин і матеріалів).

Пропуск – документ-запрошення для самостійного проходу клієнта в виробничу зону.

Замовлення-наряд – фінансовий документ, який має юридичну силу в якості договору з клієнтом на виконання робіт.

Рахунок (калькуляція) – документ для попередньої оплати товарів і послуг.

Рахунок-фактура – документ на повну або часткову оплату замовлених запасних частин і робіт.

Технологічна карта – документ, в якому міститься порядок, перелік робіт на даний вид ремонту, операції.

Карта діагностики – документ з переліком вузлів, які перевіряються.

Карточка клієнта – має інформацію:

1) Для приватних осіб – фамілія, ім’я, по-батькові, дата народження, домашня адреса, телефон, ідентифікаційний номер.

2) для підприємств – назва, юридичну адресу, телефон, прізвище відповідаю чого за автомобіль, дані з свідоцтва платника НДВ.

3) Державний номер автомобіля.

Карточка автомобіля має таку інформацію:

- номер кузова і двигуна автомобіля;

- марка, колір, комплектація автомобіля;

- дата і умови продажу автомобіля;

- державний номер, дата і місце реєстрації автомобіля;

- дата першого звернення на СТО;

- дата останнього корегування.

2. Показники, які необхідні для оформлення заявок на ТО і ремонт

Для оформлення заявки на виконання ремонту:

- визначається пробіг автомобіля;

- визначається наявність запасних частин;

- визначається нормогодини на даний вид ремонту;

- визначається попередня вартість виконання ремонту;

- ухвалюється з клієнтом вартість ремонту, час видачі автомобіля.

Для оформлення заявки на виконання технічного обслуговування:

- визначається пробіг автомобіля;

- визначається нормогодини на даний вид ТО;

- визначається попередня вартість ТО;

- ухвалюється з клієнтом час видачі автомобіля.

Для оформлення заявки на проведення діагностики:

- визначається пробіг автомобіля;

- визначається нормогодини на даний вид діагностики;

- визначається попередня вартість діагностики;

- ухвалюється з клієнтом вартість діагностики.

Для оформлення заявки на проведення гарантійного ремонту:

- визначається пробіг автомобіля;

- уточнюється дата продажу автомобіля;

- дається опис несправностей;

- визначається вид робіт;

- визначається пріоритетність виконання.

В столі замовлень:

- приймається попереднє замовлення на обслуговування і ремонт автомобілів на СТО на підставі інформації клієнта;

- планується завантаження виробничих потужностей СТО;

- приймаються до розрахунків закриті (виконані) наряди;

- координуються з майстром роботи на майбутні дні;

- проводиться ознайомлення клієнтів про виконання замовлень.

В касі проводяться розрахунки по виконаним замовленим нарядам.

3. Рух автомобіля на СТО

На виробничі дільниці станції автомобіль поступає після оформлення документів в столі замовлень. Рух автомобіля по СТО виконується тільки персоналом станції.

При видачі автомобіля після виконання робіт на СТО пред’являється замовлення-наряд з печаткою СТО з визначанням виконаних робіт, переліком витрачених запасних частин і матеріалів, акти виконаних робіт. Без зазначених документів автомобілі не мають права покидати територію станції.

Передачу автомобіля клієнту повинен виконувати менеджер по обслуговуванню клієнтів. Одночасно повинно бути роз’яснені всі статті рахунку.

При передачі автомобіля необхідно додержуватись таких рекомендацій:

- підійти до автомобіля з клієнтом і рахунком, роз’яснити окремі статті рахунку і показати клієнту які роботи виконані, продемонструвати замінені деталі;

- клієнт повинен побачити, що його автомобіль пройшов всі етапи обслуговування.

Немаловажливий фактор – видача клієнту «малих подарунків» (наприклад, безоплатна мийка автомобіля, або видача дрібних сувеніров).

Контрольні запитання

1. Яка основна термінологія для розуміння призначення бланків, схеми проходження документів?

2. Що собою являє заявка?

3. Які дані містить карточка автомобіля?

4. Які показники необхідні для оформлення заявки на ремонт?

5. Які особливості оформлення заявки на гарантійний ремонт?

6. Які документи повинні бути оформленні при видачі автомобіля з ТО і ремонту?

7. Яких рекомендацій необхідно додержуватись при видачі автомобіля?

Розділ 3. Автомобілізація, ринок, конкуренція

Лекція №7

Тема 3.2 Сутність конкуренції, фактори конкурентоспроможності СТО

План лекції

1. Що собою являє конкуренція?

2. Вплив на підвищення конкурентоспроможності окремих факторів

3. Вплив об’єктивних і суб’єктивних факторів на конкретні переваги (Питання, що виносяться на самостійне вивчення)

Література

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008 – 151-156 с.

2. Марков О.Д. Організація автосервісу. – Л.: Оріяна Нова, 1998 – 132-145 с.

Зміст лекції

1. Що собою являє конкуренція?

