КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Розробка та маркетинг конкурентоспроможних послуг
Ресторан швидкого харчування "Гарячі курчата" фірми "ГАЛАКТИКА" працює 12 годин з 10.00 до 22.00, клієнтів обслуговує один продавець, який виконує функції офіціанта і касира і може обслужити протягом години 12 відвідувачів, витрачаючи в середньому 5 хвилин на кожного. Щогодини ресторан відвідують 10 клієнтів, які обслуговуються за правилом "перший прийшов — першого обслужено". При цьому поява клієнтів у ресторані підпорядковується розподілу Пуассона, а час обслуговування продавцем клієнта — від'ємному єкспоненційному розподілу ймовірності. Результати дослідження показують, що клієнти не дуже задоволені рівнем обслуговування, одна з основних причин — "багато часу доводиться очікувати своєї черги". Саме тому деякі колишні клієнти "Гарячих курчат" віддають перевагу іншим ресторанам швидкого харчування. Аналіз свідчить, що втрати в термінах незадоволеності споживачів становлять 6 грош. од. на годину. Слід прийняти рішення про доцільність збільшення кількості обслуговуючого Рішення: 1. Передовсім розрахуємо за наведеними даними середню кількість клієнтів які перебувають у системі (знаходяться в ресторані, очікуючи своєї черги або обслуговуються):
Давайте подивимося на отримані дані очима клієнта. Переступаючи поріг ресторану він бачить чергу з п'яти відвідувачів (іочік), із них один обслуговується, а четверо (/.) очікують своє)' черги. Розраховуючи пообідати швидко, він займає чергу, але отримує замовлення лише за півгодини (іочк), провівши в черзі ({) 25 хвилин.
Час, як відомо, це — гроші. У цьому випадку — це втрачені рестораном гроші, точніше всією мережею ресторанів "Гарячі курчата", оскільки зрозуміло — навіть якщо клієнт залишився І "простраждав" півгодини, очікуючи "швидкого" обслуговування, "заманити" його ще раз на вогники ресторану навряд чи вдасться. Втрати в термінах незадоволеності споживача оцінюються як 6 грош. од. на годину. Час, протягом якого клієнт очікує в черзі, (іч) — 25 хвилин. Кількість клієнтів на годину — 10 осіб, ресторан працює протягом 12 годин. Отже, за день ресторан відвідають 120 клієнтів. Не важко підрахувати, що загальні витрати клієнтів на очікування становлять: Щодо другої складової загальних витрат, сервісні витрати власників ресторану, вони визначаються заробітною платою продавця (360 грош. од. на місяць) і заробітною платою ще двох працівників — у сумі — 480 грош. од. У розрахунку на день, враховуючи, що ресторан працює без вихідних (30 днів на місяць), сервісні витрати становлять 28 грош. од. Тобто загальні розрахункові витрати на день становитимуть: Гроші, звичайно, треба економити. Але наслідком "синдрому Гобсека" можуть стати не достаток, а навпаки збитки. Реальна втрачена вигода ресторану "Гарячі курчата" на день становить 300 грош. од. Отже, є сенс задуматися: а чи не дешевше взяти в штат ще одного офіціанта, скоротивши час очікування клієнтами своєї черги. Економія на витратах, пов'язана з незадоволеністю клієнта, становить 300 грош. од. Сервісні витрати збільшаться на 360 грош. од. на місяць, або на 12 грош. од. на день на заробітну плату ще одного офіціанта, а загальні' витрати на день становитимуть: Слід збільшити кількість обслуговуючого персоналу ресторану, прийнявши на роботу ще одного офіціанта. При цьому сервісні витрати збільшаться на 12 грош. од. на день, але загальні витрати зменшаться з 328 грош. од. до І 40 грош. од. за рахунок зменшення витрат очікування клієнтів, які пря обслуговуванні клієнтів одним офіціантом становлять 300 грош. од. Цей захід дасть змогу підвищити стандарти обслуговування: "у середньому клієнт ресторану за шість хвилин отримує сво є замовлення".
Дата добавления: 2014-11-08; Просмотров: 882; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |