Основные столовые приборы

Тема 3

написать что посуда оставлояет желатьлучшего
нужно слежить за посудой и приборами и регулярно их обновлять
люди замечают эту “грязь” и от этого понижается и класс заведение и впечатление клиентов от ресторана
что оборудоан системой р кипер
терминалы

Існують чотири рівня обслуговування клієнтів.

1. Задовольните Клієнтів. Клієнт залишиться задоволений, якщо ви задовольните його основні потреби і бажання таким чином, щоб йому не було на що скаржитися. Це мінімальний рівень, що дозволяє вижити в сучасному бізнесі. На жаль, багато компаній вважають, що «задоволення клієнтів» це вище досягнення, хоча це всього лише мінімальна умова збереження своїх позицій.

2. Перевершивши очікування Клієнтів. Другий рівень - перевершити очікування Клієнтів. Це основна вимога для зростання, оскільки головний принцип успіху звучить так: «Ваш успіх завжди знаходиться в прямій залежності від того, що Ви робите понад очікувань». Якщо Ви робите лише те, що від Вас чекають, вам складно позаздрити. Обов'язково знайдеться хтось, хто готовий робити для клієнтів більше, ніж Ви, і тоді Вам не поздоровиться. Тільки перевершивши очікування покупців, Ви зможете вирватися вперед.

3. Доставте Клієнту задоволення. Третій рівень обслуговування клієнтів полягає в тому, щоб робити набагато більше, ніж просто відповідати очікуванням або перевершувати їх.

4. Поб'єте своїх Клієнтів. Це вища форма сервісу.

Вивченню таких понять, як «сервіс» і «обслуговування», останнім часом присвятили свої публікації багато фахівців. Якщо враховувати прояв комплексного характеру сервісу стосовно до послуг ресторанів, то можна зробити висновок про те, що ресторанна послуга - це не тільки їжа, а й процес обслуговування з наданням комплексу додаткових послуг, якість яких визначається культурою обслуговування. Таким чином, широкий асортимент супутніх продажу основного продукту (товару чи послуги) послуг, розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, характеризує рівень сервісу.

Згідно з офіційним трактуванням класифікації підприємств громадського харчування (ГОСТ Р 50762-95 від 01.07.1995 р.) тип підприємства встановлюється з урахуванням:

• асортименту реалізованої продукції;

• широти асортименту і складності виготовлення страв;

• технічної оснащеності (матеріальної бази, інженерно -технічного оснащення та обладнання, складу приміщень, архітектурно- планувальних рішень і т.д.);

• методів обслуговування;

• кваліфікації персоналу;

• якості обслуговування (комфортність, етику спілкування, естетику і т.д.);

• номенклатури надаються споживачам додаткових послуг.

Сервіс підприємства громадського харчування визначається останнім показником (додатковими послугами) і формується при безпосередньому впливі показників (кваліфікації персоналу, методів і якості обслуговування).

Таким чином, сервіс розглядається як комплекс послуг, що доповнюють основну послугу або товар. Якість сервісу залежить від асортименту надаваних послуг і рівня обслуговування, який визначається кваліфікацією і вмотивованістю персоналу.

Ефективність діяльності ресторанів знаходяться в прямій залежності від сервісу. Ті ресторани, керівництво яких розуміє значення сервісу для утримання клієнтів, формують стратегію в області сервісу, виробляючи стандарти сервісу і створюючи систему навчання методам підтримки цих стандартів, досягають цільової установки - формують споживчий лояльність.

Шаг	Действия сотрудника
	Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени.
	При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски – 10 мин.
	Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков
	Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее
	Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа
	Предложить десерт. Подача десерта – 3-4 мин.
	Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет – предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем, поблагодарить его за визит и пригласить его посетить ресторан снова

Основные элементы сервиса применительно к ресторанам разных типов и факторы, влияющие на потребительскую лояльность

