Тема 8: «завершение продажи»

Релаксация.Метод основан на использовании силы связи между нервной и мышечной системами. Техника основана на расслаблении мышечной системы, вслед за которой расслабляется и нервная система. Используя эту технику, надодействовать в следующей последовательности.

Попытайтесь смягчить свой гнев и унять агрессивность. Дайте им выйти из вас и не сдерживайте себя, займитесь какой-либо физической работой.

Затем максимально расслабьтесь, проведите небольшой аутотренинг и мышечно изобразите на своем лице улыбку. Пусть она вначале будет похожа на гримасу. Посмотрите на себя в зеркало. Ваш вид действительно вызовет у вас улыбку, но уже не искусственную, а настоящую, но весьма ироничную.

Чтобы быстрее успокоиться, не надо быстро ходить по комнате. Лучше остановиться и сосредоточиться на своих внутренних ощущениях, следя за своим дыханием.

Не спешите с ответом разгоряченному партнеру. Держите паузу как можно дольше. Пауза позволит быстрее успокоиться, лучше сосредоточиться и подобрать достойный ответ. Не стремитесь отомстить партнеру или каким-либо словом задеть его самолюбие. Важно «сохранить лицо» как свое, так и партнера.

Защита от трудных в общении клиентов. Отрицательные эмоции в большей степени воздействуют на слух. Поэтому в напряженных ситуациях следует фиксировать внимание не на негативных слуховых ощущениях а на зрительно воспринимаемых деталях общения.

Партнер, раздражающий вас, продолжает говорить что-то, что вызывает отрицательные эмоции. Чтобы отгородиться от действия его речи, постарайтесь увидеть его лицо — как можно отчетливее. Следует смотреть молча, очень внимательно, рассматривать, чтобы увидеть. Во время этой умышленной паузы, когда вы замолчали, постарайтесь увидеть как можно больше деталей обстановки рядом с разгоряченным партнером. Ваше неожиданное молчание непременно вызовет недоумение: эмоциональная напряженность партнера начнет ослабевать.

Сознательное сохранение спокойствия всегда является проявлением силы духа и поэтому дает огромное преимущество. Вот почему оно обладает большой силой воздействия. Но для этого нужно, чтобы ваше молчание и рассматривание было без признаков неприязни и иронии.

Некоторые клиенты с первых же минут общения создают вокруг себя негативную атмосферу, блокируя все усилия продавца создать климат доброжелательности. Такие покупатели могут, отрицательно воздействуя на эмоциональное состояние продавца, привести его к эмоциональному сгоранию.

Извлечение уроков из ситуации общения с негативно настроенными клиентами.

В работе с конфликтными, агрессивными покупателями у продавца есть две возможные стратегии. Можно раздражаться или расстраиваться, а можно радоваться тому, что трудные клиенты дают возможность совершенствовать профессиональные навыки делового общения и умения держать себя в руках Вторая стратегия дает продавцу массу преимуществ: возможность справиться с возмущением, использование конструктивных приемов заключения сделки, сохранение своего достоинства и здоровья. Клиента переделать нельзя, к нему следует приспособиться, подстроиться. Для этого следует разобрать сложившуюся ситуацию, понять истоки поведения трудного покупателя и предпринять необходимые шаги для конструктивного решения возникшей проблемы.

При разборе ситуации надо найти ответы на следующие вопросы.

• «Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?» Можно упрощенно ответить на этот вопрос: «Он всегда так себя ведет». Однако это неправильный ответ. Надо попробовать «влезть в шкуру покупателя», чтобы понять истинные причины происходящего.

• «Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали его? Почему?» Подобный анализ необходимо проводить сразу же после беседы с негативно настроенным покупателем или делать краткие записи диалога.

• «В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?» Иногда повышению агрессивности покупателя способствует не работа продавца, а организация работы внутри фирмы. Продавец не несет ответственности за причины конфликтной ситуации, однако оказывается виноватым за неэффективный менеджмент. Продавцу в этом случае следует предпринять шаги по изменению ситуации, высказав свое мнение или внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента.

Понимание продавцом ситуации, в которой общение затруднено агрессивным поведением клиента, позволяет использовать конструктивные приемы заключения сделки с учетом особенностей покупателя и добиваться построения с любым покупателем отношений взаимопонимания и сотрудничества.

Дата добавления: 2014-11-16