Просто присоединитесь

Решайте проблемы и удовлетворяйте клиентов

Ищите тех, у кого есть жалобы или проблемы. Извиняйтесь. Находите способы все исправить или, по крайней мере, предлагайте это сделать.

Клиенты жалуются на людях не просто так – им необходимо ваше внимание.

Если вы поступите правильно, люди в шоке попадают со стульев. Компании так редко бывают обходительны с клиентами, что любое усилие в этом направлении на глазах других людей немедленно становится темой для сарафанного маркетинга.

Если видите жалобу или недовольство, напишите что-то вроде: «Привет, я Энди из компании XYZ. Из вашей записи в блоге / на форуме / на сайте я, к своему огорчению, узнал, что вам не удалось починить флубулятор. Попробуйте сделать следующее: __________________. Или напишите мне, и я свяжу вас с людьми, которые смогут решить проблему».

Так вы не просто удовлетворите клиента. Все посетители сайта придут от вас в восторг. Конечно, в офлайне от вас будут ждать обслуживания на том же исключительном уровне.

Сделать ошибку может каждый. Но что об этом будут рассказывать, зависит от того, как вы с ней разберетесь.

Как себя вести? Появляться регулярно и участвовать в общении.

Каждый день люди говорят о штуках, связанных с тем, что вы продаете. Им небезразлично. Им интересно. Если человек с вашим опытом вступит в разговор, они будут в восторге.

Мой папа продает нечто под названием TieYak. Это очень продвинутый кабель, чтобы привязывать и фиксировать каяк (а это труднее, чем вы думаете). У него маленький бизнес, и много тратить на рекламу он не может. Но зато у папы есть секретное оружие: он даже слишком много знает о каяках.

Существует около 20 основных форумов для каякеров. Каждый раз, когда папа открывает тему, дает полезный совет или просто здоровается, всем участникам видна ссылка на сайт TieYak в его имени пользователя. Не надо продавать или разговаривать о продукте, ведь все и так сообразят сами. Умные высказывания завоевывают ему уважение, благодаря которому идет сарафанный маркетинг продукта.

Случай из практики: это может сделать каждый

Levenger продает изысканные ручки, блокноты и органайзеры. А еще у них есть впечатляющая армия ораторов, и они постоянно становятся темой для разговоров в ходе сарафанного маркетинга.

Каждый день Райан Расмуссен, посланник компании в социальных медиа, выходил в Интернет и искал тех, кто обсуждает Levenger. Он отвечал на их вопросы, помогал пользоваться продуктами, а иногда загружал небольшую видеодемонстрацию на YouTube.

И еще он искал людей, которые беседовали о перьевых ручках и сложных органайзерах, потому что любители этих тем с большой вероятностью оценили бы товары Levenger. Обнаружив таких ораторов, он оставлял комментарии на форумах, предлагал что-нибудь или делился полезной ссылкой. Иногда он дарил бесплатный образец.

Знаете, что из этого вышло? Люди начали говорить о Levenger. Они оценили внимание, проявленное компанией. Им понравилось, что ее представитель по собственной инициативе вступил в разговор. Сегодня Levenger упоминается в тысячах дискуссий и на сотнях веб-страниц.

И, наконец, самое интересное: Райан работал управляющим отдела Levenger в универмаге Macy’s в Чикаго. Он не имел никакого отношения к маркетингу и PR. И образование получил в художественном колледже. Зато у Райана обнаружилась черта, первостепенная для сарафанного маркетинга: страсть к продукту и желание ее разделить.

Найдите своего Райана. В вашей компании есть сотрудник, который будет счастлив сделать для вас то же самое.

Дата добавления: 2014-11-16