Качество номер один.

КАЧЕСТВО ВО ВСЕМ

– Да, это так. Девиз магазина «Авалон»?

– Качество – наш девиз, – Евгений опять показал знание конкурентов.

...

…КАЧЕСТВО – НАШ ДЕВИЗ…

– «Мир техники»? – продолжала задавать вопросы девушка.

– Качество по доступным ценам, – отвечали коллеги.

...

…КАЧЕСТВО ПО ДОСТУПНЫМ ЦЕНАМ…

– «Коммарт»?

– Качество номер один!

...

Ольга замолчала и посмотрела на Семена Николаевича, тот сидел с грустным видом, погрузившись в свои невеселые мысли.

– Оля, ну как же так, – спросил он ее, отбросив свои раздумья, – ты ведь сама, до того как прийти к нам, еще работая в «Радужном и Рекламе», говорила, что наш девиз мощный и клиентам необходимо доказательство качества нашего товара. А выходит, что все компьютерные магазины на одно лицо. Неудивительно, что нас не отличают от конкурентов, у нас даже слоганы похожи.

Ольга покраснела от стыда и смущенно начала оправдываться:

– Я была по другую сторону баррикад. У меня стояла такая же задача, как сейчас стоит у «Компьютеров Юкка» – продажи. Я продавала вам рекламу, сейчас я понимаю, что толку от нее было немного. Но и это еще не все.

– Неужели, что же еще пошло не так?

– Мало того, что все слоганы похожи, покупатели давали комментарии, что они не верят в заявления о качестве.

– Почему? – заинтересовался Евгений.

– Потому что они понимают, что магазины не производят компьютеры и комплектующие самостоятельно, что мы занимаемся перепродажей и поэтому не можем гарантировать качество.

– Но даже в этой не очень приятной ситуации есть плюс, – задумчиво сказал Семен Николаевич. Все посмотрели на него с удивлением, и он продолжил: – Какая главная задача рекламы? Привлекать клиентов. Так вот, наши конкуренты еще не осознали, что они рекламируются себе во вред. Тратят деньги зря. И мы можем извлечь из этого пользу для себя, если найдем способ от них отличаться, то покупатели будут предпочитать нас.

– И где же мы найдем это отличие? Мы же обыкновенный компьютерный магазин. Точнее, три компьютерных магазина, – с отчаянием произнесла Инга Валерьевна. Все в кабинете, казалось, прониклись тем же упадническим настроением.

– Нам нет необходимости искать способ от них отличаться, – выдержав паузу, сказала Ольга. – У нас есть реальное конкурентное преимущество.

Все посмотрели на маркетолога с замешательством. Девушка продолжала:

– Вы все его знаете, просто не осознаете. Я сама не знала о нем, обнаружила его совершенно случайно в разговоре с Андреем. – Оля посмотрела на него, парень недоуменно пожал плечами. – Как вы думаете, что для нашего клиента означает качество?

– Гарантия того, что купленная вещь будет работать долго и полноценно выполнять свои функции, – тщательно подбирая слова, проговорил Максим.

– Ок, давайте согласимся с этим определением. Кто может это гарантировать? – уточняла девушка.

– Производитель, вендор, только он может гарантировать как качество своих комплектующих, так и техники, собранной из них. То же самое и с программным обеспечением, – было видно, что Макс разбирается в этой теме, так как он отвечал, совсем не задумываясь.

– Правильно, а как доказать, что вендор подтверждает качество собранных нами компьютеров? Что его программы будут работать на нем должным образом и без сбоев? – Ольга пыталась плавно подвести коллег к своим выводам.

– Сертификаты, – вскочил Андрей, и все посмотрели на него, и он сбивчиво и очень быстро начал говорить: – Наши сертификаты доказывают, что мы продаем качественную технику.

– Да, Андрей, именно их я и имела в виду. Коллеги, как вы знаете, у нас единственных в городе компьютеры, сертифицированные производителями комплектующих и операционных систем. Плюс у нашей компании самое большое количество партнерских статусов от вендоров железа и софта, – сказала Оля, довольная тем, что ей удалось вставить парочку профессиональных терминов.

– Оля, я не совсем понимаю, почему это является нашим конкурентным преимуществом? – выразил общее сомнение Семен Николаевич.

– Поясняю. Как мы выяснили, часть покупок компьютеров и комплектующих происходит с привлечением экспертов. Элементарные расчеты показывают, что экспертов на всех не хватает, и как клиенту определить, что предложение стоящее? В этом случае сертификат от производителя служит заменой эксперта, доказательством качества, и его гарантируем не мы, маленькая сеть по продаже компьютеров, а крупные корпорации, которым клиент доверяет на порядок больше.