Тип ресторана	Элементы сервиса	Виды применяемых стандартов	Факторы, влияющие на потребительскую лояльность
Быстрого обслуживания	·Прием заказа ·Приготовление заказа ·Выдача заказа ·Уборка	· Технологические стандарты (процесс приготовления пищи) · Стандарты обслуживания клиентов · Временные стандарты · Стандарты в оформлении материальных свидетельств (одежда, интерьер, атмосфера заведения) · Коммуникационные стандарты · Ценовые стандарты	· Получение калорий · Экономия времени · Удобство месторасположения · Соотношение цены и качества · Стандартизированный (предсказуемый) сервис
Демократический	·Встреча гостя ·Прием заказа ·Приготовление ·заказа ·Подача заказа ·Уборка	· Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) · Временные стандарты	· Потребление пищи · Удобство месторасположения · Досуг · Дополнительные услуги
Элитный	· Встреча гостя · Прием заказа · Приготовление заказа · Сервировка · Подача заказа · Дополнительные услуги (прием заказа по телефону, транспортное обслуживание, пр.) · Уборка	· Технологические стандарты (отдельные элементы процессов приготовления пищи и обслуживания клиентов) · Временные стандарты	· Потребление высококачественной пищи · Уникальный досуг · Широкий ассортимент дополнительных услуг · Эксклюзивный сервис · Эксклюзивная атмосфера · Престижность

ТЕМА 4

Столова білизна

До столової білизни належать скатертини, серветки, ручники, рушники. Основні види тканин, які використовуються для столової білизни, наступні:

- натуральні: атлас, чиста бавовна, вовна, дамаст, льон, муслін, полотно, тюль, шовк та інші;

- штучні: тканини із ацетатного, віскозного, полінозного, поліефірного волокон, поліестеру тощо;

- змішані тканини: суміш натуральних тканин з різним відсотком синтетичних волокон.

Скатертини та тканини в закладах ресторанного господарства використовуються для покриття стільниць обідніх, бенкетних столів, для створення "юпок" для бенкетних столів і дизайну інтер'єру стилізованих, тематичних та етнічних закладів харчування. Характеристика лляних скатертин вітчизняного виробництва наведена в табл. 1.9. Вони мають переважно прямокутну форму.

На скатертинах або на частині полотна може бути витканий логотип закладу харчування, емблема або інші елементи художнього оформлення (вишивка, витканий узор тощо).

В сучасних умовах розвитку ресторанного бізнесу столова білизна та її дизайн значно змінилися. Кольорова гама, в якій виконана столова білизна закладів ресторанного господарства, різнобарвна: класичні кольори; пастельні і насичені яскраві та темні кольори, тканини з малюнком чи орнаментом (рослинний, геометричний), різнокольорова "клітинка" з різними розмірами кліточок тощо.

ХАРАКТЕРИСТИКА ЛЛЯНИХ СКАТЕРТИН КЛАСИЧНИХ РОЗМІРІВ

Розмір, см	Колір	Характеристика
173х173	Білий	З ажуром (мереживо по краю) та без нього
140х250 140х225 140х200 140х175 140х150 140х100	Білий	Льон жакардовий
150х150	Кольорові	Підрублені з ажуром
135х135	Кольорові	Підрублені з ажуром
173х208 173х250 173х280 200 х 500 200х250	Білі	Бенкетні, камчатні, жакардові

Змінилось і оздоблення столової білизни. Використовуються гладкі, жакардові, камчатні, гобеленові тканини, з різними видами вишивки (від простої до складної, від машинної до ручної, у тон чи кольорової, пастельної чи контрастної), з мереживом по краях чи інших місцях або суто з мережива тощо.

Основними кольорами, які використовуються для скатертин, є пастельні: блідо-блакитний, топленого молока, персиковий, лимонний, блідо-рожевий, чайної троянди, блідо-зелений, салатний тощо; насичені тони: абрикосовий, жовтий, світлої охри, рожевий, салатний, блакитний, зелений, червоний тощо; темні тони: темно-зелений, темно-синій, коричневий, малиновий, пурпурний тощо; класичні кольори: білий (різних відтінків), синій, бордо тощо. Основними формами скатертин є наступні: квадратні, прямокутні, овальні, круглі.