Ринкова конкуренція – боротьба між фірмами за обмежений платоспроможний попит споживачів, яку вони ведуть на доступних для них сегментах ринку. Конкурентоспроможність фірми – це ринкові переваги, завдяки яким вона стає здатною більш ефективно задовольняти потреби споживачів і отримувати прибутки.

Доля ринку, рівень прибутку конкретної компанії визначається тим, наскільки ефективно вона протидіє таким конкурентним силам:

- проникаючим на ринок новим конкурентам, які випускають подібні товари і послуги;

- погрози з боку товарів-замінювачів (наприклад, у зв’язку з пробками у великих містах багато автолюбителів купують мотоцикли або моторолери);

- компаніям конкурентам, які закріпилися вже на галузевому ринку;

- впливу поставщиків (підвищення цін …);

- впливу клієнтів (тиск з метою зниження цін).

2. Вплив на підвищення конкурентоспроможності окремих факторів

Конкурентоспроможність фірми – це динамічний показник, який залежить від змін у зовнішньому середовищі взагалі, у конкурентів, а також спрямованих змін у самій організації, що сприяють зростанню і ефективності порівняно з іншими фірмами та організаціями.

Наприклад. За радянських часів автомобільний транспорт України був серйозно деформований щодо потреби в перевезеннях. Як показував аналіз, структура перевезень потребувала понад 30 відсотків складу малої вантажопідйомності і близько 30 відсотків - великої вантажопідйомності. Автомобільна ж промисловість випускала в основному автомобілі середньої вантажопідйомності, а малої – недостатню кількість.

Як тільки з’явилась можливість купувати автомобілі, потрібні для перевезень, завод ГАЗ почав випускати автомобілі «Газель» і вони відразу почали користуватись великим попитом і стали конкурентоспроможними.

Конкурентоспроможність фірми визначається її здатністю створити конкурентоспроможний товар, який оцінюють, надаючи йому перевагу, споживачі.

Конкурентоспроможність фірми зумовлюється, зокрема, такими основними факторами:

- фінансове становище підприємства;

- рівень організації виробництва;

- рівень організації та управління;

- маркетинг;

- технологічний рівень виробництва;

- розташування підприємства;

- кваліфікація персоналу.

Розглянемо окремі фактори, які впливають на конкурентоспроможність.

Місія – основна мета діяльності і особливість фірми. Лежить в основі управління підприємством, формуванням команди, системи стимулювання персоналу.

Рівень техніки і технології визначається повнотою оснащення і відносно новизною його у порівнянні з конкурентами.

Інфраструктура для клієнтів створює їм зручність і допомагає збільшенню обсягу продаж.

Якість обслуговування клієнтури заключається в забезпеченні її потреб і створювання таких психологічних, фізичних і естетичних умов, при яких у клієнта виникає довіра до персоналу станції.

Якість запасних частин, їх наявність означає для станції можливість видачі замовлення впродовж часу, який необхідний для виконання технологічних і організаційних операцій.

Якість обслуговування і ремонту – саме основне, із за чого клієнт звертається на станцію. Вона забезпечується технологією, оснащенням, кваліфікацією і відношенням персоналу.

Час, який витрачається на виконання одного нормо-часу трудомісткості може бути покращений за рахунок наявності запасних частин, організації системи управління запасами, створення досконалої системи організації виробництва.

Ціна може регламентуватись політикою підприємства, яка відображає реальні його можливості і рівень конкурентних факторів.

Естетика повинна відповідати вимогам сегменту ринку. Людина до красивого привикає швидко.

Контрольні запитання

1. Що собою являє конкуренція?

2. Яким силам протидіє рівень прибутку підприємства?

3. Що таке конкурентоспроможність фірми?

4. Які основні фактори впливають на конкурентоспроможність фірм?

5. Який основний фактор із-за чого клієнт звертається на конкретну СТО?

Розділ 5. Передпроектна підготовка будування і реконструкції СТО. Проектування підприємств

Лекція № 8

Тема 5.3 Вимоги до місця та ділянки розташування СТО

План лекції

1. Фактори, що впливають на місце розташування авто сервісного підприємства

2. Урахування перспектив розвитку і розширення підприємства

3. Розповсюджені помилки при виборі місця дільниці для розташування СТО

Література

1. Марков О.Д. Станции технического обслуживания автомобилей. – К.: Кондор, 2008 – 536 с.

2. Марков О.Д. Організація автосервісу. – Л.: Оріяна Нова, 1998 – 330 с.

Зміст лекції

1. Фактори, що впливають на місце розташування авто сервісного підприємства

Розташування станцій технічного обслуговування відповідно вимогам до генерального плану повинно відповідати вимогам відстані між СТО і житловими будинками.

Мінімальна відстань повинно бути для СТО на 10 постів не менше 15 м, на 30 постів – 50 м, від шкіл, лікарень – не менше 50 м.

Дільниця повинна бути прямокутною, вміщати в себе необхідні будівлі і споруди, забезпечувати наявність зовнішніх функціональних зон і оптимальну організацію технологічного процесу. Вона повинна бути розташована близько до проїзної частини і вписуватися у навколишню будову.

