Ставить клиента выше себя

Ошибка № 9.

Тот, кто бежит вслед за публикой, видит только ее зад­нюю часть.

Иоганн Вольфганг фон Гете

Когда мы говорим о подстройке к клиенту, очень важно соблюдать ба­ланс в отношениях. Только партнерские отношения, строящиеся на базе уважения друг к другу, могут существовать долго и приносить плоды. Но, как я уже писала, все люди разные, и клиенты, которых мы встречаем на своем пути, нередко проверяют нас на прочность.

В ход идут совершенно разные средства: шокирующие вопросы, нели­цеприятные высказывания, тыканье носом в наше непонимание некото­рых моментов. Иногда — чтобы проверить наш профессионализм (читай: устойчивость к стрессу). Иногда — чтобы отделаться от нас. Иногда — что­бы закрепить за собой главенство в отношениях. Иногда — чтобы сбить цену. Иногда — в силу особенностей характера или настроения.

Как же добиться того, чтобы нас признали равными, чтобы почув­ствовали в нас силу и уверенность, достаточную для доверия? Можно ска­зать так: если мы себя чувствуем равными и хотим помочь, это неизбежно почувствует и наш клиент. Средства, которыми мы себя позиционируем, у каждого свои. Как любитель технологий, расскажу о своем опыте, а по­том предложу рассказать о том, как это происходит у вас.

В прошлом году меня пригласили в организацию с целью проведения у них тренинга командоформирования. Человека, от которого поступи­ло предложение, я знала лично. Она незадолго до того момента устрои­лась в данную организацию, и, как потом выяснилось, это была ее ини­циатива. По телефону задача была озвучена так: «У нас два собственни­ка, три директора направлений и сотрудники, всего нас двенадцать, из которых пять — новички. Очень нужно командоформирование». Она договорилась о нашем с собственниками знакомстве, встретила меня у ворот и по дороге рассказала, что один меня уже ждет, а второго пока нет, и это хорошо, потому что с ним трудно найти общий язык. Мужчи­на, который действительно был уже в офисе, сразу принес свои изви­нения по поводу нашей встречи, сказав, что его сотрудница превысила свои полномочия, поставив его перед фактом моего приезда. Добавил, что команда хорошая, никаких тренингов не надо, касательно консуль­тирования — аналогично, так как есть четкий план, которому они уже следуют. Никогда не навязываю свои услуги и была готова уйти, но в это время пришел его партнер, взял со стола мою карточку, начал ее читать, в итоге нас оставили в кабинете, и я задержалась.

Взяв мою визитную карточку, скажем, Алексей — очень яркий внешне, в оранжевой куртке, читал ее долго-долго, как если бы разби­рал по буквам. «А, — воскликнул он наконец, — пидагог! Знаю-знаю, у меня сестра тоже пидагог, тоже работу найти не может! Ага, и орга­низации никакой нет, неудивительно! Что, вообще никто не берет?»

Наверное, еще лет пять назад меня мог бы просто удар хватить от та­кого начала знакомства. В той ситуации меня поразило, насколько такое обращение ко мне повысило мой интерес к собеседнику. Я построила раз­говор на приеме вопрос в монологе.

— Наверное, вы хотите спросить, почему я предпочитаю работать одна?

Я так поняла, что Вам еще интересно, каким именно направлением я за­нималась в педагогике?

Видимо, Вам хотелось бы знать, какие организации со мной сотрудничали?

Прием сработал на все сто. Чем хорош вопрос в монологе — собесед­ник «присваивает» его себе, а мы имеем возможность рассказать именно то, что считаем важным в этот момент времени, в этом месте, для этого человека. Сразу скажу, что этой организации я помочь ничем не смог­ла: как раз тот случай, когда клиент не был готов к сотрудничеству ни с

консультантом, ни с тренером, напротив, существовал четкий план дей­ствий, который они выполняли. Но мы общались с Алексеем около часа, разговор изменил тональность, интерес стал обоюдным. Последнее, что Алексей сказал мне при прощании, было то, что когда и если они все-таки решат работать с консультантом, то это буду именно я. Не обольщаюсь на этот счет вообще. Но если все-таки когда-нибудь эти отношения будут продолжены, то проблема неуважения уже точно между нами не встанет.

Всегда хорошо работают вопросы, проясняющие ситуацию. Однаж­ды в организации, с которой я сотрудничала в течение достаточно долгого времени, сменился директор розничного направления. Так получилось, что последним мероприятием, которое я проводила при его предшествен­нике, был тренинг командоформирования с директорами розничных ма­газинов. Первая встреча, которая должна была между нами произойти, имела официальный предлог — обсуждение отчета о данном тренинге.

Когда я пришла на встречу, по давно сложившейся традиции сначала зашла в отдел кадров. Там меня встретили охами-ахами и причитаньями — какой сложный человек пришел, как с ним невозможно общий язык найти.

Он встретил меня в своем кабинете стоя. Предложил мне сесть. Сам не сел. Оперся на стол руками, наклонился вперед. «И Вы действитель­но будет утверждать, что лояльность сотрудников очень высокая!» — воскликнул он второй фразой после приветствия. Я утвердительно

кивнула головой. «А как Вы тогда объясните, что у этих лояльных со­трудников — возьмем, например, директора N — при последней ре­визии недосчитались... тысяч рублей?»

Лояльность и воровство — несколько разные вещи. Вспомните хотя бы голубого воришку Альхена из «12 стульев» — плакал и воровал, во­ровал, и ему было так стыдно. Но дело-то было не в том. Дело было в том, как это было сказано, как начинался разговор, как закладывалась основа для дальнейшего общения. Сразу стало понятно, откуда охи и ахи.

Мне пришлось задать всего один вопрос, а именно: «А раньше такие случаи были?» «Да, действительно, — с интересом посмотрел он на меня. — Как раз сейчас изучаем».

Спокойная реакция, при необходимости просьба дать минуту поду­мать, вопросы вместо оправданий, отвлекающее предложение открыть окно, приглашение подумать вместе — все работает. Также можно считать про себя, представлять между клиентом и собой пуленепробиваемую сте­клянную перегородку и т. д. И помнить, что, какие бы действия ни при­менял наш клиент, чтобы поставить себя наверх, ему спокойнее работать с равными — больше доверия.

Вспомните ситуации из Вашего предыдущего опыта, когда клиент вел себя по отношению к Вам достаточно жестко и не стремился демонстрировать к Вам уважение. Какие вопросы ставили Вас в тупик? Какие вопросы вызы­вали напряжение, страх, неприязнь? Как Вы бы ответили на них сейчас?

Какие практики, технологии, методы, приемы помогут Вам держать себя в руках и повысить уровень Вашей уверен­ности в общении с клиентом?

Дата добавления: 2014-11-16