З розвитком ресторанного бізнесу заклади харчування віддають перевагу скатертинам із штучних та спеціально оброблених натуральних тканин, що мають волого- та жировідштовхувальні властивості. Наприклад, дуже поширеними є скатертини із поліестеру однотонні та з одностороннім малюнком, з плямозахисним просочуванням (тефлон). При дотриманні правил користування та прання при температурі не вище 40°С та прасуванні зі споду при температурі не вище 100°С вони не втрачають кольору довгі роки, є гігієнічними, їх легше доглядати і вони довше служать (середня тривалість використання скатертин з натуральних тканин близько трьох років), незважаючи на щоденне прання. За цих умов вони мають незмінно святковий вигляд і можуть використовуватися в закладах харчування першого класу, кафе, їдальнях, закусочних, спеціалізованих закладах та закладах швидкого обслуговування. Закордонні фірми-виробники пропонують скатертини значно ширшого асортименту, наприклад, квадратні, 80 х 80 см, 90 х 90 см, 100 х 100 см, 130 х 130 см, 140 х 140 см, 160 х 160 см, 180 х 180 см; прямокутні, 130 х 170 (190) см, 140 х 180 (200-260) см, 160 х 180 (220-300) см, круглі, 0 160 см. При організації проведення бенкетів групи "фуршет" популярними є одноразові паперові скатертини та "юпки", які кріпляться стрічкою "велькро". Таку столову білизну використовують фірми, які здійснюють послуги з кейтерингового обслуговування.

Серветки можуть мати утилітарне або декоративне призначення. Утилітарні серветки виробляються з натуральних та змішаних тканин, в окремих випадках зі штучних.

Декоративні серветки здебільшого виробляються зі змішаних та штучних тканин, в окремих випадках із натуральних.

Серветки можуть бути однотонними, кольоровими, контрастного порівняно зі скатертинами стільниць або "юпками" тону, виробленими із такої ж тканини, що й скатертини.

ХАРАКТЕРИСТИКА СЕРВЕТОК

Розмір, см	Тип тканини	Колір	Застосування
50 х 50; 50 х 35	Натуральні, змішані	Різнобарвні (класичних, пастельних та насичених темних тонів)	При індивідуальному сервіруванні на полірованій поверхні столу; для використання за призначенням при повсякденному та бенкетному обслуговуванні. Застосовують найрізноманітніші форми складання
46 х 46; 45 х 45; 42,5 х 42,5	Натуральні (льон)	Білі з ажуром, білі без ажуру, кольорові	При індивідуальному сервіруванні на полірованій поверхні столу; для використання за призначенням при повсякденному та бенкетному обслуговуванні. Застосовують найрізноманітніші форми складання
35 х 35; 30 х 30	Натуральні (льон, бавовна)	Кольорові з ажуром та без ажуру	Для використання за призначенням при повсякденному та бенкетному обслуговуванні. Застосовують обмежені форми складання
25 х 25	Натуральні (бавовна)	Білі, інколи пастельних тонів	Для індивідуального подавання замість полоскальниці для рук. Подають вологими, гарячими, складеними вчетверо на пиріжковій тарілці
50 х 35	Натуральні (мішковина з тасьмою)	Нефарбовані, інколи кольорові	Для використання в якості скатертин у стилізованих, тематичних, етнічних закладах харчування

При подаванні страв офіціанти користуються ручниками, які захищають руки від опіків при перенесенні гарячих страв, манжети - від забруднення. Ручниками можна полірувати столові набори та злегка протерти посуд безпосередньо перед сервіруванням столу. Розміри ручника стандартні - 35 х 80 (85) см, колір може бути білим, в окремих випадках - пастельних тонів. Ручник має бути чистим та випрасуваним.

Рушники використовують для полірування посуду та наборів, в окремих випадках - полірування фруктів (яблук, груш тощо), витирання рук. Виготовляють їх з м'якої бавовняної тканини, яка легко вбирає вологу. Рушники зазвичай не чисто білі, а смугасті або в клітинку, можуть бути вафельними чи махровими. Розміри рушників - 100 (200) х 40 см, махрових - 40 х 40 см.

Столова білизна має бути чистою, добре випрасуваною. Скатертину складають по довжині, пропрасовують основну складку, знову складають удвічі по довжині, потім удвічі поперек. Серветки складають один раз. Зберігають столову білизну в білизняній. Столова білизна повинна бути промаркованою, якщо використовується загальноміська пральня. У разі якщо підприємство має власну пральню, то маркірувати білизну немає потреби.

К ним относят:

Дата добавления: 2014-11-18