Стричь всех под одну гребенку

Ошибка № 46.

Что превращает творческую атмосферу в вакуум? За­прет на проявление индивидуальности.

Гергарт Гауптман

Другая ошибка, которая также ограничивает работу тренера, тоже тесно связана с предыдущими — ожидать и добиваться одинакового раз­вития всех участников группы.

Казалось бы, мы работаем с компанией или сетью магазинов, выра­батываем единое лицо, что гарантирует нам узнаваемость и высокие стан­дарты взаимодействия с покупателями. Значит, мы должны вырабатывать единый стиль и добиваться следования указаниям до мелочей.

Действительно, очень часто тренеру вручается стандарт, согласно ко­торому нужно развить у участников тренинга умение подходить к клиенту в течение трех секунд, обязательно слева и улыбаясь, говорить определен­ную фразу — вспомнили, встречали такое в своей деятельности?

Мне иногда кажется, что такие стандарты разрабатывают, чтобы убить наш народ, подавить в нем качества уважения к клиенту, госте­приимства, умения чувствовать себя хозяевами. Как если бы мы все были олигофрены с разной степенью дебильности.

Любая технология — социально приемлемая, адекватная моменту оболочка, проявляющая внутреннее состояние нормального человека. Да, современное общество многое потеряло в воспитании и культуре, имеет

острую сердечную недостаточность и душевную недоразвитость. Поэтому на смену гувернерам пришли бизнес-тренеры в попытке компенсировать провальные сферы. Только есть левши, а есть правши, вторых 95%, но за­чем нужно первых переучивать?

Позвольте, а как же «клиент всегда прав»? Он же не просто так этот стандарт придумал? Видимо, уже так все плохо, что хоть так?

В определенной степени так и есть. Во-первых, если оглянуться на ро­дину стандартов, там человеческих чувств действительно очень мало оста­лось. Брак только по контракту, соль у соседей просить не принято, улыб­ку — по стандарту — с утра натянули, вечером сняли. Во-вторых, пробле­мы у нас похожие, иначе стандарты и регламенты так бы не приживались.

В любом случае это поверхность. А что под ней?

Мы действительно не сможем, уперевшись в точку двухдневного тре­нинга, перевернуть и перестроить современное общество даже в той его малой массе, которая пришла в нашу аудиторию. Мы можем, слегка под­толкнув этот шар, запустить в нем какое-то движение.

Для этого нужно задуматься о первопричине. Зачем нужно именно сле­ва, улыбаясь и с определенной фразой? Ах, чтобы ему было комфортно? Отлично. Имеем цель — встретить клиента так, чтобы ему было комфорт­но. Чтобы он к нам приходил с удовольствием? Имеем цель — сделать так, чтобы клиенту стало приятно. Уважаемые товарищи Ивановы, Петровы, Сидоровы, представьте, что это вы к вам входите, как встречать будем?

Только так процесс и пойдет, потому что к нам на тренинги приходят здоровые, смелые, уверенные в себе люди. А вот то, что каждый из них будет проявлять это по-своему, — это их право. За которое получит об­ратную связь тренера и группы.

И если все идут с разных ног, один подпрыгивая, другой — прихрамы­вая, так они и пойдут к разным людям, один из которых щурится, другой шепелявит, а третий картавит.

Проанализируйте Вашу работу для компании, где основ­ная задача — формирование единого имиджа организации. Подумайте, за счет чего формируется единый имидж, что он дает компании. Какие упражнения помогут участникам

тренинга сделать стандарт более ярким за счет проявления собственной

индивидуальности?

Какие упражнения помогут участникам тренинга осознать, какие их личностные проявления вредят имиджу органи­зации?

Дата добавления: 2014-11-16