Сфера услуг в рыночной экономике

Лекция № 1

1. Услуга: её особенности и характеристика.

2. Природа и типы услуг.

3. Классификация услуг и её основные цели.

4. Регулирование сферы услуг.

1. Услуга: её особенности и характеристика.

Рынок услуг – это сфера обмена услугами, которые являются результатом труда предприятий непроизводственной сферы.

Сегодня сфера услуг становится всё более значимой в экономике Украины, так как она создаёт многочисленные рабочие места и вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт. На Западе интерес к услугам и их маркетингу возник ещё в середине 60-х годов.

Индустрия услуг обладает очень важной особенностью и отличается от производственной отрасли широким применением людей в производственном процессе, тогда как промышленность шире использует машины.

Сфера услуг – специфический рынок, где важнейшими аспектами являются отношение к клиенту и формирование партнёрских отношений с ним. Очевидно, что в системе обслуживания огромное значение имеют личностные качества каждого работника наряду с формированием командного духа и корпоративной культуры в целом.

Сферу услуг можно определить как комплекс предприятий, учреждений, организаций и видов деятельности, занятых производством всего многообразия услуг. В рыночной экономике она включает рыночный и нерыночный секторы, первый из которых образует рынок услуг, а второй – систему государственного и некоммерческого обслуживания населения.

«Отрасли сферы услуг, - как отмечает Ф. Котлер, - чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами, ссудными классами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. К сфере услуг относится добрая часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами – торговцами недвижимостью».

Сфера услуг имеет ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством:

Во-первых, в отличие от товаров, услуги производятся и потребляются, в основном, одновременно и не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения услуг, обособляет торговлю услугами от торговли товарами, в которой многие операции основываются на торговом посредничестве и возможности хранения товаров. Во многих случаях для продажи услуг на других рынках, в различных регионах, необходимо создание в этих местах филиалов компании, так как большинство услуг базируется на прямых контактах между производителем и потребителями.

Во-вторых, услуги часто противопоставляются продукции, хотя и в промышленности возрастает роль обслуживания, которое может включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно так же, как при продаже продукции присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и предоставления услуг затрудняет выделение и учёт услуг.

В-третьих, сфера услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем сфера материального производства. Более того, во многих странах транспорт и связь, финансовые и страховые услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся в полной или частичной собственности государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг, по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жёстко по сравнению с торговлей товарами.

Отрасли сферы услуг чрезвычайно многообразны и их специфика оказывает определяющее влияние на особенности применения маркетинга. В этой части рассматриваются услуги сферы так называемого нематериального производства, т.е. производства, не связанного с производством товаров. Эти услуги, преимущественно, не приобретают в овеществлённой форме (хотя ряд услуг может овеществляться в виде программ ЭВМ, кино- и видеолент, различной документации).

Услуга – это вид деятельности, результатом которой является особый продукт, как правило, не имеющий материально-вещественной формы либо материализующийся в изменённом состоянии или качестве объекта и удовлетворяющий потребности личности, коллектива, общества в целом.

М. Портер отмечает, что термин услуга охватывает широкий круг отраслей, которые выполняют различные функции для их покупателей, но не включают в себя или включают случайно продажу реального продукта.

Давая определение услуге, Ф. Котлер отмечает: «Услуга – это любое мероприятие, деятельность или выгода, которые одна из сторон может предложить другой стороне и которые в основном неосязаемы и не приводят к овладению чем – либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде». Но в любом случае услуга полезна не как вещь, а как определённая деятельность.

Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна из сторон может предложить другой.

Услуги рассматривают и с точки зрения затрат населения или общества на их приобретение, т.е. как денежный поток. Так, «жилищно-коммунальные услуги – это квартирная плата, плата за электроэнергию, газ, воду …», «услуги пассажирского транспорта – денежная выручка от продажи билетов» и т.д. Определение услуги как платы за её предоставление не характеризует сущность услуги, а выражает денежный эквивалент её обмена, т.е. денежный поток, соответствующий полученному результату деятельности в форме услуги.

Услуга – это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно.

Основными услугами на рынке являются: транспортные, торговые, финансовые, образовательные, культурные, консультационные, юридические, посреднические, инжиниринговые и др.

Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определённые действия или операции. Любые действия или операции обладают такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание. Эти признаки характеризуют процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов, составляющих услугу операций. Причём услуга может содержать одну или несколько операций. Например, пение – это одна операция – пение. А диагноз врача содержит такие операции, как выслушивание пациента, осмотр, назначение на анализы, знакомство с результатами анализа и установление диагноза.

В отличие от товара, который имеет материальную форму, услуга – объект нематериальный.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности:

Дата добавления: 2014-11-16