– У нас ведь внедрена система менеджмента качества ISO 9001. Это должно доказывать клиенту, что мы продаем качественные товары. Зачем нам ссылаться на партнерские статусы? – возразила Инга Валерьевна.

– Кто из наших клиентов знает, что это такое? И какие преимущества это дает клиентам? – спросила Ольга.

– Это помогает привлекать на работу новых сотрудников, – ответила женщина.

– Работников, но не клиентов. Сертификация по стандартам ISO воспринимается как преимущество сотрудником компании, но не клиентом. Клиента волнует только его личная выгода, – объяснила Оля.

– Согласен. Значит, нам следует сертифицировать на соответствие требований вендоров как можно больше готовых конфигураций, тогда и клиенту будет проще делать выбор, и экспертам легче советовать. В итоге процесс продаж будет происходить быстрее, и соответственно мы будем зарабатывать больше, – подытожил Семен Николаевич.

– Я не согласен, – очнулся финансист. – Это очень затратная процедура, получать сертификаты на все подряд. Надо определить ряд наиболее востребованных решений и сертифицировать только их.

– Ольга, какие решения будем сертифицировать? – обратился к девушке директор.

– Я думала над этим вопросом, и у меня есть ряд соображений, – сказала она, подходя к доске для рисования, и нарисовала на доске схему. – Коллеги, помните, мы обсуждали эту схему сегментирования клиентов?

В аудитории все согласно закивали, сильнее всех кивала Инга Валерьевна, которая видела эту схему впервые. Оля продолжала говорить и дорисовывать таблицу из схемы на доске: – Я ее расширила в соответствии с вашими замечаниями и результатами исследования, теперь она выглядит следующим образом:

– Как вы видите, нижняя строка как раз и есть предпочтения аудитории по отношению к конфигурации, т. е. если отталкиваться от полученных данных, то нам надо три готовых, сертифицированных решения – одно для работы в офисе, второе для учебы и третье для игр. – Нет, Ольга. Тут ты не права. Требуется не три конфигурации, а девять, – высказал свое мнение Семен Николаевич.

– Зачем девять? – растерялась девушка.

– Я согласен с категориями, но в каждой из них должно быть по три ценовых предложения: дешевое, дорогое и оптимальное по цене. Мы не должны лишать клиента возможности выбора, – пояснил директор компании.

– Да, это правильно, – включился в беседу Евгений. – Выяснив, для какой цели приобретается компьютер, наши продавцы будут советовать то решение, которое среднее по цене, а затем в зависимости от возможностей и желаний клиента продавать либо дорогой вариант, либо дешевый.

– Хорошо. Ольга, у тебя есть еще какие‑либо выводы по результатам исследования? – спросил Семен Николаевич.

...

…МЫ НЕ ДОЛЖНЫ ЛИШАТЬ КЛИЕНТА ВОЗМОЖНОСТИ ВЫБОРА…

– Нет, это все.

– Тогда я резюмирую, – начал он. Все присутствующие в кабинете открыли ноутбуки и приготовились записывать. – Оля, ты молодец, проделала отличную работу. Инга Валерьевна, Ольга доказала свой профессионализм, считаем испытательный срок законченным и начиная с этого месяца начисляем премию.

Так, а теперь перейдем к результатам совещания. Пункт первый, выводим полностью из ассортимента бытовую технику: Максим и Григорий Леонидович, рассчитать минимально допустимые цены на товары этой категории, что остались у нас на складе, и заложить пять процентов от возможной цены на рекламу их распродажи. Рекламный бюджет сообщить Ольге. Оля, подготовить рекламную кампанию, используя полученный бюджет.

Пункт второй, Андрей совместно с Евгением, определите ценовой диапазон конфигураций компьютеров для сертификации. Затем, Андрей, сертифицируй их в максимально сжатые сроки. Григорий Леонидович, счета на оплату сертификации оплачивать в первую очередь.

И последнее, к тому моменту как мы сертифицируем компьютеры, Ольга, будь готова с концепцией и планом внешней рекламной кампании для отстройки от конкурентов, базируясь на нашем конкурентном преимуществе. Инга Валерьевна, с вас то же самое, но для персонала компании, чтобы они были способны доносить и объяснять плюсы нашей компании клиентам. Григорий Леонидович, спланируйте максимально возможный бюджет на внешнюю рекламную кампанию. Вопросы есть?

Вопросов не было.

Дата добавления: 2014-11-25