Подходы к вступлению в контакт с потенциальным покупателем

Тема 5: «Установление контакта и выявление потребностей клиента».

Неуверенный клиент.

Требовательный клиент.

Рассерженный клиент.

Типология проблемных клиентов

Наряду с описанными выше типологиями клиентов можно выделить три типа потенциально проблемных клиентов: рассерженный, требовательный и неуверенный. Их нужно уметь вовремя опознать, они требуют особой тактики поведения. Очень важно понять мотивы трудных клиентов, это поможет продавцу построить общение с ними и сохранить свое собственное психическое здоровье.

Взрывается по любому поводу. Это вспыльчивые, агрессивные люди. Их нервная система легко возбудима и плохо контролируется. Процессы возбуждения слишком активны, а процессы торможения слишком слабы. Вы даже не успеете понять, что произошло, как он начнет кричать и ругаться.

При общении с такими клиентами продавец должен следовать следующим принципам:

• управлять проблемой, а не гневом клиента;

• не давать оценку его действиям;

• предоставлять ему возможность «выпустить пар»;

• терпеливо слушать и поддакивать. Поддакивание в данном случае означает не согласие, а только желание понять его;

• расценивать его нервозность не как его вину, а как его беду;

• мысленно хвалить себя за выдержку;

• подтверждать вслух его право на гнев.

Эти люди считают себя центром земли. У них завышенная самооценка. Они воспринимают только то, что подчеркивает их значимость. Вас будут считать виноватым только потому, что вы существуете.

Задача продавца:

• подчеркивать значимость клиента;

• называть его по имени и отчеству;

• демонстрировать готовность быстро выполнить его требования;

• не оправдываться и не защищаться;

• держаться уверенно – на равных.

Такие люди крайне нерешительны. Им очень трудно принять какое-то решение. Они боятся сделать неверный шаг и ошибиться. Тревога и сомнения застилают их разум.

Продавец должен стараться:

• проявлять терпение;

• подбадривать клиента и проявлять готовность решать его проблемы;

• держаться уверенно и задавать вопросы;

• ссылаться на авторитет и опыт других клиентов, решивших подобную проблему;

• аргументировать и приводить доводы в пользу данного решения.

От того, как продавец сможет установить контакт с потенциальным покупателем, зависит то, как будет протекать процесс продажи. Чем больше усилий будет затрачено на установление позитивного контакта с клиентом, тем меньше усилии придется приложить на последующих этапах сделки.

В первые 30 секунд общения формируется и первое впечатление, которое очень быстро возникает и ведет к формированию образа партнера.

Начало беседы — очень важный этап. Задачи этого этапа следующие:

1) установить контакт с собеседником;

2) создать рабочую атмосферу;

3) привлечь внимание к предстоящему деловому разговору.

Начальный этап беседы имеет, прежде всего, психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение: выслушивать вас дальше или нет. Собеседники обычно бывают более внимательны в начале разговора.

Можно рекомендовать некоторые приемы, способствующие налаживанию отношений в первые минуты встречи.

Комплиментарный подход. Большинство людей заинтересовано в получении положительных отзывов о себе и своей фирме. Поэтому они положительно относятся к комплиментам, только надо научиться делать их в тонкой и искренней манере. Скрытый комплимент более эффективен, чем прямой, который может быть сочтен лестью. Пример.

«Всегда интересно иметь дело с такой компанией, как Ваша, находящейся на самом острие технического прогресса».

Подход со ссылкой. В целях установления контакта можно упомянуть несколько довольных вашей работой клиентов знакомых покупателю и пользующихся его уважением.

Подход с представлением образца. Легче совершить продажу, когда покупатель уже попробовал товар и остался доволен. Поэтому надо уметь предложить опробовать продукцию, пригласить на презентацию или семинар.

Подход с указанием преимуществ. Он основан на умении дать четкое описание полученных покупателем преимуществ, начинается с их упоминания.

Драматический подход. Он связан с использованием неожиданного способа для привлечения внимания клиента если остальные подходы оказались безуспешными.

Подход с демонстрацией образца товара. Надо позволить покупателю с самого начала встречи увидеть что ему предлагают, продемонстрировать, дать попробовать, чтобы повлиять на его восприятие. Потом будет легче перейти к презентации.

