П - принял

В - выслушал

Сопротивление насыщению

Сопротивление, связанное с ценой и возможностями гостя

Сопротивление эмоционального характера

Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом

Сопротивление новому

Определите причину вашего сопротивления

Занятие № 13

Тренинг: этап работы с возражениями «Техника работы с возражениями и конфликтными ситуациями»

Цель тренинга: Научиться правильно работать с возражениями, сопротивлениями гостей.

Модуль работы с возражениями

Опишите ситуацию, в которой Вы испытываете сопротивление, напряжение, что происходило тогда?

Отработка возражений гостя:

Возражение – это вербализованная форма сопротивления. Гость проявляет желание спросить, уточнить. Следует принять возражение и не спорить с гостем. При этом принятие возражения не означает согласие с ним.

Задача:

Снять эмоциональное напряжение свое и гостя, связанное с ситуацией возражения.

При ответе на возражение гостя не рекомендуется:

· Оправдываться.

· Подвергать сомнению причины, вызвавшие возражение гостя.

· Брать вину за недовольство гостя на себя.

· Перекладывать ответственность на гостя.

· Преуменьшать важность и значимость возражения.

Виды возражений (сопротивлений):

«Что вы мне суете новое меню»

«Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!»

2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит)

«Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!»

«Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню)

«Сдачу принесите!»

«На этот раз вы Фреш соком не разбавили».

«Я вас звал чтоли???»

«Сколько можно ждать??»

«Что у вас так дорого??»

«У меня нет таких денег!»

«Ничего мне не надо!» Я вас сам позову…

Техника работы с возражениями ВПИО

И – исследовал

О – ответил

Выслушивание возражения до конца, мы имеем возможность получить максимум информации. Человек, который высказал все аргументы, он готов услышать вас и ваши доводы.

Принять – согласиться с правом человека иметь свое мнение, создание атмосферы понимания. На этом шаге вы показываете гостю, что не являетесь его «врагом» и не собираетесь с ним спорить и доказывать его неправоту.Выразить словами свое согласие, что гость имеет право так думать и говорить(выбрать соответствующую речевую формулу)

Исследование: задавание уточняющих вопросов. Прояснение природы сопротивления.

Ответ: Сформулировать свою реакцию с помощью таких аргументов, которые бы отвечала актуализированным потребностям гостя. Еще раз поблагодарить за возражение.

Примеры речевых формул принятия

· Жаль, что у вас сложилось такое впечатление

· Спасибо, что вы затронули эту тему.

· Спасибо, нам очень важно стать лучше

· Спасибо, нам очень важно ваше мнение

· Это бы и мне не понравилось.

· Мне искренне жаль, что такое с вами случилось\произошло

· Я очень хорошо понимаю, что…

· Мне легко войти в Ваше положение, ведь…

· Я разделяю Ваши чувства, когда…

· Я согласен с тем, что…

· Мне легко представить, что Вы…

· Я согласен, что это вызывает дискомфорт.

· Да, это конечно огорчительно

· Простите, что такое произошло

Дата добавления: 2014-10-31