Материальные услуги Нематериальные услуги

Классификация услуг

Исторически каждый вид услуг рассматривался отдельно, как осо- бая сфера деятельности с присущими только ей особенностями. Сама же сфера услуг, представлялась, как совокупность этих многих видов дея- тельности и фактически сводилась к их перечислению.

Обычное перечисление отраслей услуг может только показать их разнообразие. Специфику же услуг, их экономическую сущность, а, сле- довательно, и специфику методов управления в маркетинге услуг про-

стое перечисление раскрыть не в состоянии.

Всю совокупность услуг можно подразделить на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности по достаточно большому

количеству независимых и взаимосвязанных классификационных при-

знаков. Это требует применения различных методов классификации.

Классификация услуг и совершенствование их учета – важная проблема во всех странах мира.

Среди множества принципов классификации услуг, особый инте-

рес представляет классификация Ф. Ловелока (Таблица 1), которая при-

водится в изложении В.Д. Марковой [8, с.24]. Согласно данной теории, главное в классификации – на кого (на что) направлены услуги и явля- ются они осязаемыми или нет.

Классификация услуг Ф. Ловелока

Таблица 1

№	Основные классы услуг	Сферы услуг
	Осязаемые действия, направленные на тело человека.	Здравоохранение, пассажирский транс- порт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.
	Осязаемые действия, направленные на това- ры и другие физические объекты.	Грузовой транспорт, ремонт и содер- жание оборудования, охрана, поддержа- ние чистоты и порядка, прачечные, хим- чистки, ветеринарные услуги.
	Неосязаемые дейст- вия, направленные на сознание человека.	Образование, радио и телевизионное вещание, информационные услуги, теат- ры, музеи.
	Неосязаемые дейст- вия с неосязаемыми ак- тивами.	Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование, операции с ценны- ми бумагами.

Приведенная классификация является основной классификацией услуг в сфере нематериального производства, самый общий подход к классификации услуг. Ее вполне можно дополнять новыми видами услуг и развивать в дальнейшем. Услуги, к примеру, можно классифицировать

по степени контакта с потребителем, по степени регулирования законо- дательными и нормативными актами, по трудоемкости, по сегментам потребителей, подразделять на деловые услуги и услуги личного харак- тера, по другим характеристикам.

Классификация услуг может осуществляться по степени их неося-

заемости.

Образование

Консультации

Гостиницы

Парикмахерские

Больницы

Рестораны

Ремонт машин

Рис.1.1. Сравнение услуг по степени их неосязаемости

Чем меньше выражен признак материальности у услуг, тем мень- ше их маркетинг похож на маркетинг товаров. Нематериальные услуги можно оценить только после их получения, при этом, в силу различных факторов, оказывающих влияние на сам процесс оказания услуг, под- держивать постоянный уровень обслуживания довольно сложно.

Факторы сегментации услуг могут быть комбинированными.

Потребители Услуги	Деловые услуги	Личные услуги
Только услуга	Франчайзинг, аудит, безопасность, путешествия и т.д	Образование, развлече- ния, путешествия, трудо- устройство
Услуга, увеличивающая ценность чего-либо мате- риального	Страхование, реклама и дизайн, уборка, ремонт	Ремонт, страхование
Услуга, дающая что-то материальное	Перевозки, торговля, на- ем персонала	Перевозки, торговля

Матрица сегментации услуг (потребителей)

Таблица 2

Для классификации политики, проводимой компаниями в сфере услуг, используются аналитические матрицы. Е.В. Майдебура, в своей книге «Маркетинг услуг», приводит один из вариантов подобной матри- цы (Таблица 3), параметрами в которой являются степень участия пер- сонала сферы услуг в установлении контактов с клиентами и степень участия клиента в обслуживании [6, с.85].

Таблица 3

Матрица сегментации услуг в зависимости от степени участия в об-

служивании клиентов представителей предприятия

	Степень контакта с клиентом
Низкая	Высокая
Степень участия клиентов	Высокая	Самообслуживание	Ремонт оборудова- ния, содержание жилья
Низкая	Химчистка, телевидение	Ремонт бытовой техники

Классификация услуг позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделив отличительные черты каждого вида услуг, определить специфику методов управления организацией и специфику применения маркетинга. Разнообразные подходы к сегментации услуг могут оказать- ся полезными при позиционировании услуг на рынке и побудить к поис- ку новых видов услуг, на рынке не представленных.

Услуги, при всем их разнообразии, можно объединить в несколько групп.

Типы услуг

Таблица 4

Типы услуг	Сферы услуг
Производственные	Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др.
Распределительные	Торговля, транспорт, связь
Профессиональные	Банки, страховые, финансовые, консультаци- онные, рекламные и другие фирмы
Потребительские (массовые)	Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением
Общественные	ТВ, радио, образование, культура

Кроме этого, постоянно появляются и новые виды услуг, в кото-

рых возникает потребность у общества.

Новые виды услуг

Таблица 5

Услуги	Характеристика
Новые виды дело- вых (профессиональ- ных) услуг	Торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информацион- ные, маркетинговые и рекламные услуги, со- ставление бухгалтерских балансов и отчетов, электронный секретарь
Услуги по воспита- нию и обучению детей	Гувернантки, частные сады и школы
Услуги по уходу за животными	Лечение, кормление, прогулки и временное содержание

Многие ранее обособленные виды услуг начинают объединяться в рамках одной компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые, информа- ционные и посреднические услуги сливаются в единый комплекс фи- нансовых услуг, образуя вместе с этим совершенно новые виды услуг (Интернет-трейдинг, Интернет-банкинг). Происходит объединение раз- нообразных услуг в рамках туристского бизнеса. Компании, занимаю- щиеся перевозками, начинают предлагать услуги по страхованию жизни и имущества, по доставке корреспонденции, туристские услуги и т.д. Таким образом, сегодня мы можем говорить о тенденции диверсифика- ции сферы услуг, проявляющейся в современном мире все более отчет- ливо.

Дата добавления: 2014-11-25