Подход с вопросами. Надо научиться вовлекать потенциального покупателя в общение на раннем этапе встречи Вопросы способствуют вовлечению, потому что ответы ожидаются от покупателя.

Однако плохо звучат и воспринимаются вопросы: «Чем я Вам могу помочь?», «Могу ли я Вам помочь?».

Покупатели часто отказываются от предложения помощи только потому, что не хотят быть чем-то обязанными Кроме того, люди не любят, когда на них давят. Особенно неприятна клиенту манера некоторых менеджеров следить за ними во время перемещения по торговому залу.

Лучше использовать формулировки, подобные этим: «Какие качества или преимущества имеют для вас особое значение, когда вы покупаете этот товар?».

Предварительный подход. Поскольку в момент встречи есть только один шанс позитивно начать презентацию менеджеру, использующему данный вариант подхода, следует непременно вызвать интерес и плавно перейти к нужной теме. После первой неудачной попытки вступления в контакт не надо сразу же делать вторую попытку Применяя этот подход, необходимо назвать свое имя и свою компанию.

Пример.

«Я — Александров из компании «Эстет». Мне назначена встреча на 14 часов».

Для продавца-консультанта очень важно правильно диагностировать стартовую ситуацию общения с клиентом поскольку ошибка часто приводит к прекращению взаимодействия.

Могут быть предложены следующие варианты завязывания контакта с покупателями.

• Подойти с открытым вопросом: «Вас что-то заинтересовало?», «Что Вам понравилось?» или с альтернативным вопросом: «Вас интересует свитер или кофта?».

• Помощь предлагать можно в привязке к конкретному товару или рекламной акции. Не просто спрашивать «Что Вам понравилось?», а фокусировать вопрос-предложение: «Вы знаете, этот свитер есть еще и в синем цвете», «На изделия из шерсти у нас сегодня действует скидка 20%».

Если изделие находится в витрине, эффективным может быть предложение показать его поближе.

• Пассивно-провоцирующий вариант: подойти и произнести фразу «Если Вы хотите что-либо примерить или понадобится помощь, обращайтесь ко мне» и продолжить свой путь. При этом срабатывает эффект уходящей возможности — покупатель чувствует, что он что-то теряет и стремится вернуть продавца.

• С постоянным покупателем следует сразу же вступать в контакт, приветствуя его и сопровождая по торговому залу. Обслуживать постоянных клиентов должен продавец-консультант, с которым у него установлен доверительный контакт. Полезно обращаться по имени, делать комплименты («Как Вам идет этот костюм», «Вы прекрасно выглядите, отпуск пошел Вам на пользу»).

Если клиент сразу же направляется к какой-либо модели или к продавцу, следует вступить с ним в контакт. При установлении контакта с потенциальным покупателем не рекомендуется:

• использовать вопросы, начинающиеся с частицы «не»: «Не могу ли я Вам помочь?», «Не хотите ли примерить?»;

• использовать закрытые вопросы: «Я могу Вам помочь?», «Вы хотите посмотреть?»;

• отвечать на вопросы клиента: «Нет», «Не знаю» и т.д.;

• задавать абстрактные вопросы: «Что-то подсказать?», «Чем-то помочь?».

Целью любой презентации товара является повышение заинтересованности потенциального покупателя. Только лучше узнав характеристики товара и увидев те возможности, которые он открывает, клиент может принять решение о покупке.

Продавец должен выявить ведущие потребности потенциального покупателя, которые связаны с его базовыми потребностями:

• безопасность — если вы определили, что для клиента важнее всего ощущение безопасности, во время презентации делайте упор на гарантиях, надежности, долговечности изделия;

• выгода — если клиент стремится к экономии, хочет купить по более низкой цене, следует акцентировать его внимание на этих аспектах покупки;

• новизна — желание покупателя приобрести самые новые варианты продукции может быть удовлетворено предложением ему эксклюзивных образцов;

• комфорт — если клиент с рациональным мышлением ценит удобство и комфорт, надо подчеркнуть эти качества в предлагаемом изделии;

• престиж — если можно сыграть на желании покупателя чувствовать свою исключительность, презентуя товар, следует подчеркнуть его уникальность;

• привязанность — если клиент придерживается консервативных взглядов, предпочитает традиционные модели, надо подобрать изделия такого стиля, той же марки.

Дата добавления: 2014-11-16