Холодный обзвон

Совершая звонок клиенту, вы должны быть максимально к нему подготовлены (под рукой имелись все необходимые материалы, чтобы не тратить время на их поиск во время разговора). Поэтому, первый этап звонка – это его подготовка.

План разговора:

-Приветствие, знакомство

-Выяснение лица принимающего решения о сотрудничестве

-Мини презентация услуг и преимуществ

-Выявление потребностей

-Работа с возражениями

-Уточнения контактной почты для отправки КП

-Положительное завершение (уточнение даты и времени повторного звонка)

1.2.1. Подготовка к обзвону.

Составить план работы на день для обзвона.

В таблице выделить сферу деятельности, изучить особенности таких компаний. Для того, чтобы разговаривать с клиентом «на одном языке» необходимо продумать возможные потребности клиента (перевозки для снабжения, для продаж), знать особенности перевозимых грузов. Это делать выгодные и актуальные предложения для клиента (хрупкие груза – упаковка в евротару или скидка на нашу упаковку, широкая география перевозок – развитая филиальная сеть). Перед обзвоном возможно сгруппировать клиентов по территориальному расположению для удобства назначения встреч.

Примерный вариант звонка:

Здравствуйте, меня зовут _________, начальник корпоративного отдела транспортной компании Автотрейдинг. С кем могу поговорить по вопросам взаимного сотрудничества?

Ответ 1: Здравствуйте, я Вас слушаю. Ответ2: К сожалению, я не в компетенции.

Могу я пообщаться с отделом, который непосредственно отвечает у вас за транспортировку грузов?

Нам рекомендовали вашу компанию с хорошей стороны, мы заинтересованы в работе с Вами в плане перевозок грузов по России. Нас интересуют поставки товаров различных групп и номенклатуры, от расходных материалов до автотранспорта. Мы ищем партнеров и поставщиков с которыми будем плодотворно сотрудничать. Это может быть именно Ваша компания. Давайте я подъеду к Вам, когда Вам будет удобно со мной встретиться?

Ответ 2: Здравствуйте, мы с вами работали.

Мне бы хотелось узнать Ваше мнение о работе нашей компании. -Отрицательный ответ.

Я с Вами совершенно согласна! Но у нас в компании произошли кардинальные изменения. У нас сменилось руководство, внедряются новые технологии, такие как личный кабинет, мобильные приложения. Открываются новые филиалы, появились персональные менеджеры. Мы боремся за качество!

Ответ 4: Здравствуйте, я секретарь. Передам информацию руководству.

Вы можете записать меня на прием к вашему руководству? -Отрицательный ответ

Хорошо, я Вам вышлю коммерческое предложение с моими контактами, когда можно будет перезвонить?

1.2.2.Приветствие

Важно правильно начать разговор с клиентом. Для этого необходимо поприветствовать его и коротко представиться. Важно озвучить название компании, должность и Ваше имя, но не растягивать эту часть надолго, так как есть вероятность уже на этом этапе потерять внимание собеседника.

Далее следует разговор с секретарём т.е с лицом которое решение не принимает. Холодные звонки имеют свои особенности. Всё дело в том, что в таких больших городах как, Санкт-Петербург и др., количество ежедневных холодных звонков, поступающих на фирму очень велико. Поэтому многие секретари просто не хотят соединять с ЛПР для дальнейшего разговора, а иногда, секретари получают чёткую установку - не с кем не соединять! Поэтому в холодных звонках важно понимание как вести переговоры и договариваться в таком режиме. Вся информация, которая должна быть получена при этом разговоре - это информация о лице в компании которое принимает решение о сотрудничестве.

Во-первых, мы не используем стандартный подход типа "Мы предлагаем...." такие приёмы сегодня работаю всё меньше. Необходимо с первых слов дать понять, что Вас искренне интересует ситуация по данному вопросу и вы готовы сделать всё, чтобы быть полезным для человека. Сделать всё и быть полезным - это означает учесть все потребности, страхи, сравнения и сделать выгодное предложение для компании в целом.

Во-вторых, мы не просим сразу соединить нас с генеральным директором, необходимо понять, что генеральный директор - это не всегда лицо принимающее решения. Необходимо предварительно в процессе разговора разобраться, кому может быть интересно наше предложение. Очень часто всю необходимую информацию можно получить от самого секретаря, логистов, менеджеров отделов отгрузки или снабжения.

