Тактика завершения сделки

Для покупателя сделка — непривычное действие, событие, на которое он решился как на изменение в жизни. Поэтому отношение покупателя к тому, на что он решился, существеннее, чем его отношение к самому предмету покупки. А продавец часто пытается завершить сделку, еще не успевшую оформиться в голове клиента.

Методы, способствующие успешному завершению сделки, позволяют продавцу глубже раскрыть потребности покупателя и затем порекомендовать определенные преимущества своего предложения.

Наверное, одной из самых непростых проблем, связанных с неспособностью успешно завершить процесс продажи, является неумение слушать. До тех пор, пока менеджер не научится внимательно слушать и слышать противоположные мнения, понимать степень весомости различных возражений, ему почти наверняка не удастся подобрать наилучшие ответы на возражения и сомнения и выбрать наилучшее время для завершения продажи.

Когда потенциальный покупатель говорит «нет», опытный менеджер взвешивает обоснованность возражения, стоящего за этим «нет», и предоставляет дополнительную информацию, относящуюся к данному возражению. Умелый продавец делает пробные попытки завершить продажу, чтобы удостовериться в том, что ранее высказанные возражения преодолены, и выяснить, нет ли новых возражений.

Человек, умеющий завершать продажу, хорошо знает, как важно обратиться с просьбой о заказе, а потом молчать до тех пор, пока не получит ответ. При этом он «посылает» клиенту положительно окрашенные бессловесные знаки и подготавливает ответы на возможные возражения. Не следует говорить слишком много и в том случае, когда покупатель сказал «да». Продолжение рассуждения в этот момент может дать потенциальному покупателю информацию, способную изменить его решение. Как только положительный ответ получен, надо обсудить детали сделки и уйти.

Процедура завершения продажи состоит из следующих этапов:

· составления плана обращения к потенциальному покупателю с торговым предложением;

· изучения и подтверждения потребностей покупателя и желательных для него полезных качеств определенной продукции;

· четкого проведения презентации;

· выслушивания и оценки высказываемых возражений и сомнений;

· пробной попытки завершения продажи в первый же подходящий момент;

· обращения с просьбой о заказе и последующего молчания;

· обеспечения возможности совершения продажи в будущем;

· сохранения доброжелательности и уверенности в себе;

· профессионализма во всем.

Потенциальный покупатель может оказаться готовым совершить покупку на любой стадии процесса продажи. Один может быть готов купить еще на стадии установления контакта, другой — только на следующей после презентации день. Сигналами являются любые словесные или визуальные сообщения, посылаемые покупателем, они могут указывать на его готовность купить. Одним из самых важных сигналов готовности произвести покупку является то, что покупатель начинает расспрашивать о цене, установке, доставке, о предлагаемых методах стимулирования покупки. В этот момент надо сделать пробную попытку завершить продажу.

Пробное завершение продажи — это попытка определить готовность потенциального покупателя к совершению покупки, а значит, и к завершению процесса продажи.

Чтобы лучше понять, что клиент думает о предлагаемой продукции, можно ответить вопросом на вопрос. Пример.

Покупатель: «Какова цена этого продукта?». Продавец: «А сколько Вы собираетесь купить?».

Отвечая вопросом на вопрос, менеджер получает дополнительную информацию, и может оценить степень заинтересованности потенциального покупателя. Чем более позитивным окажется ответ клиента, тем сильнее его заинтересованность в приобретении предлагаемого товара.

Часто сигналом о готовности купить служит переход клиента на более спокойный и дружелюбный тон. Как только он принимает решение о приобретении товара, внутренняя напряженность, связанная с необходимостью принять решение, исчезает. Отражающаяся на лице покупателя тревога и беспокойство уступают место более довольному и спокойному выражению.

Еще одним признаком готовности покупателя сделать покупку является его интерес к другим покупателям данного товара или мнению других людей. Можно предпринять попытку завершить сделку.

Важным признаком готовности к покупке является осмотр покупателем предмета продажи. Это говорит о том, что клиент косвенно запрашивает дополнительную информацию и хочет получить новые доказательства необходимости покупки этого товара. Это также служит основанием для попытки завершения продажи.

Когда продавец профессионально построил деловую беседу, уделив должное внимание сбору информации о клиенте, провел презентацию товара в соответствии с его интересами и особенностями, снял все сомнения и возражения покупателя, ему очень просто завершить сделку. Продавцу необходимо получить от клиента подтверждение его решения о покупке. Опытный продавец знает, что для достижения успеха очень важно уметь воспользоваться подходящим к случаю приемом завершения сделки. Прежде всего, необходимо наблюдать за настроением клиента и за тем, как он реагирует на презентацию и каждую из попыток завершить продажу. Вместо того, чтобы прямо спрашивать покупателя, не хочет ли он приобрести предлагаемый товар, профессионал выбирает из множества существующих методов и приемов завершения продажи тот, который представляется наиболее приемлемым в данном случае.

Можно провести заключительный этап сделки в три стадии:

· еще раз справиться о том, что может беспокоить покупателя;

· резюмировать преимущества;

· предложить завершить сделку.

Пример.

«Остались ли у Вас еще вопросы?»

Необходимо подчеркнуть преимущества, выявленные в ходе беседы, и резюмировать потребности клиента. Пример.

«Вы говорите, Вам требуется... Я думаю, наше предложение полностью соответствует Вашему желанию...»

То, что продавец говорит на завершающем этапе, должно вытекать из первых двух этапов и зависит от стиля, который продавец выбрал в предыдущих частях Главное — быть самим собой.

Дата добавления: 2014-11-16