Анализ и принципы сегментации клиентской базы

Тема 5. Управление взаимоотношениями с клиентами

Вопросы для контроля знаний

Политика доставки банковских продуктов

В банковской сфере преобладает прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредствен­ный контакт друг с другом. Поскольку услуги нельзя перевозить, то их предоставление на определенной территории требует создания там филиала банка, а невозможность хранения приводит к тому, что время предоставления услуг определяется часами работы банка. Банк, расширивший часы работы, может получить важное конку­рентное преимущество. Например, обеспечивая круглосуточное пре­доставление рутинных услуг (короткие деньги, ускоренные расчеты), банк позволяет вкладчикам иметь доступ к своим деньгам в любое вре­мя суток.

Косвенный сбыт своих услуг, или сбыт с участием посредников, банки осуществляют путем участия в капитале других предприятий и организаций, то есть путем создания банковских холдингов, что позво­ляет диверсифицировать вложения и снизить риск.

1. В чём заключается специфика банковского продукта?

2. Какие виды банковских услуг вы можете назвать?

3. Каковы этапы жизненного цикла банковской услуги?

4. Назовите основные методы ценообразования на банковские услуги.

5. Перечислите факторы, определяющие ценообразование в банке.

6. Назовите основные методы доставки банковских продуктов.

7. Что такое прямой и косвенный сбыт?

Рекомендуемая литература к теме 4:

5. Тулембаева А.Н. Лизинг. Завоевание рынка: Учебное пособие. – 2-е изд., испр. И доп. – Алматы: Триумф «Т», 2007. – 448 с. *

6. Маркетинг в банке: Учеб. пособие / Спицын И.О., Спицын Я.О. – Тернополь: Тарнекс, 1993. – 656 б.

7. Банковский маркетинг: Учеб. пособие / Уткин Э.А. – М.: ИНФРА-М, Метаинформ, 1995. – 304 б. *

8. Банковский маркетинг:: Учеб. пособие / Нургалиев К.Р., Тулембаева А.Н. – Алматы: Қазақ университеті, 1998. – 120 б. *

Цель лекции: Изучить взаимоотношениями с клиентами

План лекции:

1. Анализ и принципы сегментации клиентской базы

2. Основные направления расширения клиентской базы

3. Технология обслуживания клиентов по типу персональных менеджеров

4. Технологии CRM (управление связями с клиентами)

Рассматривая отношения банка с клиентами, необходимо прини­мать во внимание, что клиентский рынок в целом неоднороден. Целью исследования клиентов является определение характеристик тех клиентов, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообраз­ные виды услуг (то есть сегментация клиентов).

Основой анализа клиентов банка является их база данных - отдель­но по физическим и юридическим лицам. Информация, заносимая в базу данных, периодичность ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы представления аналитических данных и другие вопросы работы с базой данных определяются работниками банка.

Скажем, можно провести сегментацию предприятий по отраслевой принадлежности, по размеру оборота, по экономическому положению, по местоположению предприятия и другим важным характеристикам.

На рынке физических лиц можно провести географическую сегмен­тацию, социально-демографическую (деление клиентов по возрасту, полу, составу семьи, уровню образования), сегментацию по имущест­венному положению.

Различают 4 основные группы клиентов:

1. Корпоративный рынок.

2. Розничный рынок.

3. Кредитно-финансовые институты.

4. Правительственный рынок.

Дата добавления: 2014-10-23