Функциональные возможности системы

Ведение единой базы данных клиентов. Ведение единой клиентской базы данных (БД) является обязательным элементом CRM‑системы. Задачи, решаемые с помощью БД:

• обеспечение менеджеров отдела продаж (ОП) достоверной информацией о потенциальных клиентах;

• ввод новых клиентов в БД (силами менеджеров ОП и специалистов информационно‑аналитического отдела (ИАО), бухгалтерии);

• постоянная актуализация информации о клиентах (силами менеджеров ОП и специалистов информационно‑аналитического отдела (ИАО), бухгалтерии);

• группировка клиентов по ряду параметров: география, отрасль, участие в наших выставках, участие в выставках конкурентов, подписка на рассылку, целевая группа выставки, другие группы;

• персонализация клиента – закрепление куратора (менеджера ОП) за клиентом либо за контактным лицом клиента;

• централизованное хранение информации о клиентах – снижение риска зависимости от «человеческого фактора».

В целях создания единого информационного пространства было принято решение об интеграции баз данных ИАО и ОП. Совместная работа с БД распределена между отделами следующим образом:

Задачи ИАО:

• техническое обеспечение интеграции: хранение данных, синхронизация записей БД, обеспечение работоспособности программы;

• масштабный ввод новых записей (из внешних источников), их выверка и группировка;

• актуализация записей по результатам возврата почтовых рассылок;

• проверка и актуализация записей, информация о недостоверности которых поступила от ОП (по результатам «прозвона»);

• проверка новых записей, введенных другими подразделениями, и их внесение в БД;

• создание общих групп, первичное отнесение к группам клиентов, проверка информации ОП о необходимости включения в общие группы.

Задачи ОП:

• отработка имеющихся в БД потенциальных клиентов, планирование контактов;

• ведение истории контактов, актуализация данных о клиентах;

• поиск и ввод в БД новых клиентов;

• группировка клиентов по личным группам;

• включение клиентов в общие группы по другим проектам, при наличии такой информации.

Технически данная задача решается следующим образом:

Планирование контактов с клиентами. Ведение истории взаимоотношений с клиентами и её анализ.

Система CRM позволяет осуществлять планирование контактов с клиентами в виде записей – задач в календаре, с функцией автоматического напоминания. Каждая запись имеет информацию о типе и цели контакта, координатах контактного лица; каждый состоявшийся контакт имеет информацию о формализуемом результате (перенос контакта (дата и причина переноса), отказ от участия (причина отказа), отказ от посещения (причина отказа), отправка приглашения (список посетителей), отправка маркетингового, технического руководства (мануал), продажа (заявка, счет, договор, счет‑фактура и акт) либо содержит текстовое описание неформализуемого результата контакта.

Система позволяет осуществлять переадресацию запроса клиента смежным службам в виде создания задачи с указанием срока и целей контакта, а также ответственного за контакт.

Также существует возможность анализа работы отдела продаж, так как система позволяет создавать ряд отчетных документов:

• персональный отчет о работе менеджера ОП (количество контактов по их типам, результативность контактов, в %, длительность контактов с одним клиентом (количество переносов);

• отчет о работе отдела по тем же параметрам;

• отчет о работе группы менеджеров выставочного проекта.

Дополнительные сервисы, такие как цветовая градация (или иная шкала) готовности клиента к заключению сделки, указание источника получения информации, оценку клиентом работы менеджера ОП, выставочного проекта или компании в целом расширяют возможности системы.

Поддержка документооборота. В рамках CRM‑системы предусматривается автоматизированное ведение документов по продажам (пакета документов). В его состав входят следующие документы: заявка на участие, договор, Contract Check List, счет на оплату, акт об оказании услуг, счет‑фактура, маркетинговое и техническое руководство.

Внедрение системы CRM: проблемы и результаты

В процессе внедрения системы специалисты компании столкнулись с определенными препятствиями. Прежде всего, это закономерное сопротивление сотрудников, связанное с повышением прозрачности их работы, снижением их незаменимости для компании, увеличением на начальном этапе объемов работы (внесение в программу существующей базы контактов). Для преодоления этих трудностей к сотрудничеству был привлечен персонал компании: система позиционировалась как максимально удобная и полезная для работы менеджеров, система мотивации персонала была привязана к показателям, получаемым из системы, что сделало ее единственным источником данных для компании; фиксация продаж без использования системы также стала невозможной.

В результате внедрения системы компания «Экспо‑Волга» достигла следующих результатов:

• была создана единая информационная система, содержащая всю необходимую информацию о деятельности компании, с разграничением прав доступа, с возможностью удаленного доступа к данным, с высоким уровнем безопасности и возможностью восстановления утраченной информации, позволяющая оперативно контролировать и анализировать результаты деятельности компании;

• появился инструмент, позволяющий вести оперативный учет по различным показателям деятельности: количество/качество контактов, планируемые и фактические продажи, причины отказов (наглядная и оперативная отчетность); принимать управленческие решения на основе этой информации;

• система предоставила возможность своими силами проводить определенные маркетинговые исследования, а не заказывать дорогостоящие исследования на стороне.

Таким образом, система предоставила возможность получения не только «посмертного» финансового учета, но и достоверного прогнозирования маркетинговых и операционных показателей деятельности.

Источник: выставочная компания «Экспо‑Волга», г. Самара

9. Организационный план (план‑график контрольных сроков)

Реально процесс подготовки выставочного проекта распределен во времени, в пространстве, человеческих ресурсах. Каждый из этапов подготовки имеет стандартный по своей структуре набор организационных мероприятий и соответствующего им документооборота. При реализации конкретного выставочного проекта за организационными мероприятиями закрепляется также персонал (основной, вспомогательный, привлеченные организации), а также фиксируется предполагаемое время реализации.

Таким образом, подготовка и реализация выставочного проекта может быть представлена в виде организационного плана, который является эффективным инструментом контроля отдельных этапов подготовки выставки. План разбивает процесс подготовки выставки на этапы и указывает мероприятия, которые должны быть осуществлены в рамках каждого из них. В Табл. 4.11. представлена структура организационного плана выставочного проекта, разработанная компанией «Защита Экспо», которая может быть рекомендована как эффективный инструмент выставочного планирования и оперативного контроля результатов.

Дата добавления: 2014-11-25