В-третьих, мы задаём много вопросов, это даёт нам возможность получить максимум важной информации, что бы сделать предложение, учтя все тонкости и сконцентрировать внимание на важных именно для них услугах.

1.2.3.Мини-презентация услуг и преимуществ компании

После того как вы начали разговор с компетентным лицом, вам необходимо коротко, но максимально информативно представить нашу компанию. Для этого необходимо оговорить наши сильные стороны:

-развитая филиальная сеть (есть на сайте можно отправить клиенту)

-скорость, сроки поставок (есть на сайте, можно отправить клиенту)

-тарифы и возможные скидки (увеличение объема-увеличение скидки)

-отсрочка оплаты счетов при отправке/получении груза

-услуги льготного забора/доставки с адреса клиента (не нужно самим ехать сдавать груз на склад тк) заявку можно сделать на сайте или прислать по факсу.

-упаковка в евротару

-доупаковка груза обрешётка/стрейч/паллетирование/опломбирование

-сохранность груза

-отслеживание передвижения груза на сайте и в личном кабинете

-расположение складов тк

-личный менеджер (обслуживание без очереди, контроль отгрузок, отправка в первую очередь)

-наложенный платеж (только для юр. лиц и ип)

-экспресс доставка СПБ-Москва

Важно уже при проведении устной презентации компании делать акцент на выгоде клиента, на его удобстве.

1.2.4.Выявление потребности

Для того чтобы сформировать актуальное для клиента предложение необходимо выяснить как можно больше информации о его потребностях в сфере грузоперевозок.

А именно:

- объём возможного грузооборота через нашу ТК (исходя из него сможем предложить скидку)

- направленность перевозок (снабжение – клиент выступает получателем, продажи – клиент выступает отправителем)

- география перевозок (рассказать о сроках, экспресс-доставке)

- характер перевозимых грузов (возможность предложить упаковку)

- важные для клиента критерии при выборе транспортной компании (сроки, скорость обслуживания, отсрочка оплаты, личный менеджер, доп.услуги)

- мнение о компаниях, с которыми работали до этого (позволит вести сотрудничество, опираясь на слабые стороны конкурентов)

1.2.5.Работа с возражениями

Возможные возражения клиентов, работа с ними:

Возражение клиента	Ответ
нас ничего не интересует	Хорошо, я Вам вышлю коммерческое предложение с моими контактами, возможно в дальнейшем вам пригодится наша информация (у клиента останутся контакты и при необходимости он воспользуется)
пользуюсь другими компаниями перевозчиками	Уточните, почему именно эту выбрали компанию, по каким критериям, возможно, мы предложим Вам более выгодные условия для сотрудничества (предложить исходя из ответа наши услуги, скидки, личного менеджера)
не устраивают цены	У нас индивидуальный подход для каждого клиента, уточните, на какую цену вы рассчитываете, какая цена приемлема для Вас, я согласую возможную скидку для Вас (согласовать отдельно по этой компании скидку)
не устраивают сроки	Рассказать, что у нас сейчас проведена работа по изменению маршрута движения для увеличения скорости доставок, и сейчас все доставляется быстрее
некогда/подумает	Отправить КП, уточнить дату и время, удобную для дальнейшего продолжения разговора
уже работали с Автотрейдинг, отказались	Выяснить, что стало причиной, объяснить, что для этого клиента возможно проявить гибкость. В зависимости от ответа клиента, предложить скидку, отсрочку оплаты и др.условия

1.2.6.Положительное завершение разговора

Не все звонки для нас заканчиваются согласием клиента заключить договор или встретиться, чтобы обсудить возможное сотрудничество.

Важно любой звонок завершить на положительной для себя ноте: отправить коммерческое предложение, уточнить дату и время следующего звонка, договориться о встрече.

По завершении разговора всем клиентам (даже согласившимся на личную встречу) предлагаем отправить коммерческое предложение на эл. Почту (уточняем куда и для кого). Для того чтобы клиент смог еще раз ознакомиться с нашими выгодными условиями и иметь у себя наши контакты.

Дата добавления: 2014-11-18