Открытое выражение чувств

Прояснение намерений.

Выражение понимания.

Альтернативный вопрос.

Альтернативный вопрос так же, как конкретизация, позволяет понять причину раздражения покупателя. Вытягивание критики.

Прием эффективен при работе с клиентами, испытывающими сильное раздражение. Вытягивание критики позволяет им «освободиться» от негативных переживаний и понять, что к их мнению относятся с интересом, прислушиваются. В этом приеме, впрочем, как и в остальных очень важна интонация, с которой произносится та или иная фраза. Иначе даже фраза с позитивным смыслом будет восприниматься, как издевка.

Пример.

Клиент: «Мне надоело ждать».

Продавец: «Вас не устраивает, что приходится ждать, что еще Вам не нравится?».

Клиент: «Еще мне не нравится, что Вы обслуживаете другого покупателя вместо того, чтобы самому заняться моим делом».

Пример.

Клиент: «Меня не устраивает, что приходится так долго ждать».

Продавец: «Я понимаю, Вы хотели бы решить Ваш вопрос как можно быстрее, но выбранный Вами товар находится на складе, и требуется время, чтобы его доставить в торговый зал».

Прием эффективен, когда клиент пытается манипулировать собеседником. Пример.

Клиент: «Почему у Вас всегда такой бедный выбор?»

Продавец: «Вы действительно хотите получить ответ на этот вопрос?» или «Я Вам что-то должна ответить?»

Клиент: «Да нет, я хочу купить сумочку под цвет туфель, а у Вас нет синих сумочек».

Продавец: «Сумки синего цвета бывают нечасто, но, если Вы выберите модель, я смогу заказать ее у наших поставщиков».

Пример.

Клиент: «Вы плохо работаете с ассортиментом».

Продавец: «Мне тяжело это слышать, мы часто проводим опросы покупателей и ориентируемся на их предпочтения».

Клиент: «Я не хотела Вас обидеть. Просто в другом магазине я видела очень красивый сервиз, а в вашем магазине его нет».

В случае несогласия со своим собеседником можно открыто заявить: «Я воспринимаю все это по-другому».

· Справедливая критика. Иногда недовольство клиентов бывает вполне справедливым, к нашему сожалению. Обоснованной считается критика, которая отражает реальное положение вещей и связана с промахами в работе продавца или магазина в целом. Обычно такие замечания опираются на факты. Единственно правильный ответ на справедливую критику — согласие с претензией клиента. Однако сделать это надо уверенным тоном, не теряя достоинства. В этом случае согласие воспринимается как принятие ответственности за свои действия. Даже при наличии ошибок и недостатков в деятельности продавца, его согласие означает понимание справедливости претензий покупателя. Подобный шаг сохраняет доверие клиента и открывает пути к совместному поиску вариантов решения проблемы.

Пример.

Клиент: «В вашей рекламе было сказано, что есть любые модели».

Продавец: «Да, действительно, эта модель была у нас, однако реклама оказалась настолько эффективной, что за два дня разошлась почти вся продукция, что стало для нас полной неожиданностью. Не могли бы Вы подъехать к нам в понедельник, будет новая поставка».

Не надо бояться принести извинения покупателю, ведь именно их он от нас ждет. Человек, умеющий правильно реагировать на критику, скажет: «Я понимаю, что Вы имеете в виду». Это признание не означает, что человек немедленно примется что-то менять в себе. Клиент сам решит, что следует изменить, а что нет. Критикующий, как и любой другой человек, может ошибаться.

Правильная реакция на критику включает в себя следующие действия и решения:

• в момент критики необходимо отстраниться от получаемой информации — это даст возможность воспринимать слова собеседника с минимальной эмоциональностью;

• прежде чем начать реагировать на критику, полезно выяснить, что думает критикующий, почему у него сложилось такое мнение (задайте вопросы и выясните мнение критикующего);

• если вы нашли в критике рациональное зерно, поблагодарите критика и примите решение, как и когда вы станете меняться.

Дата добавления: 2014-11-16