При виборі місця розташування авто сервісного підприємства необхідно враховувати такі фактори:

- фактор відстані і часу, яке витрачає клієнт при користуванні послугами СТО;

- сприяння споживачем місця розташування СТО повинно бути позитивним;

- зручність під’їздів і парковки підвищує привабливість СТО для клієнтів;

- транспортні потоки, їх розміри і інтенсивність, можуть впливати на інтерес клієнтів до визначених видам послуг;

- наявність поблизу загального транспорту, метро;

- замітність, привабливість, оточення;

- сусідство з іншими підприємствами автосервісу не повинно обмежувати його можливості.

При розробці генерального плану визначають придатність дільниці для будівництва СТО з точки зору, наскільки він вписується в діючу міську забудівлю.

Для цього розробляють схему руху автомобілів при в’їзді на СТО, усередині СТО, при виїзді з СТО і при входженні в міські транспортні потоки.

Ситуаційний план розробляється для прив’язки станції до генерального плану забудівлі міста. Окрім того, дільниця повинна мати санітарні зони, протипожежні розриви.

Також дільниця повинна відповідати вимогам ДАІ, під’їзди, заїзди і виїзди з СТО повинні відповідати безпеці руху і забезпечувати зручність заїзду на СТО.

Треба за получити інформацію відносно генеральному плану розвитку містка, щоб переконатись у тому, що з часом по дільниці не пройде траса або на ньому не передбачається яке-небудь будівництва.

2. Урахування перспектив розвитку і розширення підприємства

Як правило, особливо в умовах розвитку ринку, у перспективі обсяг робіт СТО збільшується, зростають продаж автомобілів, збільшується обсяг ремонтів. Збільшення кількості змін і днів роботи не забезпечують забезпечення потреб. Встає питання розширення виробництва, що і повинно бути передбачено на стадії проектування і створення підприємства.

Велика кількість підприємств через три-чотири роки роботи приходять до необхідності збільшення виробничих потужностей. Якщо при розробці генерального плану не була урахована така можливість, у підприємства виникає проблема створення нової території тобто повинно ще раз виконувати весь перелік робіт і узгоджень, які пов’язані з новим будівництвом або реконструкцією.

Дільниця повинна бути в два-три рази більша розташованих на ній будівель, тобто коефіцієнт забудівлі повинен бути 0,3. Чим менша СТО, тем менша площа забудови території і тим вище коефіцієнт. Наприклад, для мийки достатньо двох-трьох місці стоянки і території для заїзду автомобілів. Велике підприємство повинно мати значну кількість місць стоянки, у тому числі для складу нових автомобілів, автомобілів для прокату. Дільницю вибирають з урахуванням розрахункової потужності підприємства і його розвитком. На кожний пост потрібно 100 м² усіх площ, 100 м² території і 100 м² резервної території.

Розмір дільниці визначається з урахуванням площі автосалону, площі магазину і складів, а також стоянок. Чим менша СТО, тим менша питома площа території на один пост. Площа одного поста по сучасним вимогам складає 25-28 м², деяких постів до 40 м². З урахуванням допоміжної площі одного поста збільшується на 20%.

Підприємство повинно бути на виду і бути замітним на під’їздах до нього.

Вже на стадії вибору місця розташування потрібно урахувати можливість прив’язки до нього рекламного забезпечення на шляхах руху до СТО.

3. Розповсюджені помилки при виборі місця дільниці для розташування СТО

Розповсюджена помилка при виборі дільниці заклечається в тому, що не ураховується потреба в стоянках, місцях парковки, складі для нових автомобілів. Бувають приклади, коли дільниця має обмежену територію і невдалу конфігурацію. Ринкова ситуація змінюється непередбачено, і як тільки підприємство починає працювати, тут же виникає необхідність в перебудові або розширенню. Додаткова площа дільниці у такій обстановці ніколи не буває зайвою, особливо в умовах постійного зростання цін на землю.

При створенні авто сервісного підприємства планують послуги, які найбільше вимагають замовники. В подальшому виникає потреба в додаткових видах послуг або додаткових потужностях. Якщо проектом виробничого корпуса і генерального плану розширення не передбачене, з’являються складності в реконструкції і розвитку підприємстві.

Так я реконструкція не завжди обґрунтована, потрібно мати територію для подальшого розвитку підприємства.

Висновки

Потрібно знати, що при виборі місця і ділянки розташування СТО, необхідно враховувати відстань розташувань її від житлового будинків, шкіл, лікарень, відповідальність вимогам протипожежних, санітарних норм, безпеці руху. Важливим фактором є врахування перспектив розвитку СТО і відповідно мати резервну територію для будівництва нової інфраструктури.

Контрольні запитання

1. Яка мінімальна потрібна відстань між СТО та будівлями?

2. Які фактори потрібно враховувати при виборі місця розташування СТО?

3. Вимогам яких контролюючих органів повинна відповідати вибрана дільниця?

4. Які перспективи треба ураховувати при виборі ділянки для СТО?

5. Які характерні помилки при виборі місця будівництва СТО?

Лекція №9

Дата добавления: 2014-10-23